人員管理是一個(gè)重要的管理環(huán)節(jié)，因?yàn)槿魏问虑樽罱K都是通過(guò)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的。我 們對(duì)人員的管理，既需要人性化，更需要科學(xué)化、制度化，諸多要素之間的平衡關(guān) 系使得人員管理工作重要且復(fù)雜。
人員的成長(zhǎng)也決定著企業(yè)的成長(zhǎng)，人員的選聘、提升、培訓(xùn)、挽留等都決定著 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展速度。所以，人員管理既需要理性也需要感性。呼叫中心的人員管理是 建立在科學(xué)管理基礎(chǔ)之上的人性化管理。
一服務(wù)人員的選聘
在企業(yè)中有三大資源：人力資源、物力資源和財(cái)力資源，其中最為重要的是人 力資源。企業(yè)的人力資源是指能夠推動(dòng)整個(gè)企業(yè)發(fā)展的勞動(dòng)者能力的總稱。在知識(shí) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底，是企業(yè)之間人力資源優(yōu)劣的競(jìng)爭(zhēng)。
企業(yè)人力資源管理是指企業(yè)對(duì)人力資源的獲得、開(kāi)發(fā)、保持和利用等方面所進(jìn) 行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的一切活動(dòng)。人力資源管理策略的基本原則是：根據(jù) 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計(jì)劃的對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行合理配置，并 通過(guò)有效的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)策略，激發(fā)員工的工作積極性，使員工的潛能得到充分的發(fā) 揮，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
對(duì)于一個(gè)新組建的客戶服務(wù)中心而言，在完成技術(shù)和設(shè)備的設(shè)計(jì)與選型后的另 一項(xiàng)重要的任務(wù)就是建立起適合企業(yè)發(fā)展的人員組織結(jié)構(gòu)，為了保證這個(gè)組織結(jié)構(gòu) 可以發(fā)揮正常的功能，人員的配備就顯得極其重要。
人員選聘錄用是企業(yè)人員配備的基礎(chǔ)性工作，為了使企業(yè)人員配備恰當(dāng)，加強(qiáng) 人員選聘錄用的規(guī)范化、制度化建設(shè)就成為客戶服務(wù)中心人力資源管理制度設(shè)計(jì)中 關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，本節(jié)主要圍繞著下列幾個(gè)重要的命題展開(kāi)。
二、客戶服務(wù)工作分析
1.工作分析的作用
就整體而言，工作分析是人力資源管理的起點(diǎn)，對(duì)人事管理工作起著非常重要 的作用。工作分析(Job Analysis),也稱職務(wù)分析，是對(duì)于某項(xiàng)工作的自然屬性的分 析，包括該項(xiàng)工作在組織中的地位、與組織中其他工作的關(guān)系、工作構(gòu)成、工作責(zé) 任、崗位權(quán)利、工作環(huán)境、工作難度、對(duì)于候選人的要求等。通過(guò)工作分析，可以 清晰認(rèn)識(shí)工作本身，進(jìn)而概括出適合工作人選的特征要求。同時(shí)，工作分析有利于 管理者了解每項(xiàng)工作的權(quán)重、確定各項(xiàng)資源的投入數(shù)量、并可以幫助管理者清晰地 了解組織全貌，有機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)一些潛在或者隱患問(wèn)題。工作分析決定了人力資源管理 過(guò)程中的一系列活動(dòng)的主基調(diào)，對(duì)其他人力資源工作的開(kāi)展具有積極的影響作用。
首先，工作分析有利于人員的招聘與篩選工作。根據(jù)工作分析所得到的資料， 可以詳細(xì)了解為順利履行某項(xiàng)工作的職責(zé)，工作人員應(yīng)具備的基本條件和素質(zhì)，因 而成為甄選條件。因此緊密依據(jù)工作分析做出的招聘廣告邏輯清晰、表述準(zhǔn)確、信 息豐富、方向感強(qiáng)烈。它給招聘雙方都帶來(lái)很多益處，舉例來(lái)說(shuō)：
(1) 節(jié)省雙方的時(shí)間；
(2) 降低了招聘和應(yīng)聘成本；
(3) 增加了應(yīng)聘者的工作滿意度，應(yīng)聘者一旦認(rèn)定這正是他所要尋找的工作，會(huì)從心底喜歡這項(xiàng)工作，更加珍惜工作機(jī)會(huì)、更努力地工作；
(4) 有助于管理者免于面臨過(guò)量候選人或者候選人不足這兩種繼尬局面。
其次，工作分析有利于員工培訓(xùn)，工作分析可提供有關(guān)工作內(nèi)容和任職人員等 完備的信息資料，使組織可據(jù)此制定出培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展在職培訓(xùn)或其他培訓(xùn)活動(dòng)； 再次，工作分析有利于人員考核，工作資料為員工工作績(jī)效的客觀標(biāo)準(zhǔn)，使員 工考核做到公正客觀，同時(shí)工作資料提供了各工作相互關(guān)系的信息，為合理地安排 人員晉升、調(diào)動(dòng)奠定了基礎(chǔ)。
