一、話務(wù)監(jiān)控、人員調(diào)配
熟識(shí)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的一些量化指標(biāo)，對(duì)相關(guān)的話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)熟練應(yīng)用， 可以說(shuō)是現(xiàn)場(chǎng)管理的基本功，很多呼叫中心都會(huì)把接通率、棄呼率及服務(wù)水平設(shè)為 關(guān)鍵營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，這里簡(jiǎn)單講一講現(xiàn)場(chǎng)管理中關(guān)于話務(wù)監(jiān)控的實(shí)戰(zhàn)技巧。
當(dāng)話務(wù)監(jiān)控出現(xiàn)排隊(duì)等候的呼入時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該做以下幾項(xiàng)工作。
1.首先了解在列隊(duì)中的呼叫數(shù)量
目的：了解等候數(shù)量是否在可控制的范圍之內(nèi)。
2.最長(zhǎng)的呼叫等候時(shí)間
目的：得知客戶的體驗(yàn)及對(duì)服務(wù)水平的影響。
3目前的服務(wù)水平平均應(yīng)答速度及目標(biāo)的服務(wù)水平平均應(yīng)答速度
目的通過(guò)了解目前的服務(wù)水平，從而判斷來(lái)電等候?qū)δ繕?biāo)服務(wù)水平的影響。
4.座席人員的狀態(tài)
目的：是否有人員在小休、用餐、培訓(xùn)、會(huì)議等。
5.升級(jí)措施的必要性
升級(jí)措施包含：調(diào)整呼叫入線的優(yōu)先次序管理者(班組長(zhǎng)、質(zhì)檢人員、培訓(xùn)師等) 幫助處理呼叫記錄顧客的信息，待話務(wù)量下降時(shí)安排外呼。
安排專(zhuān)席處理某些共性問(wèn)題等。
需要注意的是，通過(guò)每天對(duì)不同時(shí)段的棄呼率、服務(wù)水平等數(shù)據(jù)的監(jiān)測(cè)和分析, 可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)配和管理對(duì)于各類(lèi)指標(biāo)的影響非常大。比如：中午用餐時(shí)間的人 員安排、上下午人員休息時(shí)間的安排、交接班的時(shí)間和人員安排、上下午高峰時(shí)段 的人員調(diào)配等。這些時(shí)段的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)一般波動(dòng)較大，說(shuō)明在這些時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)管理工作 如果做的不到位，就會(huì)嚴(yán)重影響電話接通率和服務(wù)水平指標(biāo)。因此做好人員調(diào)配， 合理安排人員的休息與用餐、做好交接班的管理對(duì)于保證運(yùn)營(yíng)指標(biāo)至關(guān)重要。
二、質(zhì)量監(jiān)控的手段
1.電話監(jiān)聽(tīng)
可以通過(guò)監(jiān)聽(tīng)掌握座席的狀態(tài)信息，對(duì)座席人員的語(yǔ)言表達(dá)能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、
服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控，以此促進(jìn)座席人 員更好地與客戶進(jìn)行交流、溝通，提高呼叫中心的整體服務(wù)質(zhì)量。有些呼叫中心在 監(jiān)聽(tīng)的同時(shí)還能捕捉到座席員在服務(wù)時(shí)的桌面狀態(tài)，這樣就可監(jiān)控座席人員系統(tǒng)操 作的規(guī)范性，保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與真實(shí)性；規(guī)范化的操作不僅不會(huì)影響各類(lèi)指標(biāo)，
反而能讓管理人員對(duì)座席代表進(jìn)行更加科學(xué)地管理，找到需要改進(jìn)的流程和規(guī)定， 實(shí)現(xiàn)員工利用的最優(yōu)化。
2.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
可以將現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)即監(jiān)督者將理解為座席員旁邊的輔導(dǎo)者，他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)能夠給予 座席人員及時(shí)的指導(dǎo)和幫助。
尤其是在有較多新員工上線的時(shí)期，這種現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是相當(dāng)必要的。
現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作為對(duì)座席員進(jìn)行即時(shí)支撐的人員，必須對(duì)業(yè)務(wù)的核心知識(shí)、相關(guān)知 識(shí)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)知識(shí)、技巧及服務(wù)流程掌握得非常透徹，這樣才能在必要的情 況下提供支持，比如解答座席的疑難問(wèn)題、處理困難客戶，甚至處理投訴。
但是有些座席，因?yàn)橛鞋F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的存在，變得依賴性很強(qiáng)，不善于自己思考問(wèn)題。
一遇到問(wèn)題的時(shí)候就舉手問(wèn)，獲得答案之后，又不過(guò)大腦地轉(zhuǎn)述一遍給客戶，| 下次遇到相同的問(wèn)題時(shí)又再次提問(wèn)。由此大大影響了現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)人員的工作效率，也i 影響了個(gè)人的成長(zhǎng)。
那么現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)應(yīng)該怎樣幫助座席代表去解決問(wèn)題呢？首先現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)必須要明白 自身的角色并非是在扮演一個(gè)走動(dòng)的知識(shí)庫(kù)，遇到這類(lèi)不善于主動(dòng)學(xué)習(xí)的座席 代表，可在每一個(gè)問(wèn)題解決后、每一通電話結(jié)束后，對(duì)相關(guān)問(wèn)題與座席人員進(jìn)行有 針對(duì)性的分析、溝通和總結(jié)，這樣可以幫助座席人員深入地發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題以 及改進(jìn)的辦法，并在下一通呼叫中進(jìn)行狀態(tài)調(diào)節(jié)，這樣經(jīng)過(guò)幾個(gè)反復(fù)操練后，座席 人員可以培養(yǎng)起服務(wù)的自信心和一定駕馭問(wèn)題的能力，可以快速進(jìn)入崗位角色。
三、環(huán)境管理
現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境包括人的環(huán)境與物的環(huán)境，人的環(huán)境是指業(yè)務(wù)部門(mén)之間、班組內(nèi)部的 溝通與聯(lián)系；物的環(huán)境包括系統(tǒng)、設(shè)備、辦公現(xiàn)場(chǎng)等。
1.對(duì)人的環(huán)境的管理
對(duì)人的環(huán)境的控制并不是指要控制所有相關(guān)部門(mén)的人，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不是公司 領(lǐng)導(dǎo)，但在與不同部門(mén)人員打交道的過(guò)程中督導(dǎo)所要做的事就是促進(jìn)信息的傳遞和 溝通。因此現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)在控制人的環(huán)境時(shí)控制的是環(huán)境中傳遞的信息。
下面重點(diǎn)來(lái)談一談班組內(nèi)部的人員管理。
2.制度和人性化管理
所謂的人性化管理，就是指在運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程中，充分考慮到人的因素， 以開(kāi)發(fā)員工潛能而獲取企業(yè)與員工雙贏的一種管理模式。但人性化的管理必須是建 立在制度上的，沒(méi)有制度，人性化管理就成了空談，沒(méi)有任何的意義。呼叫中心是 智力密集型和勞動(dòng)密集型的組織，人員的行為對(duì)服務(wù)指標(biāo)或生產(chǎn)指標(biāo)具有至關(guān)重要 的影響。因此相對(duì)于其他產(chǎn)業(yè)，呼叫中心有更多的現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度和人員守則，因?yàn)?沒(méi)有這些制度，呼叫中心就沒(méi)有辦法運(yùn)營(yíng)下去，這是由呼叫中心的性質(zhì)所決定的。 因此呼叫中心的制度必須是強(qiáng)行的、絕對(duì)的，但人性化的管理，是靈活的、溫暖的。
案例：?jiǎn)T工小李在早會(huì)上遲到了，在這個(gè)月當(dāng)中，小李已經(jīng)是屢次遲到，每次遲到的 理由都是已經(jīng)很早出門(mén)，但是路上堵車(chē)。，，請(qǐng)問(wèn)：應(yīng)該如何教育這位員工，使他認(rèn) 識(shí)到自身的錯(cuò)誤，改掉遲到的毛病呢？
參考方案：
1•先請(qǐng)小李向在場(chǎng)參與班前會(huì)的同事道歉，因?yàn)樗倪t到而打斷班前會(huì)的進(jìn)行。
2. 請(qǐng)小李解釋遲到的原因。
3•利用一、兩分鐘的時(shí)間，請(qǐng)大家想一想是否有較好的方法來(lái)幫助小李，例如 考勤優(yōu)秀的同事分享一下自己不遲到的經(jīng)驗(yàn)。
4. 會(huì)后與小李面談，再次探究原因，協(xié)議方案，激發(fā)承諾。
5. 按照制度給以相關(guān)的紀(jì)律處分、并且記錄在檔案當(dāng)中。
6. 后續(xù)追蹤與跟進(jìn)。
3. 走動(dòng)式管理
走動(dòng)式管理即指現(xiàn)場(chǎng)管理人員，通過(guò)巡場(chǎng)的方式，了解與監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、現(xiàn)場(chǎng) 環(huán)境、座席人員工作狀態(tài)等情況的一種管理方式。走動(dòng)式管理的好處在于，對(duì)現(xiàn)場(chǎng) 紀(jì)律、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境時(shí)時(shí)進(jìn)行控制，對(duì)座席人員工作中遵守公司的規(guī)章制度及紀(jì)律，起 著良好的促進(jìn)作用。一般來(lái)說(shuō)，走動(dòng)式管理，可以達(dá)到以下幾種目的：
(1) 即時(shí)確認(rèn)運(yùn)營(yíng)結(jié)果，第一時(shí)間知道呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)所處的狀況；
(2) 把握真實(shí)情報(bào)，核對(duì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性；
(3) 發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況，積極采取行動(dòng)應(yīng)對(duì)；
(4) 增加上、下級(jí)的溝通機(jī)會(huì)，增進(jìn)雙方的了解。
而在執(zhí)行走動(dòng)式管理時(shí)，管理人員要注意做到以下六點(diǎn)：
(1) 需要整潔的外表穿戴；
(2) 要有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的意識(shí)；
(3) 要有敏銳的洞察力；
(4) 要真實(shí)地記錄一切；
(5) 需要有謙遜的舉止；
(6) 需要有耐心回答一線座席人員提出的問(wèn)題，和他們進(jìn)行交談。 |
對(duì)物的環(huán)境控制的要素之一就是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)與設(shè)備的維護(hù)，如果遇到系統(tǒng)故障
或異常需及時(shí)進(jìn)行排障，在解決不了的情況下求助信息部門(mén)甚至設(shè)備的廠商。并把 相關(guān)故障時(shí)間、故障情況記錄以作備案。
四、人員激勵(lì)
在現(xiàn)場(chǎng)管理的過(guò)程中，需要隨時(shí)注意座席人員的情緒波動(dòng)，必要時(shí)給以激勵(lì)與 調(diào)動(dòng)。
由于座席員每天要接聽(tīng)很多的電話，過(guò)程中也經(jīng)常會(huì)碰到一些難纏的客戶，還 要處理投訴電話，除此以外要時(shí)時(shí)接受管理人員和質(zhì)檢人員的監(jiān)控，每月有月度考 核，另外還有許多呼叫中心嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募o(jì)律必需遵守。也就是說(shuō)在他們每天的工作當(dāng)中， 被激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)是相當(dāng)多的。所以現(xiàn)場(chǎng)管理的工作必須在他們產(chǎn)生負(fù)面情緒 苗頭的時(shí)候，就對(duì)員工進(jìn)行幫助和鼓勵(lì)。另外也要密切關(guān)注情緒不佳或情緒反常的 員工，給予適時(shí)的支撐，降低團(tuán)隊(duì)負(fù)面情緒的影響?，F(xiàn)場(chǎng)管理人員可以在平時(shí)的巡 場(chǎng)過(guò)程中透過(guò)一個(gè)鼓勵(lì)的手勢(shì)、一個(gè)贊許的微笑，甚至一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候傳達(dá)對(duì)員工 的關(guān)愛(ài)，以強(qiáng)化他們的正面情緒。
所以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員而言，需要做到善用表?yè)P(yáng)，并能對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)贊美。
大部分的座席，都非常關(guān)注自己的工作表現(xiàn)，對(duì)于一些考核指標(biāo)，除了希望得 到及時(shí)的反饋之外，也需要來(lái)自上級(jí)的評(píng)價(jià)和表?yè)P(yáng)，得到了評(píng)價(jià)和表?yè)P(yáng)之后，他們 更加愿意按照上級(jí)的期望和為其指引的目標(biāo)不斷努力，成為優(yōu)秀的員工。因此在現(xiàn) 場(chǎng)管理工作當(dāng)中，除了密切留意人員工作表現(xiàn)外，還需要對(duì)其努力與進(jìn)步及時(shí)地表?yè)P(yáng)和贊美。
表?yè)P(yáng)時(shí)的注意事項(xiàng)
(1) 不漏聽(tīng)、不漏看、不忘記下屬取得的成果。
(2) 要及時(shí)在眾人面前表?yè)P(yáng)。
(3) 可以借助他人來(lái)表?yè)P(yáng)。
(4) 表?yè)P(yáng)時(shí)不要夸大其詞，需要實(shí)事求是。
(5) 要公開(kāi)進(jìn)行，不要瞞上欺下，私下暗箱操作。
(6)不要嘩眾取寵，表?yè)P(yáng)是為了樹(shù)立大家學(xué)習(xí)的榜樣。
I 批評(píng)時(shí)的注意事項(xiàng)
(1) 就事論事，切莫言及他人他事。
(2) 批評(píng)是為了幫助員工成長(zhǎng)，而不是為了將員工罵走。
(3) 切忌六不：
① 不聽(tīng)部下解釋?zhuān)咀【团?，有理沒(méi)理先罵一頓再說(shuō)；
② 不給挽回機(jī)會(huì)，一錯(cuò)就批。根本不理會(huì)最終結(jié)果；
③ 不再信任，錯(cuò)一回批一次，以后就不再使用該人或者不再給他她機(jī)會(huì)；
④ 不采取相應(yīng)的實(shí)際處罰，每次都停留在口頭上；
⑤ 不告訴員工怎樣可以改正錯(cuò)誤，只是批評(píng)；
⑥ 批評(píng)的尺度不統(tǒng)一，相同的錯(cuò)誤不同的員工、不同時(shí)間點(diǎn)犯會(huì)得到不同的反饋。 總體而言，對(duì)員工激勵(lì)的方式與手段有多種，但任何一種方式都不是獨(dú)立或者
偶然的，而是應(yīng)該在平時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作當(dāng)中一點(diǎn)一滴滲透進(jìn)去的。
五、突發(fā)事件的處理
(1) 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員，需要了解公司相關(guān)的突發(fā)事件處理流程，在發(fā)生突發(fā)事件 時(shí)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮和組織，按照應(yīng)急預(yù)案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失。
(2) 當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員應(yīng)立即上報(bào)本部門(mén)負(fù)責(zé)人，協(xié)助部門(mén)負(fù) 責(zé)人，或公司安委會(huì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行應(yīng)急處理工作。
(3) 當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，需要做好信息上報(bào)。工作包含做好信息的記錄工作，
內(nèi)容包括•時(shí)間、地點(diǎn)、事件性質(zhì)、影響范圍、事件發(fā)展趨勢(shì)和已采取措施等，并
在應(yīng)急處理的過(guò)程中，及時(shí)續(xù)報(bào)相關(guān)的情況。
(4) 做好事故總結(jié):對(duì)某一突發(fā)性事故進(jìn)行總結(jié)，向相關(guān)部門(mén)提出預(yù)防與控制 的建設(shè)。
(5) 協(xié)助相關(guān)部門(mén)、人員完善相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，避免類(lèi)似的問(wèn)題再發(fā) 生，或者發(fā)生時(shí)給呼叫中心造成的影響可以控制到最小:
案例
員工在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生口頭沖突和斗毆怎么辦？
1. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)需要立即制止斗毆并將有關(guān)員工隔離；
2. 通知周?chē)^望的員工盡快回到崗位，執(zhí)行正常工作；
3. 對(duì)所發(fā)生事件進(jìn)行調(diào)查，做出報(bào)告并通知業(yè)務(wù)組經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理；
4. 主管或經(jīng)理決定是否對(duì)有關(guān)員工采取紀(jì)律處分，并將相關(guān)記錄存檔，有需要. 時(shí)安排有關(guān)員工停職或調(diào)崗，以降低再發(fā)生事故機(jī)會(huì)；
5. 必要時(shí)，主管及經(jīng)理應(yīng)于合適的場(chǎng)合向員工說(shuō)明處理方法和結(jié)果；
6. 以此事為案例教育其他員工今后不要發(fā)生類(lèi)似的事件。
六、成功的班前班后會(huì)
有些安全管理人員和班組長(zhǎng)認(rèn)為，班前會(huì)和班后會(huì)是形式主義，起不到多大作 用。其實(shí)，這些人只是把班前會(huì)和班后會(huì)當(dāng)作會(huì)來(lái)認(rèn)識(shí)，而不是作為落實(shí)班組 安全管理的工作方法來(lái)看待。
班前會(huì)絕不是要注意安全、做事要小心之類(lèi)口號(hào)式的交代所能替代的， 它需要在布置工作的同時(shí)，提出必須采取的危險(xiǎn)防范措施。有很多班組的作業(yè)內(nèi)容 每天都相似，于是布置安全工作時(shí)，班組長(zhǎng)就一味地強(qiáng)調(diào)同樣的內(nèi)容，不僅枯燥， 而且沒(méi)有必要。其實(shí)，只要班組長(zhǎng)留心觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)絕對(duì)沒(méi)有哪兩天的情況完全 相同?，F(xiàn)場(chǎng)每天不盡相同，如新產(chǎn)品發(fā)布，可能出現(xiàn)話務(wù)量井噴，需要提醒大家注 意。員工的思想狀態(tài)每天也不同，如某員工家中有喜事，其心情會(huì)比較激動(dòng)。不同時(shí)期，企業(yè)也會(huì)對(duì)安全生產(chǎn)有不同的要求，如在節(jié)日期間，企業(yè)會(huì)要求班組長(zhǎng)注意酗酒上班的員工。如果班組長(zhǎng)能對(duì)當(dāng)天的具體問(wèn)題進(jìn)行具體分析，班前會(huì)就會(huì)開(kāi)得 比較成功。
很多班組長(zhǎng)只注意班前會(huì)，而忽視班中檢查，導(dǎo)致班前會(huì)和班后會(huì)不能成為一個(gè)有機(jī)的整休。在班前會(huì)上，班組長(zhǎng)應(yīng)要求班員在班中及時(shí)報(bào)告電話中的非正常情 況，并對(duì)工友進(jìn)行監(jiān)護(hù)。班組長(zhǎng)也要在班中查處違章作業(yè)行為。班中檢查是聯(lián)系班 前會(huì)和班后會(huì)的中間環(huán)節(jié)，沒(méi)有這個(gè)環(huán)節(jié)，班前會(huì)和班后會(huì)就會(huì)徒有其名。
班后會(huì)開(kāi)得不好，就像一個(gè)人有靈潔的頭腦，有健康的心臟，卻有一雙殘廢的腳。班后會(huì)對(duì)一個(gè)班次的安全工作進(jìn)行小結(jié)，表?yè)P(yáng)遵章守紀(jì)的，批評(píng)違紀(jì)行為的，對(duì)違紀(jì)行為是一個(gè)有力的打擊，同時(shí)，也對(duì)班前會(huì)和班中檢查起到了促進(jìn)作用。如果班后會(huì)天天都說(shuō)無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象、無(wú)大小問(wèn)題，就真的成了形式。
只有把班前會(huì)、班中檢查、班后會(huì)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，使之成為一個(gè)整體，才能使班前會(huì)和班后會(huì)真正發(fā)揮作用。
