團隊的構(gòu)成要素
團隊有幾個重要的構(gòu)成要素，總結(jié)為5 P: Purpose、People、Place、Power、Plan。
自然界中有一種昆蟲很喜歡吃三葉草(也叫雞公葉)，這種昆蟲在吃食物的時候 都是成群結(jié)隊的，第一個隊在第二個的身上，第二個認在第三個的身上，由一只昆 蟲帶隊去尋找食物，這些昆蟲連接起來就像一節(jié)一節(jié)的火車車廂。管理學(xué)家做了一 個頭驗，把這些像火車車廂一樣的昆蟲連在一起，組成一個圓圈，然后在圓圈中放 了它們喜歡吃的三葉草。結(jié)果它們爬得精疲力竭也吃不到這些草。
這個例子說明在團隊中失去目標(biāo)后，團隊成員就不知道上何處去，最后的結(jié)果 可能是餓死，這個團隊存在的價值可能就要打折扣。
團隊的目標(biāo)必須跟組織的目標(biāo)一致，此外還可以把大目標(biāo)分成小目標(biāo)具體分到 各個團隊成員身上，大家合力實現(xiàn)這個共同的目標(biāo)。同時，目標(biāo)還應(yīng)該有效地向大 眾傳播，讓團隊內(nèi)外的成員都知道這些目標(biāo)，有時甚至可以把目標(biāo)貼在團隊成員的 辦公桌上、會議室里，以此激勵所有的人為這個目標(biāo)去工作。
1 •目標(biāo)(Purpose)
團隊?wèi)?yīng)該有一個既定的目標(biāo)，為團隊成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒有目標(biāo)這 個團隊就沒有存在的價值。
2.人(People)
人是構(gòu)成團隊最核心的力量。3個(包含3個)以上的人就可以構(gòu)成團隊。
目標(biāo)是通過人員具體實現(xiàn)的，所以人員的選擇是團隊中非常重要的一個部分。 在一個團隊中可能需要有人出主意，有人定計劃，有人實施，有人協(xié)調(diào)不同的人一 起去工作，還有人去監(jiān)督團隊工作的進展，評價團隊最終的貢獻。不同的人通過分工來共同完成團隊的目標(biāo)，在人員選擇方面要考慮人員的能力如何，技能是否互補, 人員的經(jīng)驗如何。
3•團隊的定位(Place)
團隊的定位包含兩層意思：
(1) 團隊的定位。團隊在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團隊的成員，團隊最終應(yīng)對誰負責(zé)，團隊采取什么方式激勵下屬？
(2) 個體的定位。作為成員在團隊中扮演什么角色？是訂計劃還是具體實施或評估？
4.權(quán)限(Power)
團隊當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)利大小跟團隊的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團隊越成熟領(lǐng) 導(dǎo)者所擁有的權(quán)利相應(yīng)越小，在團隊發(fā)展的初期，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對比較集中的。 團隊權(quán)限關(guān)系的兩個方面：
(1) 整個團隊在組織中擁有什么樣的決定權(quán)?比方說財務(wù)決定權(quán)、人事決定權(quán)、 、信息決定權(quán)；
(2) 組織的基本特征。比方說組織的規(guī)模多大，團隊的數(shù)量是否足夠多，組織 對于團隊的授權(quán)有多大，它的業(yè)務(wù)是什么類型。
5•計劃(Plan)
計劃的兩層面含義：
(1) 目標(biāo)最終的實現(xiàn)，需要一系列具體的行動方案，可以把計劃理解成目標(biāo)的 具體工作程序；
(2) 提前按計劃進行可以保證團隊的順利進度。只有在計劃的操作下團隊才會 一步一步地貼近目標(biāo)，從而最終實現(xiàn)目標(biāo)。
一、典型的項目團隊人員配置
項目經(jīng)理/Project Manager 工作職責(zé)和內(nèi)容
•項目主要溝通聯(lián)系人
•確保項目按照進度高質(zhì)量地完成
•工作技能要求
•項目管理能力
•問題解決能力
•溝通與協(xié)同工作能力
•團隊管理能力
業(yè)務(wù)咨詢師/Business Consultant
工作職責(zé)和內(nèi)容 •分析并改進業(yè)務(wù)流程 •制作業(yè)務(wù)咨詢報告 •工作技能要求 •客服行業(yè)運營經(jīng)驗 •問題解決能力 •流程管理能力 •客戶溝通能力
技術(shù)咨詢師/IT Consultant
工作職責(zé)和內(nèi)容
•系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計
•系統(tǒng)需求文檔調(diào)研與制作
•工作技能要求
•IT專業(yè)能力，包括計算機軟硬件、網(wǎng)絡(luò)、電話交換機等
•客服業(yè)務(wù)經(jīng)驗
•問題解決能力
數(shù)據(jù)分析師/Business Analyst
工作職責(zé)和內(nèi)容
•數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與清洗
•分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并制作報告
•工作技能要求
•計算機數(shù)據(jù)處理能力
•問題解決能力
•業(yè)務(wù)分析能力
項目助理/Project Assistant
工作職責(zé)和內(nèi)容
•項目日常事務(wù)組織
•會議組織與記錄
•工作技能要求
•文檔制作能力
•協(xié)調(diào)配合能力
典型的呼叫中心運營團隊人員配置
運營主管/Team Manager
工作職責(zé)和內(nèi)容
•負責(zé)日?？蛻舴?wù)的運營管理
•人員招聘與管理
•與客戶方客服主管緊密聯(lián)系
•工作技能要求
•人員管理能力
•績效管理能力
•現(xiàn)場管理能力
•知識管理能力
運營班長/Team Supervisor
工作職責(zé)和內(nèi)容
•員工現(xiàn)場管理
•質(zhì)量指導(dǎo)
•工作技能要求
•客服工作經(jīng)驗
•現(xiàn)場管理能力
•人員管理能力
技術(shù)主管/Tech Lead
工作職責(zé)和內(nèi)容
•管理技術(shù)解決方案
•提高問題有效解決率
•與客戶方技術(shù)人員保持聯(lián)系
•工作技能要求
•扎實的技術(shù)能力
•客服工作經(jīng)驗
•知識管理能力
•培訓(xùn)與教育能力
客戶服務(wù)專員/Customer Service Representative
工作職責(zé)和內(nèi)容
•處理客戶服務(wù)請求
•在系統(tǒng)中記錄服務(wù)內(nèi)容和反饋
•學(xué)習(xí)最新的流程和話術(shù)
•工作技能要求
•溝通能力
•學(xué)習(xí)能力
•計算機使用能力
技術(shù)支持工程師/Technical Support Engineer
工作職責(zé)和內(nèi)容
•處理客戶技術(shù)支持請求
•在系統(tǒng)中記錄
•學(xué)習(xí)最新的產(chǎn)品知識和流程
•分享最新的解決方案
•工作技能要求
•專業(yè)技術(shù)能力
•溝通能力
•學(xué)習(xí)能力
電話銷售專員/Telesales Representative
工作職責(zé)和內(nèi)容
•與最終用戶/渠道進行溝通
•聆聽客戶需求
•介紹產(chǎn)品信息
•將服務(wù)內(nèi)容在系統(tǒng)中進行記錄
•工作技能要求
•溝通能力
•銷售技巧
•對產(chǎn)品和報價的知識
質(zhì)量保證或質(zhì)量控制專員/QAQC Specialist
工作職責(zé)和內(nèi)容
•監(jiān)督客服業(yè)務(wù)運營質(zhì)量
•整理運營流程文檔
•根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對事件進行評分
•跟蹤質(zhì)量改進進程
•工作技能要求
•流程管理能力
•質(zhì)量監(jiān)管能力
•質(zhì)量報表制作能力
數(shù)據(jù)報表專員/Reporting Specialist
工作職責(zé)和內(nèi)容
•制作業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表
•制作呼叫中心運營報表
•工作技能要求
•計算機數(shù)據(jù)處理能力
•數(shù)據(jù)分析能
團隊成員的個性對團隊建設(shè)有著深遠影響。團隊角色是指團隊成員為了推動整 個團隊的發(fā)展而與其他成員進行交往所表現(xiàn)出來的特有的行為方式。目前研究發(fā)現(xiàn) 了八個能對團隊做出積極貢獻的角色，他們分別是：實干家、協(xié)調(diào)員、推進者、智 多星、外交家、監(jiān)督員、凝聚者、完美主義者。每種角色都是我們團隊需要的。假 如我們團隊缺乏實干者，團隊可能很亂；假如缺乏推進者，效率可能不夠高。在進 行角色管理中，我們需要注意到：
•人人能不斷進步，但無人能達到完美，但團隊可以通過不同角色的組合達到完美；
•團隊中的每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會用人之長，容人之短;
•尊重角色差異，發(fā)揮個性特征。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特 征相契合的工作。
天堂與地獄
天堂就是：廚師是法國人，警察是英國人，修車技師是德國人，公共行政人員 是瑞士人，情人是熱情如火的意大利人
地獄就是：廚師是英國人，警察是德國人，修車技師是法國人，公共行政人員 是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人 適材適所方能形成卓越團隊！
