排班系統(tǒng)在呼叫中心的定位
下面這幅圖可以很好的說明排班系統(tǒng)在呼叫中心的定位：
從圖中我們可以看出，排班系統(tǒng)是屬于管理平臺層面的，往下，他從話務(wù)平臺取得數(shù)據(jù)，向座席發(fā)送班表;對于錄音質(zhì)檢和培訓(xùn)，他們是相互影響的，簡單說如果員工的質(zhì)檢錄音發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)有些欠缺，是否可以針對性的在話務(wù)閑時安排對應(yīng)的培訓(xùn)?同時排班系統(tǒng)還可以出具坐席在排班時段內(nèi)的話務(wù)和工作時長等信息，為績效部門提供一定的數(shù)據(jù)信息;往上，排班系統(tǒng)和人力管理有互通，可以為考勤提供所需的報表，為工資管理提供工時和接話數(shù)據(jù)等信息。想象一下，你的呼叫中心應(yīng)用排班系統(tǒng)后的場景：
員工不在通過黑板報或者Excel等傳統(tǒng)方式查看班表，不會因為種種理由而上錯班
不再為了安排日常的活動(培訓(xùn)，會議等)權(quán)衡再三，找不到合適的時間
管理員不用在月底為工資或者績效部門手動整理以往的考勤，工時，接話數(shù)等相關(guān)報表，為了工時或者考勤和座席爭吵不休
想知道應(yīng)用排班系統(tǒng)后如何實現(xiàn)以上的場景么?下面我就分享一下實際應(yīng)用排班系統(tǒng)后的影響
座席查看班表
排班系統(tǒng)不僅僅是為了排班，排好了班還要讓座席按你的要求上班，那才是我們真正的目的。所以我們要給我們的員工提供方便快捷的查看班表的方式。IE界面的客戶端是必須的，這樣我們就可以通過架設(shè)外網(wǎng)服務(wù)器滿足員工在任何地點時間查看班表的便捷性，對應(yīng)的換班申請，缺勤申請，文本申請也是不可缺少的。假如你們有安全性的考慮，我們還可以通過短信方式，郵件方式也是可以應(yīng)用的。光這些就夠了么?我想大部分系統(tǒng)都會想到這些的，是否還能有些其它的?
如果坐席能看到自己每個排班時段的實際工作時長會有什么效果?
(綠色是排班的班表，30分鐘一個時里面的數(shù)值是實際工作時長)
是否會有隱性的督促?(遵時率實施后，場點的整體遵時率會有3%-5%的提升)這是不是很神奇?如果你的場點提升3%的人力會是什么效果，而我們的提升手段并不是大刀闊斧的用什么各種各樣的嚴厲的手段，而是讓員工看見自己的真實工作狀態(tài)就可以達到。
如果我們再讓坐席看到自己的接話的詳細信息會有什么效果?
坐席看到自己的各個隊列的通話時長，話后整理時長，并且每個隊列接了多少電話。他就能清楚的知道自己哪個技能不夠成熟，日常我接話的主要技能是哪個，是否需要加強培訓(xùn)等?這也一樣是一個隱性的提示，我們只是把座席真實的接話情況給座席自己看，讓他們自己了解自己的不足之處，是從數(shù)據(jù)層面展示，這樣的效果更加直觀，有理有據(jù)，座席能夠更加清晰的了解自己的長短處。
報表的應(yīng)用
報表既簡單又不簡單的模塊，雖然我們有很多的運營系統(tǒng)在支撐，我們有很多的報表，可有幾張報表是我們經(jīng)常月底手動做的，為什么這幾張報表我們不能系統(tǒng)出具呢?以下是我總結(jié)出的幾張日常經(jīng)常需要手動的報表：
員工的考勤報表
員工的工時報表
員工的特殊時段的補助報表(特殊時段的工時報表)
......(就和女人的衣服一樣，我們永遠會少一張需要的報表)
為什么這幾張報表我們都需要手動?
大部分場點的考勤還是采用傳統(tǒng)的現(xiàn)場登記，或者是班組長記錄，月底匯總后出具全場的考勤報表，這種分開記錄，月底匯總的工作模式使得我們沒有辦法自動出具該報表，如果場點應(yīng)用了排班系統(tǒng)會是什么樣的場景?班長或者現(xiàn)場管理在每天上班或者下班的時候花5分鐘在班表里面審批一下?lián)Q班，缺勤申請，對遲到早退的在班表上做記錄，月底考勤部門就可以直接從排班系統(tǒng)中得到整月的考勤信息，對應(yīng)的真實工時報表也就生成了，至于其它的特殊時段工時報表(如夜班補助，每天22:00-24:00點的夜班補助)也變得一樣簡單，班組長不需要在一張張紙條或者excel文檔中去總結(jié)零碎的記錄信息。
講了這么多的排班系統(tǒng)的現(xiàn)場應(yīng)用，我覺得我們可以總結(jié)一下應(yīng)用排班系統(tǒng)的意義，其實就是一句話，應(yīng)用排班系統(tǒng)，可以科學(xué)管理你的班務(wù)的流程。而且這個改變宜早不宜晚，在我實施的過程中發(fā)現(xiàn)，那些新成立的或者處在成長階段的呼叫中心，實施排班系統(tǒng)的成功率會高于那些運營時間很長的中心，原因就在于運行久的呼叫中心已經(jīng)有自己的習(xí)慣，這些習(xí)慣有好的有不好的，但是要改變會遇到很大的阻力，反而沒有新成立或者成長階段的來的更容易。傳統(tǒng)的手工和紙質(zhì)化管理模式必然會被科學(xué)的管理方式所取代，科學(xué)的管理方式必然要求科學(xué)的管理工具來輔助，工欲善其事必先利其器，排班系統(tǒng)就是這樣的利器，當(dāng)5年10年后我們回顧現(xiàn)在的狀態(tài)，會不會感嘆我們現(xiàn)在的手工方式?
