人工智能與客戶服務(wù)，這是一個(gè)熱門話題！但當(dāng)我與客戶交談時(shí)，他們會(huì)說，"我得到了人工智能和客戶服務(wù)的一些東西，但我如何用人工智能傳遞業(yè)務(wù)結(jié)果和價(jià)值呢？"如果你想知道人工智能如何在你每天被衡量的指標(biāo)上發(fā)揮作用，下面是一個(gè)簡短的指南，教你如何在考慮人工智能作為客戶服務(wù)策略的一部分時(shí)獲得最佳的業(yè)務(wù)結(jié)果。 1：AI關(guān)注指標(biāo) 　　實(shí)施技術(shù)卻沒有戰(zhàn)略會(huì)讓我們把事情做的更糟更快！或者至少，花了很多錢卻沒有得到商業(yè)成果。研究表明，雖然80%的高管希望在他們的業(yè)務(wù)中使用人工智能，但只有20%的高管有實(shí)際的戰(zhàn)略。第一步？列出你每天被衡量的戰(zhàn)略指標(biāo)，然后考慮AI如何幫助你： 減少呼叫量（通過滿意的自助服務(wù)使呼叫量下降） 增加第一次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR） 減少平均處理時(shí)間（AHT） 提高座席的生產(chǎn)力，士氣和保留率（減少損耗成本） 提高CSAT、NPS、客戶終身價(jià)值（CLV）… 　　有了這些信息數(shù)據(jù)，你可以開始戰(zhàn)略性地決定如何使用人工智能來改變你的客戶服務(wù)運(yùn)營和KPIs，積極地影響客戶和座席體驗(yàn)，并直接影響你的業(yè)務(wù)結(jié)果。 2：仔細(xì)比較AI人工智能解決方案 　　這并不新鮮。人工智能能力的指數(shù)級進(jìn)步，以及集成和打包的人工智能解決方案。這些新功能使人工智能成為真正的商業(yè)資產(chǎn)，但并非所有人工智能解決方案都是平等的。典型的人工智能方法需要專門的團(tuán)隊(duì)： 數(shù)據(jù)科學(xué)家（對數(shù)據(jù)進(jìn)行取樣，建立模型，為準(zhǔn)確性進(jìn)行調(diào)整） 應(yīng)用程序開發(fā)人員（將其構(gòu)建到客戶服務(wù)應(yīng)用程序中） UX設(shè)計(jì)師（使AI界面友好） 　　這些專用資源既昂貴又難以找到。而人工智能開發(fā)并不是聯(lián)絡(luò)中心的核心業(yè)務(wù)重點(diǎn)。結(jié)果呢？浪費(fèi)時(shí)間、金錢和更長的時(shí)間。當(dāng)選擇AI解決方案時(shí)，看看你需要做多少工作來實(shí)現(xiàn)一個(gè)解決方案。要使人工智能智能化，所有系統(tǒng)都需要一些工作。需要考慮的問題是應(yīng)用程序的業(yè)務(wù)/用戶友好性如何？你是否需要雇傭一個(gè)AI和UX專家團(tuán)隊(duì)來獲得客戶服務(wù)的好處？或者你能快速部署人工智能，重新集中精力交付令人驚嘆的座席/客戶參與嗎？ 3：選擇一個(gè)靈活的解決方案 　　有多少次你想要改變在你的客戶服務(wù)應(yīng)用程序中已經(jīng)存在的東西，但卻因?yàn)樗侨绱说睦щy--甚至?xí)儞Q座席/客戶體驗(yàn)而沒有這么做？這就是使用靈活平臺和應(yīng)用程序可以帶來更快、更好的業(yè)務(wù)結(jié)果的地方。 　　在考慮添加人工智能時(shí)，問問自己："對人工智能解決方案以及座席和自助服務(wù)應(yīng)用程序進(jìn)行更改的速度/容易程度有多高？"尋找一個(gè)拖放集成層，允許簡單配置流程流來建立客戶服務(wù)AI。通過這種方式，人工智能并不是什么未來派的"理想"，當(dāng)你說得快的時(shí)候聽起來不錯(cuò)，但在現(xiàn)實(shí)中，它需要永遠(yuǎn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)結(jié)果?？紤]選擇一個(gè)集成的人工智能客戶服務(wù)平臺/應(yīng)用程序，它是靈活的--這樣你就可以動(dòng)態(tài)地做出改變，迅速實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的品牌承諾。 4：使用具有預(yù)構(gòu)建UI / UX的解決方案 　　雖然這個(gè)步驟列在最后，也許是最重要的一個(gè)。為什么？新技術(shù)經(jīng)常成為"架子"，也就是指由于難以實(shí)現(xiàn)、使用或更改而擁有但或許未加以利用的技術(shù)。 　　一個(gè)預(yù)先構(gòu)建UI/UX接口的解決方案使面向客戶的交互變得直觀，從而建立了信任，因此客戶使用它。你最不想要的就是回到"過去的機(jī)器人"，它們沒有人工智能的優(yōu)勢，卻有一個(gè)糟糕的用戶界面。如果客戶可以通過機(jī)器人得到他們的答案，那么通話和電子郵件的數(shù)量將會(huì)減少，同時(shí)也會(huì)帶來很好的體驗(yàn)。 　　座席呢？偉大服務(wù)的關(guān)鍵是授權(quán)座席使用最好的工具。人工智能集成到座席桌面和控制臺，分類案例和識別關(guān)鍵信息需要服務(wù)客戶，甚至是在座席得到案例之前。然后使座席能夠執(zhí)行最好的下一個(gè)動(dòng)作。人工智能不是要取代座席，而是要讓他們能夠提供卓越的客戶服務(wù)。 　　要帶走的最重要的東西是什么？當(dāng)考慮人工智能的客戶服務(wù)時(shí)，專注于你做得最好的事情，提供很棒的體驗(yàn)。避免選擇那些需要你成為或雇傭一群火箭科學(xué)家的系統(tǒng)。選擇一個(gè)設(shè)計(jì)好的解決方案，讓客戶能夠輕松地獲得他們自己需要的答案，讓您的座席能夠明智地與客戶接觸，讓您能夠交付重要的業(yè)務(wù)結(jié)果。