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客服人員應(yīng)了解情緒的藏身之處

認識情緒是一件富有挑戰(zhàn)性的工作。情緒比我們想象得更加復(fù)雜和微妙。最重要的是情緒還會轉(zhuǎn)化為你的各種評判、指責(zé)以及觀點。 (1)透過最強烈的情緒，發(fā)現(xiàn)隱藏在其后的真實情緒布萊特常常會因為找工作的事情與母親發(fā)生爭執(zhí)。他母親頻繁地給他打電話，催促他多發(fā)簡歷、多面試，并讓他多在網(wǎng)絡(luò)上尋找職位信息。從自身的角度出發(fā)，布萊特本人對此并不積極。每當(dāng)接到母親的電話，他要么草草結(jié)束溝通，要么就努力地轉(zhuǎn)變話題。布萊特將這一問題告訴了他的一位朋友，這位朋友建議他不要一味地退卻，應(yīng)該將自己的想法和感受告訴他母親。并且鼓勵他好好想想，除了憤怒，他的心中是否還藏有其他的情緒。于是他列了一張清單，包括他三方面的感受—找工作、他母親、他自己面對這張清單，他感到很吃驚。對于找工作，他發(fā)現(xiàn)自己竟然感到絕望、困惑以及害怕。所以在他看來，拖延找工作其實正是回避焦慮情緒的一種方法；對于他母親，他的感受有些復(fù)雜：一方面，母親咄咄逼人的敦促的確讓他感到煩惱、厭惡；另一方面，他也能從中感受到母親對自己的關(guān)心和愛護，而這對他而言實在是太重要了；對于自己，羞愧是布萊特最大的感受。他認為自己辜負了母親，而且至少到現(xiàn)在為止，他實在是愧對曾經(jīng)接受過的教育和自己的潛力。除此之外他還有些驕傲。他的朋友已經(jīng)找到了從事管理培訓(xùn)的工作，而他應(yīng)該也可以找一份相關(guān)的工作，可那并不是他想要的。他覺得自己只要找到喜歡的工作，他完全愿意承受工作帶來的諸多壓力。現(xiàn)在，他正在做一些零工，一直以來，他從未向母親要過一分錢的生活費。布萊特驚訝地發(fā)現(xiàn)，原來除了憤怒，自己還隱藏著這么多情緒。朋友的建議就好比一束光，照亮了他的心靈，也為他審視自我提供了一個更加有利的視角。在很多情況下，我們常常會被一種強烈的情緒所蒙蔽，進而忽視了其他情緒。逐漸熟悉那些難以察覺的情緒將會幫助我們更好地認識自我。（2）發(fā)現(xiàn)潛伏在歸因、評判以及指責(zé)后面的情緒正如我們已經(jīng)知道的，隨意假設(shè)他人意圖危機重重，其一就在于這樣做會招致對方的誤解和防衛(wèi)；其二則在于這些假設(shè)和歸因，一旦占據(jù)了我們的思想，我們就很難發(fā)現(xiàn)意圖的真正驅(qū)使者—隱藏在意圖后面的情緒。 1)我們會充當(dāng)翻譯的角色，將情緒譯為評判如果你是我的好朋友，你就應(yīng)該隨時陪伴在我的身邊。 2)歸因你為什么想傷害我? 3)個性描述你實在太不善解人意了。 4)解決問題方法就是應(yīng)該更頻繁地給我打電話有時候，評價和情緒之間的差異實在是太細微，以至于我們很難區(qū)分。當(dāng)我們將對他人的評判說出來的時候，聽起來就好像是在陳述自己的情緒和感受。事實上，對他人的評判恰恰源自于我們心中的種種情緒和感受，而聽到這些評價的人也很清楚：我們確實產(chǎn)生了一些情緒。不幸的是，他們很可能無法確定這些情緒的內(nèi)容，更重要的是他們會將注意力集中在一個更不幸的事實上—我們正在評價、歸咎責(zé)任以及指責(zé)他人。這是一個很自然的結(jié)果。就像上面所說的那句話你應(yīng)該隨時陪伴在我的身邊和我需要你的陪伴這兩句話，聽起來有些相似，但它們本質(zhì)上卻存在著巨大的差異。關(guān)鍵是要找到那些隱藏在憤怒的歸因和躲在評判背后的情緒。當(dāng)人們在責(zé)任劃分過程中受到情緒干擾時，指責(zé)他人的渴望便會油然而生。責(zé)任劃分一旦受到那些未表達出來的情緒的阻礙便無法繼續(xù)了。我們應(yīng)當(dāng)認識到，這種指責(zé)的欲望恰恰正是一條重要的線索，它將會幫助我們找到那些尚未表達出來的情緒。一旦這些情緒得到了充分的表達，指責(zé)的欲望自然就會偃旗息鼓了。就像布萊特一樣，一方面，母親咄咄逼人的敦促的確讓他感到煩惱、厭惡；另一方面，他也能從中感受到母親對自己的關(guān)心和愛護，而這對他而言實在是太重要了。至于自己，羞愧是布萊特最大的感受。他認為自己辜負了母親，而且，至少到現(xiàn)在為止，他實在是愧對曾經(jīng)接受過的教育和自己的潛力。對母親的憤怒自然就消失了，指責(zé)母親的欲望更是煙消云散了.

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