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呼叫中心的職位按照工作內(nèi)容和職位級(jí)別分為三類(lèi)：基層崗位、團(tuán)隊(duì)管理和部門(mén)管理。不同的崗位從業(yè)人員應(yīng)具備與之對(duì)應(yīng)的職業(yè)技能。呼叫中心客服代表(CSR)必須具備全面的職業(yè)素質(zhì)，才能真正地為客戶(hù)、為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，為個(gè)人贏得職業(yè)的維持和發(fā)展。我們歸納出圖3-2所示的4C模型，以表明呼叫中心CSR應(yīng)該具備的四類(lèi)職業(yè)素質(zhì)。如下圖所示：

（一)客戶(hù)接待能力( Customer Reception Ability) 得到最大程度重視和發(fā)展的、支持完成基本崗位工作的能力。如了解業(yè)務(wù)受理流程與規(guī)范，熟練操作有關(guān)的設(shè)備和軟件，具備基本的投訴處理技巧，了解客戶(hù)基本的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為 (二)職業(yè)支撐知識(shí)( Career Support Knowledge) 與職業(yè)相關(guān)的一系列支撐性知識(shí)。如了解企業(yè)，了解行業(yè)，了解企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況，關(guān)心市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解行業(yè)相關(guān)法律知識(shí)。 (三)職業(yè)發(fā)展?jié)撃? Career Development Capability) 客戶(hù)需求挖掘、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)挽留、突發(fā)事件處理等能力，了解客戶(hù)關(guān)系管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，了解管理學(xué)知識(shí)，等等。具備這一類(lèi)的知識(shí)或能力可以較好地獲得職業(yè)發(fā)展和晉升，也可以幫助員工適應(yīng)呼叫中心從客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)接觸向客戶(hù)價(jià)值管理、客戶(hù)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)。 (四)核心職業(yè)素養(yǎng)( Core Capacity) 客戶(hù)需求挖掘、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)挽留、突發(fā)事件處理等能力，以及具有客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、團(tuán)隊(duì)管理等知識(shí)，是成功的呼叫中心從業(yè)人員在其職業(yè)發(fā)展生涯中必備的核心職業(yè)素養(yǎng)。口頭的和書(shū)面的溝通表達(dá)能力，人際交往與團(tuán)隊(duì)融入能力，職業(yè)認(rèn)知發(fā)展，職業(yè)心態(tài)調(diào)整，時(shí)間管理，主動(dòng)學(xué)習(xí)，自我激勵(lì)，情緒與壓力管理、工作與生活平衡…如果把職業(yè)素質(zhì)比喻為一杯水，核心職業(yè)素養(yǎng)就如同杯子，具備這些素養(yǎng)才可能較容易地學(xué)習(xí)和發(fā)展其他各項(xiàng)知識(shí)技能。核心職業(yè)素養(yǎng)，是支持員工獲取其他各方面職業(yè)知識(shí)和技能、贏得職業(yè)發(fā)展、提高工作生活質(zhì)量的根本，卻也是在員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)中最容易被忽視的一部分。部分呼叫中心由于看不到它們與崗位工作的直接聯(lián)系，而把相關(guān)的培訓(xùn)視為一種員工福利或績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)；而有遠(yuǎn)見(jiàn)的管理者則知道這是一項(xiàng)有價(jià)值的長(zhǎng)期投資。

標(biāo)簽：邯鄲北海咸陽(yáng) 梅河口衡水清遠(yuǎn) 銀川達(dá)州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《基層崗位的職業(yè)技能》，本文關(guān)鍵詞基層,崗位,的,職業(yè)技能,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。