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呼叫中心員工的職業(yè)生涯路徑

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，客戶服務(wù)已經(jīng)被提升到了企業(yè)的戰(zhàn)略高度。越來(lái)越多的呼叫中心開始將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃提上日程，通過幫助坐席代表明確個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)，給予個(gè)人發(fā)展空間和機(jī)會(huì)作為推動(dòng)個(gè)人工作積極性的激勵(lì)，從而達(dá)到企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目的。作為呼叫中心從業(yè)人員，我們?cè)撊绾伟盐漳壳靶袠I(yè)發(fā)展的契機(jī)，把握企業(yè)賦予呼叫中心更多職能的機(jī)會(huì)，完成自身職業(yè)規(guī)劃的設(shè)計(jì)與發(fā)展?我們先來(lái)看看，今天中國(guó)的呼叫中心缺乏哪些人才? 一、呼叫中心高端管理人才目前呼叫中心的管理層基本上由兩種類型的人員組成：一類是從實(shí)踐中提拔起來(lái)的客戶服務(wù)代表；一類是其他職位人員轉(zhuǎn)行過來(lái)。第一類的管理者具有豐富的一線經(jīng)驗(yàn)，但是，由于基本素質(zhì)、管理經(jīng)驗(yàn)等限制，難以承擔(dān)目前呼叫中心戰(zhàn)略執(zhí)行者的任務(wù)；第二類管理者由于缺乏呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在管理上缺乏細(xì)膩感，難以帶領(lǐng)呼叫中心走上規(guī)范化、數(shù)字化管理的道路。高端呼叫中心管理人才的匱乏正是客戶服務(wù)代表進(jìn)行職業(yè) 規(guī)劃的契機(jī)，客戶服務(wù)代表可以沿著從一線客服到領(lǐng)班到客服經(jīng)理到客服總監(jiān)的職業(yè)道路進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。二、呼叫中心培訓(xùn)專家呼叫中心業(yè)務(wù)劃分越來(lái)越細(xì)，所需要的技能越來(lái)越廣泛，包括語(yǔ)音、語(yǔ)言、溝通、營(yíng)銷、沖突處理、數(shù)據(jù)分析、流程塑造、客戶期望值管理、客戶滿意度管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)模式創(chuàng)新、贏利模式創(chuàng)新等等方面。這些技能的需求導(dǎo)致了呼叫中心培訓(xùn)行業(yè)的繁榮。目前國(guó)內(nèi)大部分呼叫中心的優(yōu)秀管理人才都轉(zhuǎn)到了培訓(xùn)行業(yè)，但是，培訓(xùn)老師依然是行業(yè)熱門人才。成為呼叫中心培訓(xùn)師是從業(yè)人員可以選擇的另一條職業(yè)發(fā)展通道。三、呼叫中心管理咨詢顧問中國(guó)呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展遇到了前所未有的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理需求和人才瓶頸。許多呼叫中心需要專家來(lái)幫他們建立專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)中心和一流的服務(wù)水平客戶服務(wù)代表可以通過努力成為呼叫中心管理咨詢顧問。其他職能人員。呼叫中心從業(yè)者的服務(wù)對(duì)象包括企業(yè)中各部門和企業(yè)外的各級(jí)顧客，需要了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程和業(yè)務(wù)內(nèi)容，這成為呼叫中心從業(yè)者從事企業(yè)其他職位工作的最大優(yōu)勢(shì)。企業(yè)呼叫中心從業(yè)人員在工作過程中，可以不斷審視自己的興趣和愛好，調(diào)整到業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、數(shù)據(jù)分析等職能中。在大部分企業(yè)中，呼叫中心成為企業(yè)人才培養(yǎng)基地，從呼叫中心出來(lái)的員工具有服務(wù)意識(shí)和客戶意識(shí)，對(duì)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)流程理解充分，具有系統(tǒng)思考能力，往往會(huì)更出色。從下圖中可清晰看出客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展歷程。

圖客戶服務(wù)代表職業(yè)發(fā)展

坐席代表要想在職業(yè)生涯中取得成功，必須在這個(gè)職業(yè)過程中做到如下幾方面。 (1)熟悉公司業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)模式、運(yùn)營(yíng)流程 (2)研究呼叫中心管理模式、運(yùn)營(yíng)流程、盈利模式和部門價(jià)值。 (3)形成綜合管理素質(zhì)和能力，廣泛涉獵各領(lǐng)域知識(shí)，包括財(cái)務(wù)、人力資源、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、銷售等方面。 (4)具有客戶關(guān)系管理能力。 (5)具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、戰(zhàn)略執(zhí)行、商務(wù)談判、理解溝通能力。 (6)善于抓住和利用培訓(xùn)機(jī)會(huì)，不斷進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和提高。在具體實(shí)施過程中，我們需要注意并給予不同的指導(dǎo)與幫助。 (1)新入職的坐席代表，初涉較大的工作和信息壓力，對(duì)提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的需求往往大于對(duì)物質(zhì)條件的要求。因此，針對(duì)這部分人群應(yīng)有計(jì)劃的幫助他們熟練掌握呼叫中心工作所必須的各項(xiàng)技能，如電話溝通、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識(shí)等方面，以達(dá)到減少工作壓力、降低人員流失率的目的。 (2)對(duì)于在呼叫中心工作半年以上的坐席代表，應(yīng)幫助其分析自身職業(yè)發(fā)展方向針對(duì)其不同特點(diǎn)提供成長(zhǎng)和鍛煉所需要的機(jī)會(huì)。如一些管理性工作的分派、星級(jí)服務(wù)評(píng)選、輪崗計(jì)劃、提升和末位淘汰機(jī)制等。規(guī)劃個(gè)人精神激勵(lì)的同時(shí)，物質(zhì)激勵(lì)也是不可缺少的環(huán)節(jié)之一。績(jī)效制度可考慮以階梯式按服務(wù)級(jí)別進(jìn)行劃分。個(gè)人綜合業(yè)務(wù)能力提升到一定程度經(jīng)過各方面考量后，進(jìn)行級(jí)別提升并在績(jī)效上體現(xiàn)，為坐席代表提供提高實(shí)際工作效率的動(dòng)力。除以上招聘、培訓(xùn)、個(gè)人發(fā)展三大方面外，團(tuán)隊(duì)建設(shè)也是呼叫中心管理中不可或缺的一部分。鑒于呼叫中心人員密集、信息量大、批量處理、工作壓力大等種種特性集合的服務(wù)性部門，對(duì)員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神要求較高，且需要更為積極向上、樂觀的精神和氣氛帶動(dòng)整體健康、活力的氛圍。針對(duì)坐席代表的興趣愛好，結(jié)合業(yè)務(wù)情況，可采取質(zhì)量評(píng)比、有獎(jiǎng)?wù)魑?、期刊宣傳、團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部活動(dòng)等的組織來(lái)提高大家對(duì)集體活動(dòng)的積極性，從而達(dá)到同事間建立良好溝通和關(guān)系、團(tuán)隊(duì)融合、相互釋壓(服務(wù))、共同進(jìn)步帶動(dòng)整體工作效率提高的最終目標(biāo)。

標(biāo)簽：咸陽(yáng) 清遠(yuǎn) 達(dá)州邯鄲衡水北海銀川梅河口

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心員工的職業(yè)生涯路徑》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,員工,的,職業(yè)生涯,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。