埃森哲最新調(diào)研顯示，中國消費(fèi)者在遇到客戶服務(wù)問題時(shí)，有62%的受訪者希望企業(yè)安排真人與之溝通，而非簡單推給網(wǎng)上數(shù)字渠道解決。這一調(diào)研報(bào)告還指出，2015年已有83%的受訪中國消費(fèi)者因客服質(zhì)量低下而更換商家，其中差評最多的商家類別是零售商、銀行和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商。據(jù)埃森哲估算，在中國市場，這種由于客服質(zhì)量欠佳而造成的客戶轉(zhuǎn)換成本已高達(dá)1.5萬億美元。

　　埃森哲戰(zhàn)略大中華區(qū)董事總經(jīng)理樓彥表示：企業(yè)往往忽視人際互動(dòng)的重要性，這導(dǎo)致消費(fèi)者難以獲得所需的幫助和服務(wù)。企業(yè)經(jīng)常會錯(cuò)誤地認(rèn)為，只有數(shù)字化渠道的客戶才能為自身帶來豐厚盈利，而人與人之間的客戶服務(wù)只會增加成本。因此，它們很容易在數(shù)字化技術(shù)和數(shù)字化渠道方面過度投資，卻錯(cuò)失了最具盈利能力的客戶群體——即多渠道客戶。這些消費(fèi)者所期待的，恰恰是同時(shí)覆蓋數(shù)字渠道和傳統(tǒng)渠道的體驗(yàn)。

　　客戶服務(wù)仍需人的投入

　　即便在數(shù)字化時(shí)代，人際互動(dòng)仍是客戶滿意度的重要組成部分。研究顯示，62%的受訪中國消費(fèi)者希望通過人與人之間的溝通（而非數(shù)字渠道）來解決客戶服務(wù)問題；64%的受訪中國消費(fèi)者更是期待著由此獲得專業(yè)建議。此外，79%的受訪中國消費(fèi)者表示，如果服務(wù)提供商能夠確保更高水平的客戶服務(wù)，他們甚至愿意為購買商品和服務(wù)支付更高價(jià)格。

　　此外，中國消費(fèi)者也非常重視商品實(shí)物及實(shí)體店體驗(yàn)。超過一半（56%）的受訪者認(rèn)為，實(shí)體店服務(wù)是獲得定制化體驗(yàn)的最佳渠道；65%的受訪者則表示，相比在線服務(wù)，他們更愿意通過面對面展示購買新款產(chǎn)品或升級產(chǎn)品。超過一半的受訪者（51%）表示，他們會首先前往實(shí)體店聽取有關(guān)最佳產(chǎn)品和服務(wù)的建議，而不是利用數(shù)字渠道尋找資料。

　　樓彥強(qiáng)調(diào)：在客戶的數(shù)字化密度和需求方面，中國企業(yè)已達(dá)到了臨界點(diǎn)。如果企業(yè)希望提高客戶忠實(shí)度、實(shí)現(xiàn)差異化競爭力并推動(dòng)自身業(yè)務(wù)增長，就需要在數(shù)字化客戶服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)之間均衡投入。那些失去了人際聯(lián)系的企業(yè)正面臨風(fēng)險(xiǎn)，必須重建人際互動(dòng)，方可滿足多樣化、個(gè)性化的客戶需求。

　　改善客戶體驗(yàn)任重道遠(yuǎn)

　　這份報(bào)告還指出，如今企業(yè)的客戶服務(wù)存在著巨大的改善空間。超過一半的受訪中國消費(fèi)者表示，如果企業(yè)未能在業(yè)務(wù)中為客戶提供便利，他們將感到非常失望。另有65%的受訪者希望企業(yè)加快客服速度，而63%則希望能更加容易且便利地獲取客戶服務(wù)。此外，在社交媒體上抱怨客戶體驗(yàn)是大多數(shù)消費(fèi)者的慣常做法——超過半數(shù)的中國消費(fèi)者（54%）承認(rèn)自己曾通過社交媒體渠道發(fā)布對商家的差評。

　　調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在中國商家流失的客戶中，超過四分之一（27%）將永遠(yuǎn)不會再次光顧。然而，企業(yè)依然能夠采取多種舉措緊緊拉住消費(fèi)者。在流失客源中，有73%的人認(rèn)為企業(yè)可通過某項(xiàng)行動(dòng)來挽留他們。86%的受訪者表示，如果企業(yè)提供更具人性化或個(gè)性化的客戶服務(wù)，他們或許還能回心轉(zhuǎn)意。

　　客服大師的成功之道

　　埃森哲專家在報(bào)告中分析指出，企業(yè)如果希望在數(shù)字和傳統(tǒng)兩類客服渠道之間重新找到平衡，就應(yīng)當(dāng)作出以下努力：

　　將人和實(shí)體因素重新納入客戶服務(wù)：重新思考投資戰(zhàn)略，聚焦于如何提供令人滿意的客戶體驗(yàn)——而不是簡單選擇互動(dòng)方式。確保企業(yè)的渠道管理方法能夠提供綜合、完整的客戶體驗(yàn)。

　　幫助客戶輕松切換渠道、獲得無縫體驗(yàn)：打造完善的客戶服務(wù)渠道，使消費(fèi)者能夠順暢地在數(shù)字互動(dòng)和人際互動(dòng)之間自由選擇，從而收獲他們渴望實(shí)現(xiàn)的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)。

　　消除有毒體驗(yàn)：發(fā)現(xiàn)并解決所有渠道中的客戶體驗(yàn)欠佳問題——這些體驗(yàn)可能會直接影響企業(yè)的盈利能力。企業(yè)管理者應(yīng)特別挑出那些對消費(fèi)者忠誠度具有最大潛在危害的負(fù)面體驗(yàn)，并相應(yīng)制定投資戰(zhàn)略，彌補(bǔ)能力缺口。

　　確保個(gè)人數(shù)據(jù)安全:92%的受訪中國消費(fèi)者表示，企業(yè)應(yīng)保護(hù)好其個(gè)人隱私信息，這一點(diǎn)對于其選擇商家極端重要。如果企業(yè)不會出賣或與其他企業(yè)分享客戶敏感數(shù)據(jù)，并確保采取適當(dāng)措施保護(hù)數(shù)據(jù)安全，那么消費(fèi)者將更樂意向其提供個(gè)人信息，而企業(yè)可以充分利用這些數(shù)據(jù)，為客戶交付更出色的體驗(yàn)。