傳統(tǒng)的呼叫中心主要依靠單一的電話呼入方式為客戶提供簡單的服務(wù)，隨著IT技術(shù)和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，這種單一的電話方式已經(jīng)不能滿足客戶的需要，為順應(yīng)時代發(fā)展，客服系統(tǒng)涉及到的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)模式也在不斷的改革創(chuàng)新，現(xiàn)在的呼叫中心可以通過WEB、微信、APP、文字、視頻、傳真等多種渠道聯(lián)絡(luò)手段為客戶提供服務(wù)，以此更好的滿足客戶不斷變化的深層次需求。依托大數(shù)據(jù)、云計算和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，人工智能技術(shù)應(yīng)運而生，并被快速應(yīng)用到呼叫中心領(lǐng)域，智能語音、機器人、語音識別、語義分析等產(chǎn)品的出現(xiàn)，有效降低了客服中心的人力成本，新技術(shù)、新產(chǎn)品引入的同時，客服系統(tǒng)的維護變得越來越復(fù)雜，目前各大銀行的客服系統(tǒng)涉及到的產(chǎn)品大約均在20個左右，維護難度之大可想而知，對于客服系統(tǒng)運維人員來說也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

　　二、客服系統(tǒng)監(jiān)控發(fā)展歷程

　　客服系統(tǒng)的特點是，廠商多、產(chǎn)品多、專有設(shè)備多，監(jiān)控手段單一，G行針對客服系統(tǒng)的監(jiān)控經(jīng)歷了三個階段：

　　第一階段：基礎(chǔ)監(jiān)控+人工巡檢

　　客服系統(tǒng)建設(shè)初期，僅包括應(yīng)用、系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等標準監(jiān)控，專有設(shè)備只能通過ping的方式獲取主機狀態(tài)，對于專有設(shè)備的資源占用情況運維人員只能通過人工巡檢的方式查看，設(shè)備運行風(fēng)險較高。

　　第二階段：腳本輔助監(jiān)控

　　通過腳本的方式，獲取部分指標寫入臨時文件，統(tǒng)一監(jiān)控平臺再通過定期輪詢的方式查看文件內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵字，再通過短信方式推送告警給運維人員。腳本輔助方式雖然增加了中繼組狀態(tài)、媒體資源、系統(tǒng)資源使用率等重要指標監(jiān)控，但覆蓋范圍有限，獲取方式不靈活，實效性較差。

　　第三階段：專業(yè)平臺監(jiān)控

　　通過代理、接口、syslog、snmp等采集方式收集日志與告警信息，實時展示客服系統(tǒng)運行狀態(tài)和關(guān)鍵指標數(shù)據(jù)。監(jiān)控采集方式由被動的輪詢式告警轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃油扑偷牧魇礁婢?，專業(yè)監(jiān)控平臺雖然可以解決80%的告警需求，但還有一些特殊化的需求還不能覆蓋，比如陡增突降告警、同比環(huán)比等復(fù)雜的需要經(jīng)過統(tǒng)計運算的告警、智能化故障診斷及業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)影響分析等。

　　三、客服智能監(jiān)控分析平臺建設(shè)

　　G行目前正在進行客服智能監(jiān)控分析平臺建設(shè)，在平臺建設(shè)之前，G行從業(yè)務(wù)視角、科技運維等角度深度挖掘客服智能監(jiān)控要解決的核心問題：

　　從業(yè)務(wù)視角考慮，客服智能監(jiān)控分析平臺需要解決的核心問題主要有如下幾個方面：

　　從科技運維角度考慮，客服智能監(jiān)控分析平臺需要解決如下問題：

　　基于上述監(jiān)控體系指標和功能需求，整體框架示意圖如下所示：

　　客服智能監(jiān)控分析平臺自下而上的架構(gòu)如下：

　　采集與處理流程

　　隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和智能化平臺的引入，監(jiān)控對象的分類和數(shù)量越來越多，各類數(shù)據(jù)，如指標數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、日志、告警等更是指數(shù)級倍增。因此，一方面數(shù)據(jù)采集與處理流程應(yīng)實現(xiàn)各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)一轉(zhuǎn)譯和結(jié)構(gòu)化處理，使得數(shù)據(jù)可識別、可使用；另一方面客服智能監(jiān)控平臺除了關(guān)注運行數(shù)據(jù)外，還需要深入到運營業(yè)務(wù)流程中，匯集整合客服業(yè)務(wù)運營和系統(tǒng)運行的各類數(shù)據(jù)，形成完備的數(shù)據(jù)集合，完成數(shù)據(jù)互聯(lián)。采集與處理設(shè)計方案需具備低耦合、高內(nèi)聚、彈性擴展等特點，才能滿足高并發(fā)、高時效、大規(guī)模數(shù)據(jù)處理的需求。

　　分析模型與計算

　　客服智能監(jiān)控分析平臺中的分析模型和計算能力是實現(xiàn)智能運維的關(guān)鍵點，分析模型決定了監(jiān)控分析結(jié)果的有效性和深度，計算能力是保障智能監(jiān)控分析目標得以實現(xiàn)的首要因素。從話務(wù)異常分析、容量分析、故障關(guān)聯(lián)影響分析、故障復(fù)盤推演等方面設(shè)計模型，并不斷優(yōu)化，達成智能化監(jiān)控的目標。

　　場景實踐與思考

　　1、告警關(guān)聯(lián)分析

　　客服系統(tǒng)是一個復(fù)雜的有機體，每個組件的故障不再是孤立的事件，有可能影響到業(yè)務(wù)的可用性或者客戶的訪問體驗，因此基于組件間的業(yè)務(wù)依賴和數(shù)據(jù)流向構(gòu)建組件關(guān)系圖譜，可實現(xiàn)故障的關(guān)聯(lián)影響分析，判斷出故障的影響范圍和程度，為運維工作的處理決策提供數(shù)據(jù)支撐。

　　當組件出現(xiàn)故障時，依據(jù)組件間的關(guān)系類型，系統(tǒng)可以判斷出關(guān)聯(lián)組件的可用性或容量是否會受到影響，可計算出此影響是否會傳導(dǎo)到業(yè)務(wù)層或其他組件上。

　　2、運營數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析

　　運維工作的目標是保障業(yè)務(wù)的可用性和連續(xù)性，當業(yè)務(wù)存在異常時，可基于客服系統(tǒng)正常運行模型的匹配來識別。以呼叫日志分析模型為例，當運營監(jiān)控中顯示隊列排隊人數(shù)較多時，有可能是坐席比較繁忙，人手不夠?qū)е?，但也有可能是客服系統(tǒng)自身原因?qū)е潞艚袩o法正常分配給坐席，我們可以通過呼叫日志分析模型檢測電話呼叫是否存在異常，當呼叫日志流流入計算框架時，檢測到與正常呼叫日志不匹配時，則可判斷為客服系統(tǒng)異常。

　　3、故障復(fù)盤與推演

　　故障發(fā)生時，運維人員大都是優(yōu)先處理故障，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常使用，如果事后不對故障進行復(fù)盤分析的話，再次發(fā)生故障時，運維人員仍然不能快速識別出同類故障，影響故障處置效率。智能監(jiān)控分析平臺在告警發(fā)生時，不但可以識別出故障并生成告警信息，還會保留故障相關(guān)的周邊信息，以時序方式記錄故障的上下文場景和組件間關(guān)聯(lián)告警信息，并支持以電影放映的模式，將故障發(fā)生前后的各種相關(guān)數(shù)據(jù)進行回放和推演，以便發(fā)現(xiàn)故障發(fā)生的規(guī)律，優(yōu)化故障分析模型，為運維人員快速定位故障原因提供工具支撐。

　　下一階段建設(shè)目標

　　數(shù)據(jù)是一切運維的基礎(chǔ)，也是智能監(jiān)控分析和數(shù)據(jù)驅(qū)動運維的關(guān)鍵資源，未來幾年，客服智能監(jiān)控分析平臺的智能化程度將會持續(xù)加深，數(shù)據(jù)也將變得更加連貫和立體?？头悄鼙O(jiān)控平臺下一步將在業(yè)務(wù)探測、趨勢預(yù)測、動態(tài)閥值、智能告警方面進行更深入的研究與嘗試。