捷通華聲深圳分公司副總經(jīng)理朱珀成

　　捷通華聲深圳分公司副總經(jīng)理朱珀成分享到，經(jīng)過近10年的技術(shù)打磨與實踐應(yīng)用，人工智能在客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)行業(yè)已經(jīng)形成很多較為成熟的解決方案和實用的落地場景。目前，捷通華聲已構(gòu)建了全方位智能客服解決方案——靈云AICC。

　　以下是AI技術(shù)在呼叫中心經(jīng)典應(yīng)用分享。

　　用AI技術(shù)打造人性化智能客服

　　靈云智能客服系統(tǒng)，應(yīng)用語音識別、語義理解和語音合成等AI技術(shù)，可通過電話、微信、網(wǎng)頁、APP、實體機器人等多渠道，用擬人化的語音、文字等方式與客戶進行對話交流。通過準(zhǔn)確識別客戶語音，以及上下文理解語義，承接客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。

　　呼叫中心語音數(shù)據(jù)是8K采樣率，相對來講失真率要高一些，對語音識別技術(shù)水平要求高。捷通華聲擁有十余年的語音識別技術(shù)沉淀和數(shù)據(jù)積累，對金融、電信、政務(wù)等行業(yè)都有通用的基礎(chǔ)模型?？筛鶕?jù)企業(yè)業(yè)務(wù)，定制語言模型、聲學(xué)模型，做針對性訓(xùn)練，進一步提升語音識別準(zhǔn)確率。針對地方性方言特點，靈云智能語音技術(shù)已經(jīng)能夠支持粵語四川話閩南話等方言識別。

　　準(zhǔn)確理解客戶問題，是系統(tǒng)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。靈云智能客服搭載行業(yè)領(lǐng)先的語義理解技術(shù)，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)算法，具備上下文語義分析、模糊問題引導(dǎo)、敏感詞匯識別、智能糾錯等功能，能更準(zhǔn)確的理解客戶問題。靈云智能客服還具備自學(xué)習(xí)功能，可本地化訓(xùn)練專屬語義模型，進一步提升問答準(zhǔn)確率。

　　朱珀成分享了靈云智能客服的經(jīng)典應(yīng)用場景。捷通華聲應(yīng)邀為某市市長在線項目做智能化改造，智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)將不同的委辦局都集中在一個大平臺上。市民撥打12345進行提問后，由系統(tǒng)進行智能回答。如果遇到一些投訴或業(yè)務(wù)處理等請求，可以靈活轉(zhuǎn)給人工服務(wù)平臺。此外，系統(tǒng)還會自動從用戶對話記錄中挖掘新的問法及知識點，不斷完善知識庫并進行自學(xué)習(xí)訓(xùn)練，進一步提升系統(tǒng)理解力和問答準(zhǔn)確率。智能化市長在線上線后，成功解決了市民撥打后的占線問題，減輕了12345平臺服務(wù)壓力，獲得了市民一致好評。

　　數(shù)據(jù)挖掘與分析提升整體服務(wù)效能

　　靈云AICC致力于為客戶提供一站式智能應(yīng)用解決方案。通過將智能客服、智能語音外呼、智能機器人等服務(wù)獲取的用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯集到私有云端，進行語音轉(zhuǎn)寫及文本大數(shù)據(jù)挖掘與分析，為客戶提供離線語音質(zhì)檢和實時話術(shù)輔助等功能，進一步提升客服中心服務(wù)質(zhì)量。

　　離線語音質(zhì)檢是客服中心采用比較廣的一項服務(wù)，根據(jù)制定的業(yè)務(wù)規(guī)則與計劃，對通話內(nèi)容中的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、語速、靜音、禁忌語、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等進行自動質(zhì)檢。

　　某國企引進捷通華聲智能語音分析系統(tǒng)，將通話全量轉(zhuǎn)寫為文字并用規(guī)則進行自動打分，質(zhì)檢覆蓋率從3%提升至100%，全面督促坐席提升服務(wù)質(zhì)量，有效提升客戶服務(wù)滿意度。

　　靈云智能語音分析系統(tǒng)還能為客戶提供實時坐席輔助服務(wù)，能夠在坐席服務(wù)出現(xiàn)異常時（比如違規(guī)承諾），給予實時提醒；對于客戶提出的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，給予實時話術(shù)輔助。

　　某大型保險公司采用了捷通華聲定制的坐席實時話術(shù)輔助系統(tǒng)，服務(wù)近萬名坐席。如果坐席出現(xiàn)未按流程對話、保單免責(zé)條款未說明、假冒促銷等情況，系統(tǒng)會實時發(fā)出違規(guī)提醒；系統(tǒng)也會實時分析客戶說話內(nèi)容，給予坐席產(chǎn)品類型建議、險種內(nèi)容、挽回話術(shù)、常見業(yè)務(wù)知識等話術(shù)輔助。系統(tǒng)上線后，有效規(guī)范了保險電銷服務(wù)，降低了新人成單難度，提升了整體電銷成單率。

　　借助靈云智能語音分析系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)異常挖掘、重復(fù)來電軌跡、投訴等客戶行為分析功能，系統(tǒng)使用者能夠準(zhǔn)確定位客戶投訴、客戶流失等問題，通過提供精準(zhǔn)服務(wù)，有效提升客服中心服務(wù)效益。此外，系統(tǒng)還能夠?qū)τ脩魯?shù)據(jù)進行不同維度整合，豐富用戶標(biāo)簽，完善客戶畫像，幫助營銷部門打造以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的精準(zhǔn)營銷閉環(huán)。

　　攜手合作伙伴共促行業(yè)智能化

　　最后，給大家介紹下我們公司，捷通華聲成立于2000年，專注智能語音、智能視覺、智能語義、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用，是國內(nèi)領(lǐng)先的全方位AI技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)提供商。

　　靈云AICC已廣泛服務(wù)于中國農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、中國郵政、太平洋保險、中國人壽、中國國航、深圳航空、稅務(wù)局等數(shù)百家客戶，覆蓋金融、電信、能源、政企等各領(lǐng)域。

　　捷通華聲始終倡導(dǎo)合作共贏的發(fā)展理念，長期以來與各領(lǐng)域行業(yè)伙伴建立了穩(wěn)固的合作關(guān)系。我們歡迎更多的合作伙伴加入進來，構(gòu)建協(xié)同發(fā)展、互利共贏的人工智能產(chǎn)業(yè)價值鏈。