CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:蓋洛普（Gallup）進行的一項研究表明，有效吸引B2B客戶的公司的客戶流失率降低了63％，錢包份額提高了55％。這說明了客戶參與對于組織整體健康狀況至關重要。 　　積極參與的客戶會花更多的錢，參與品牌推廣計劃，并經(jīng)常成為公司的最佳品牌擁護者。因此，您需要設計一種參與策略，以保持現(xiàn)有客戶的參與度，并使他們成為您品牌的最佳擁護者。

　　為什么客戶參與很重要？

　　如果您對業(yè)務有長期計劃，那么僅僅獲得客戶將無助于生存。B2B客戶通常不依賴沖動進行購買，而是傾向于長期使用您的品牌。因此，您需要給他們具體的理由，以便他們一遍又一遍地選擇您的品牌，而不是轉向競爭對手。

　　除了給他們理由外，您還需要與他們建立情感聯(lián)系。

　　幾年前，Google與CEB的市場營銷領導委員會一起對36家B2B公司的3000名購買者進行了調查，以揭示B2B營銷背后的現(xiàn)實，其結果令人驚訝：

　　制定明確的客戶參與策略對于建立情感聯(lián)系并與客戶建立牢固的關系至關重要。

　　讓我們來看看您可以采用哪些策略來增加與客戶的互動：

　　1、 為您的品牌增加個性

　　您的品牌對于客戶來說是一個獨立的實體。當您為品牌添加個性特征標簽時，您可以讓客戶以更好的方式與之建立聯(lián)系。這不僅使您脫穎而出，而且使客戶渴望與您的品牌建立聯(lián)系。

　　由于您提供的質量和公司所描繪的獨特性，他們變得更加忠誠并喜歡您的品牌。使您的品牌人性化的另一部分可能是讓您的客戶了解您品牌背后的實際代表人物。這可以通過網(wǎng)絡研討會，實時視頻會議等來完成。

　　通過在幕后進行發(fā)布，為受眾群體提供一個窺視您的品牌的機會，從而營造出真實感，從而幫助客戶在情感層面上與您的品牌建立聯(lián)系。

　　一個很好的例子就是總部位于美國，市值數(shù)十億美元的巨人通用電氣（GeneralElectrics），該公司服務于廣泛的B2B領域。它主要通過提供精美的客戶支持并在社交媒體上與客戶互動來創(chuàng)建聲譽良好的品牌形象。它還建立了客戶體驗中心，以與其B2B客戶進行協(xié)作。

　　Buzzfeed Delicious還提供了一個與客戶互動的好例子。它旨在為從美味烹飪視頻中找到靈感的消費者創(chuàng)造無縫體驗。但這不僅限于此。它提供了有趣的幕后視頻，以確保其客戶從工作區(qū)到在這里工作的人都知道有關品牌的一切。這樣一來，客戶就可以立即與該品牌建立聯(lián)系并進行投資。

　　2、設計全面的忠誠度計劃

　　獲得新客戶比保留現(xiàn)有客戶要昂貴得多。在這里設計一個全面的忠誠度計劃可能會有所幫助。它敦促客戶成為您品牌的擁護者，從而進一步通過口碑相傳吸引新客戶。

　　根據(jù)對北美600位B2B專業(yè)人員的調查，有84％的B2B決策者通過推薦來開始購買過程。盡管如此，只有30％的B2B公司擁有正式的推薦計劃。事實證明，引薦具有更高的轉化率。贏得客戶之后，必須使他們成為忠誠度計劃的一部分，以保留他們。

　　分析最適合您的業(yè)務的方法。一種簡單的積分系統(tǒng)，可以在每次可以兌換的購物上獎勵積分，或者是一種等級系統(tǒng)，用于獎勵最初的忠誠度并鼓勵更多的購買。

　　3、促進個性化溝通

　　個性化對于任何企業(yè)的成功都是至關重要的。如今，品牌廣泛依靠個性化溝通來提高客戶參與度。

　　根據(jù)2015年的一份報告，如果有16％的B2B買家在多個渠道獲得個性化推薦，就會重復購買。這證明了跟蹤客戶的偏好并通過向他們提供他們想要的東西在個人層面上與他們進行溝通非常重要。

　　B2B受眾的個性化溝通最好通過以下方式完成：

　　對于B2C公司而言，個性化不僅限于名字，生日優(yōu)惠券，周年紀念折扣等。它已經(jīng)擴展為在客戶需要時向他們提供正確的產(chǎn)品。

　　亞馬遜和Netflix是此類個性化的絕佳示例。技術可幫助他們跟蹤客戶喜歡觀看的內容，然后提供適當?shù)膬热萁ㄗh。

　　4、組織客戶參與度峰會

　　B2B公司最常使用此策略，因為它們擁有高價值的客戶，并且與他們之間的關系需要發(fā)展和培養(yǎng)。這可以通過多種形式來完成，例如網(wǎng)絡研討會，研討會和大會。

　　根據(jù)Adobe的2018年峰會參與者調查--

　　這解釋了峰會對于組織及其客戶而言都是多么有益。他們可以幫助客戶直接與品牌互動，提出問題并提供建議，從而有助于改善與客戶的現(xiàn)有關系。這使他們感到自己是品牌不可或缺的一部分。

　　品牌將同時了解客戶及其對產(chǎn)品的期望。

　　5、強調內容創(chuàng)作

　　Internet上存在如此多的噪音和信息超載，因此脫穎而出并引起人們關注的唯一方法是為他們提供高質量的有用內容。

　　視頻教程，常見問題解答，自助服務知識庫等形式的有用且引人入勝的內容使訪問者可以長時間將其粘在您的網(wǎng)站上。這些內容旨在為訪問者提供無縫的信息收集和問題解決體驗，從而顯著提高轉化率。

　　B2C受眾的內容主要集中在提高意識和與客戶建立情感聯(lián)系上，B2B內容營銷圍繞以下方面：

　　對于B2B受眾來說，經(jīng)過深入研究和有見地的內容（如白皮書，在線知識庫和案例研究）效果更好。

　　以下是一些與客戶互動的技巧：

　　1、提供全力支持

　　許多公司正在使用這種新的客戶支持方法來確保從項目經(jīng)理到開發(fā)人員的所有員工都可以為客戶提供支持。這可以通過創(chuàng)建客戶支持知識庫來完成，在該知識庫中，所有團隊都將提供有關其部門的知識。

　　然后，您的B2B客戶可以訪問此知識庫以立即解決查詢。您還可以擁有一個SPOC，其職責是監(jiān)督所有事務并確保滿足您客戶的所有需求。

　　2、關注個性化新聞通訊

　　盡管這種技術在數(shù)年前就已經(jīng)非常流行，但是今天它的有效性仍然完好無損。這是吸引潛在客戶并吸引他們注意力的最佳方法之一。您可以使用自動營銷工具為不同的客戶資料創(chuàng)建自定義的新聞通訊。

　　3、跟蹤用戶行為并收集反饋

　　使用預測分析來深入了解客戶期望。這可以為您提供詳細信息，例如購買者的購買和搜索歷史記錄，他們不斷尋找的產(chǎn)品等等。知道了他們想要什么之后，與他們互動就不會那么困難。

　　擁有完善的反饋機制至關重要，原因有兩個。首先，它可以幫助您確定需要改進的地方并了解客戶的痛點。其次，它為客戶提供了表達他們的擔憂的渠道。評論框，調查表，實時聊天等是可以幫助您捕獲客戶反饋的一些方法。

　　4、在社交媒體上接觸

　　社交媒體是其他人見證您與客戶互動的地方。在此平臺上，您可以建立或損害企業(yè)聲譽。因此，至關重要的是以盡可能優(yōu)美的方式聯(lián)絡接觸，提供即時支持并處理社交媒體上的負面反饋。

　　作為B2B公司，您可以：

　　5、不惜一切代價避免點擊誘餌

　　點擊誘餌并不能保證轉化。這也損害了您的企業(yè)聲譽，只會導致用戶失望。您的內容不僅要吸引人，而且要有用且相關。

　　6、問答環(huán)節(jié)

　　首先，問答環(huán)節(jié)很有趣。它們可以使客戶直接與您的品牌互動。他們還清楚地了解客戶對您的期望。像Reddit這樣的平臺非常適合與B2B受眾互動。

　　結論

　　客戶參與的核心是與客戶建立長期關系。與客戶建立更好的聯(lián)系，您會發(fā)現(xiàn)客戶群和收入都有突飛猛進的發(fā)展。參與可以提高忠誠度，忠誠度可以帶來信任。當客戶開始信任您時，您處在正確的道路上。

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　　作者：布萊恩·威爾斯（Brayn Wills）

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