CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:對聯(lián)絡(luò)中心績效改善的需求前所未有。在Foehn，我們正在收到來自尋求提供更好客戶服務(wù)的企業(yè)的前所未有的詢問。這幾十年來一直是以客戶為中心的組織的核心要求。然而，最近，需要以更新的強度追求改善客戶體驗（CX）并使客戶之旅盡可能輕松。

　　是什么推動了CX活動的這種風(fēng)潮？為什么企業(yè)圍繞CX重建他們的組織？

　　為什么完美的CX成為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中最關(guān)鍵的目標(biāo)？

　　可以肯定的是，互聯(lián)網(wǎng)在過去十年中已將消費者行為轉(zhuǎn)變了180度。從星級評級到社交媒體咆哮，消費者只需點擊一下按鈕即可率先發(fā)表意見并影響市場份額。移動應(yīng)用程序和通信渠道的激增使消費者有能力要求被服務(wù)的更好，并在他們想要的時間，地點和方式進行購買。

　　很顯然，消費者的力量正在推動企業(yè)在CX方面提升自己的水平。但企業(yè)自身也在提高CX標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平，希望它們能夠超越競爭對手。故事的這一方面不是關(guān)于消費者權(quán)力，而是關(guān)于技術(shù)。改變消費者行為需要很多，但這是少數(shù)幾個技術(shù)真正推動需求，改變期望和重塑銷售流程的場景之一。

　　聯(lián)絡(luò)中心已取代市場攤位，零售店和網(wǎng)上商店，成為銷售，重復(fù)銷售，客戶保留和品牌價值的戰(zhàn)場。全渠道通信，自動化流程，機器學(xué)習(xí)，語音分析，智能路由......新的和不斷發(fā)展的技術(shù)列表正在推動聯(lián)絡(luò)中心走向業(yè)務(wù)的核心，并影響幾乎每個業(yè)務(wù)流程。

　　這就是為什么手機嗡嗡作響的客戶希望升級或拆除舊的呼叫中心系統(tǒng)的原因，因為這些系統(tǒng)達不到目前的工作要求。在過去，對全渠道和CRM集成等技術(shù)進步產(chǎn)生了濃厚的興趣，但今天人們對聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計的全面更新更感興趣，這符合數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略或更廣泛的CX文化變革。這就是為什么我們的座席比平常更忙，他們要幫助客戶并將聯(lián)絡(luò)中心與業(yè)務(wù)運營相結(jié)合。

　　有趣的是，對于我們所有的客戶而言，總會有一個特定的問題或問題迫使決策傾向于采取行動而不是忍受現(xiàn)狀。單獨地，這些問題中的每一個都揭示了傳統(tǒng)系統(tǒng)的問題，但總的來說，這個問題列表提供了組織當(dāng)前所需的聯(lián)絡(luò)中心規(guī)范的更廣泛視圖。請看一看。

　　你的問題是什么？

　　1 、不靈活的硬件基礎(chǔ)設(shè)施

　　是的，這是顯而易見的，但也不是那么重要。完全維護，升級，云計算的平臺可以節(jié)省資金，提供每個用戶定價，并始終提供最新功能。但是，與往常一樣，簡單性通常比財務(wù)更重要。云基礎(chǔ)架構(gòu)允許通過專用管理門戶輕松管理可擴展性，配置和實施。對于繁忙的IT經(jīng)理來說，這比財務(wù)節(jié)省更重要。

　　2 、管理信息不佳

　　數(shù)據(jù)分析是任何CX戰(zhàn)略的命脈。它為客戶之旅提供支持，支持KPI衡量，并提供有關(guān)座席績效的寶貴見解。傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的所有者一致地抱怨反饋數(shù)據(jù)的提供不足，這反過來又限制了管理任務(wù)。最新系統(tǒng)提供優(yōu)化資源所需的儀表板，墻板和實時監(jiān)控。

　　3、生產(chǎn)力下降

　　座席在他們的范圍之外或者只能通過公布的信息回答的問題上浪費了大量時間。提供自助服務(wù)IVR使呼叫者能夠更快地訪問答案，而無需占用座席的時間?，F(xiàn)代化的聯(lián)絡(luò)中心允許將自助服務(wù)任務(wù)構(gòu)建到客戶旅程中，以改善體驗并縮短響應(yīng)時間。

　　4、緩慢的服務(wù)提供商

　　聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的管理和配置對于獲得最佳績效至關(guān)重要。但是，響應(yīng)緩慢，成本高昂會對客戶體驗構(gòu)成威脅。

　　具有簡單，直觀的用戶界面的管理門戶允許管理人員和員工以更低的成本更快速地完成許多更簡單的任務(wù)。

　　5、對客戶數(shù)據(jù)的訪問不佳

　　座席需要聯(lián)絡(luò)中心和CRM系統(tǒng)之間的無縫集成。CC和CRM之間精心設(shè)計的集成可以為座席提供自動屏幕彈出，顯示呼叫者詳細(xì)信息和過去的交互，這兩者都為座席和客戶節(jié)省了時間。

　　6、延遲入職

　　培訓(xùn)是入職前必不可少的，但兩者都需要迅速有效，而不需要占用寶貴的座席時間。從功能到用戶界面的簡單聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計將允許更快地采用所提供的工作流程和功能。正在進行的呼叫錄音，現(xiàn)場監(jiān)控和耳語消息等功能將繼續(xù)為未來提供在職培訓(xùn)。

　　7、低效的技術(shù)支持

　　跨多個站點的傳統(tǒng)PBX基礎(chǔ)架構(gòu)需要費力的技術(shù)支持?；谠频钠脚_允許集中管理聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，而不會受到地理分布式硬件的挑戰(zhàn)。通過精心設(shè)計的直觀門戶，內(nèi)部IT管理員可以管理許多耗時的日常任務(wù)。

　　8、昂貴的客戶管理

　　客戶需要基于技能的座席，但存在這樣的風(fēng)險：較小的專業(yè)座席人群可能會產(chǎn)生更高的管理費用，并使人員配置高峰和低谷的任務(wù)復(fù)雜化。解決方案是快速培訓(xùn)和增加更大的座席池，以適應(yīng)更高的數(shù)量和更低的成本。包含監(jiān)督和培訓(xùn)功能的聯(lián)絡(luò)中心將是一個優(yōu)勢。

　　9、費力的身份驗證

　　提高法規(guī)遵從性意味著身份驗證（ID＆V）的任務(wù)已經(jīng)成為許多座席的一個重要但耗時的過程。ID＆V的IVR自動化可以顯著減少呼叫處理時間，從而為其他更苛刻的工作釋放座席。通常，呼叫者也很樂意使用IVR做此類任務(wù)。

　　10、錯過的收入機會

　　專注于客戶體驗的座席有時會忘記解決向上銷售或交叉銷售的機會。業(yè)務(wù)流程的自動化和工作流程的優(yōu)化可以提供幫助。例如，基于技能的自動路由可以過濾出最佳機會并提供即時支持向上銷售的機會。

　　了解您自己的聯(lián)絡(luò)中心問題是構(gòu)建投資新系統(tǒng)的合理商業(yè)案例的重要開端。了解如何創(chuàng)建一個商業(yè)案例，從下一個聯(lián)絡(luò)中心獲得所需，并確?？焖佾@得投資回報。

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　　作者：Foehn營銷主管拉斐爾·科爾特斯（Rafael Cortes）

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