CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:流行的集成平臺不支持會話語音。
摘要
- 業(yè)務(wù)使用集成來自動化端到端流程。語音是許多客戶的首選渠道。如果您無法集成語音渠道，那么您的自助服務(wù)和端到端流程自動化策略將相互沖突。
- IPaaS提供了內(nèi)部ESB和中間件的SaaS替代方案。它們非常適合集成SaaS應(yīng)用程序。示例包括Zapier，IFTTT，Mulesoft，Dell Boomi
- 大多數(shù)IPaaS不支持語音渠道，即電話，這是所有企業(yè)客戶的首選渠道
- Inference提供專門用于語音渠道和虛擬座席的無代碼平臺。Inference虛擬座席可以輕松連接到IPaaS。
- IPaaS和Inference共同為企業(yè)提供了獨特的無代碼和低代碼解決方案，以創(chuàng)建自動自助服務(wù)
IPaaS
用Gartner的話來說，集成平臺即服務(wù)（IPaaS）提供了集成流程的開發(fā)，執(zhí)行和治理，將內(nèi)部流程與基于云的流程，服務(wù)，應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)的任意組合連接起來。更簡單地說，IPaaS提供了企業(yè)內(nèi)企業(yè)服務(wù)總線的即服務(wù)替代方案，用于連接業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。IPaaS很自然地適合集成其他現(xiàn)代軟件即服務(wù)應(yīng)用程序，但也可以擴展到本地應(yīng)用程序。結(jié)果，它們正在迅速取代企業(yè)在過去幾十年中一直使用的中間件粘合技術(shù)，以實現(xiàn)端到端流程的自動化。
IPaaS與實時客戶聯(lián)絡(luò)
企業(yè)中的大多數(shù)端到端流程是由客戶聯(lián)絡(luò)觸發(fā)的。語音是許多客戶的首選渠道。如果您的目標是提供自動化和自助服務(wù)，那么對語音渠道的支持就至關(guān)重要。語音渠道中自助服務(wù)的端到端流程自動化的合適目標包括：
- 索賠，票證或請求狀態(tài)檢查
- 產(chǎn)品或服務(wù)的信用卡付款
- 客戶提醒（特別適用于文本/短信）
- 客戶余額
- 延長逾期付款的時間要求
- 預(yù)約--例如自動維修，專職醫(yī)療預(yù)約，財務(wù)建議咨詢等
企業(yè)級IPaaS
Gartner區(qū)分消費者和企業(yè)IPaaS類別。在企業(yè)類別中，它們包括主要旨在由軟件開發(fā)人員實施的應(yīng)用程序，并提供直接替代內(nèi)部企業(yè)服務(wù)總線和其他中間件的應(yīng)用程序。他們的企業(yè)IPaaS魔力象限包括以下內(nèi)容，我們已對其進行了審查（截至2018年11月21日），以提供語音和文本渠道支持。
- Informatica--沒有語音或?qū)υ捨谋具B接器
- Dell Boomi--對Twilio的某些支持僅限于呼叫發(fā)起和文本發(fā)送。無法進行對話管理。
- Workato--沒有語音或?qū)υ扴MS連接器
- Jitterbit--沒有語音或會話SMS連接器
- SnapLogic--沒有語音或?qū)υ扴MS連接器。
- Oracle Integration Cloud--沒有語音或?qū)υ捠絊MS連接器
- Microsoft Azure集成服務(wù)--通過Skype和Twilio發(fā)送文本消息，并使用Twilio輪詢文本消息。
- Mulesoft Anypoint--使用Twilio發(fā)送和輪詢消息。
- Cloudpipes--可以向呼叫發(fā)送通知，發(fā)起呼叫以及與BroadWorks提供者一起操縱呼叫，但不能訪問媒體；事后訪問一些提供商呼叫記錄。
總而言之--當今大多數(shù)企業(yè)IPaaS在接收甚至發(fā)起實時客戶聯(lián)系方面幾乎沒有提供。我們沒有發(fā)現(xiàn)任何可以真正支持在該聯(lián)系期間與客戶進行直接實時交互的功能。
消費者IPaaS
消費者IPaaS已開始面向公民開發(fā)人員或企業(yè)用戶。它們更通常是供業(yè)務(wù)用戶直接使用，以在應(yīng)用程序之間移動數(shù)據(jù)并跨多個系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程進行字符串處理。兩個主要的例子是
- IFTTT--與家庭虛擬助手的強大集成，例如Amazon Alexa，Google Home以及許多專注于呼叫發(fā)起和其他呼叫事件的電話集成。沒有自動化的呼叫處理。
- Zapier--大量的電話和文本集成，專注于呼叫控制和CTI，包括有關(guān)傳入呼叫，呼叫完成，已存語音郵件等的通知。呼叫處理沒有自動化。
總結(jié)--盡管在某些方面更強大，但如今的消費者IPaaS在提供用于實時客戶聯(lián)絡(luò)的自助呼叫處理方面幾乎沒有提供。
IPaaS和Inference
當自助服務(wù)得到端到端業(yè)務(wù)流程自動化的支持時，您的客戶會因響應(yīng)迅速的24x7服務(wù)而感到滿意。
Inference的Studio產(chǎn)品專注于通過語音和文本支持實時客戶互動。它的無代碼界面和開放式集成功能使其成為提供無代碼和低代碼解決方案的企業(yè)和消費者IPaaS的自然輔助。無論您的IPaaS是什么，都可以快速擴展您的端到端業(yè)務(wù)流程自動化，并通過語音和文本渠道開放客戶自助服務(wù)。
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