CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Foehn的拉斐爾·科爾特斯（Rafael Cortes）調(diào)查了AI對(duì)于增強(qiáng)座席和語(yǔ)音的作用以及這與以前的預(yù)測(cè)相比的結(jié)果。 　　幾年前，當(dāng)人工智能對(duì)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生早期影響時(shí)，人與機(jī)器的故事隨處可見(jiàn)。對(duì)高度自動(dòng)化，無(wú)座席的聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)測(cè)似乎壓倒了支持語(yǔ)音和座席人類(lèi)技能的另類(lèi)論點(diǎn)。

　　例如，兩年前，Gartner預(yù)測(cè)到2020年，將有近85％的客戶(hù)互動(dòng)不會(huì)由人類(lèi)執(zhí)行，從而大大提高了聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，處理各個(gè)層面的業(yè)務(wù)，這一預(yù)測(cè)的兩個(gè)部分現(xiàn)在看來(lái)還為時(shí)尚早。

　　此外，過(guò)去12個(gè)月的大量調(diào)查仍顯示，客戶(hù)繼續(xù)將與座席的語(yǔ)音對(duì)話(huà)評(píng)為首選溝通渠道。

　　例如，Genesys最近的研究估計(jì)，75％的消費(fèi)者仍然認(rèn)為人類(lèi)能夠提供最有效的客戶(hù)服務(wù)。這就是為什么我們的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注于優(yōu)化語(yǔ)音，這一任務(wù)優(yōu)先于自動(dòng)化和渠道選項(xiàng)，以及云聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。

　　當(dāng)然，語(yǔ)音通信可以通過(guò)機(jī)器和軟件以及人類(lèi)來(lái)傳遞。自然語(yǔ)音識(shí)別，智能IVR，主動(dòng)語(yǔ)音消息，AI和數(shù)字個(gè)人助理正在模糊人類(lèi)和數(shù)字語(yǔ)音的界限。

　　然而，獨(dú)特的是，由熟練的座席掌控的語(yǔ)音能夠以強(qiáng)調(diào)情感品牌價(jià)值和增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)的方式傳達(dá)語(yǔ)氣，溫暖和可愛(ài)性，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出數(shù)字替代品的能力。在敏感話(huà)題，緊急，情感或商業(yè)價(jià)值等方面，語(yǔ)音將始終發(fā)揮主導(dǎo)作用。

　　然而，在實(shí)踐中，"人工智能與語(yǔ)音"的辯論似乎正在從沖突轉(zhuǎn)向調(diào)解。這兩個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)的基本驅(qū)動(dòng)因素正在找到一個(gè)中間立場(chǎng)，在這里，他們將聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)帶到令人興奮的前所未有的高度。

　　具體而言，語(yǔ)音分析和聊天機(jī)器人是AI和語(yǔ)音一起為座席提供新功能的兩個(gè)領(lǐng)域。

　　隨著這些技術(shù)日趨成熟，他們開(kāi)始在典型聯(lián)絡(luò)中心的壓力環(huán)境中幫助座席。

　　語(yǔ)音分析中的語(yǔ)音和AI

　　隨著自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)的發(fā)展以及捕獲和分析各種非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如通話(huà)記錄）的能力（除了來(lái)自傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)源的信息）加強(qiáng)，企業(yè)也意識(shí)到收集到的"語(yǔ)音數(shù)據(jù)"山脈具有重要價(jià)值。

　　NLP算法的日益復(fù)雜意味著呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)在可以解釋長(zhǎng)字符串而不是單個(gè)關(guān)鍵字，并將呼叫者路由到正確的部門(mén)。這意味著分析可以理解句子的使用方式及其潛在意義。

　　該軟件可以分析呼叫者的語(yǔ)氣，詞匯和情緒，以建立情感和滿(mǎn)意度。它甚至可以檢測(cè)呼叫者的年齡，這有助于確保呼叫被路由到正確類(lèi)型的座席。

　　當(dāng)與預(yù)測(cè)分析相結(jié)合時(shí)，系統(tǒng)還可以識(shí)別呼叫者何時(shí)感到沮喪或生氣，或者他們?cè)谌鲋e時(shí)，甚至在他們?cè)噲D欺詐時(shí)。這些見(jiàn)解可幫助座席以最佳方式處理呼叫并改善整體客戶(hù)體驗(yàn)。

　　AI正在為語(yǔ)音分析提供動(dòng)力，以提供突破性的見(jiàn)解和預(yù)測(cè)性觀察。這種新發(fā)現(xiàn)的情報(bào)使座席能夠計(jì)劃和預(yù)測(cè)相互作用，并獲得顯著更高的積極結(jié)果概率。

　　存儲(chǔ)在聯(lián)絡(luò)中心的大量語(yǔ)音提供了"金礦"般的數(shù)據(jù)，可以提供AI驅(qū)動(dòng)的分析并揭示客戶(hù)行為。

　　例如：

　　•改善首次呼叫解決率

　　隨著呼叫的進(jìn)行，AI可以預(yù)測(cè)交互將采取的結(jié)果和方向。通過(guò)這種洞察力，座席可以采取措施終止或延長(zhǎng)呼叫以充分利用時(shí)間。

　　•識(shí)別客戶(hù)體驗(yàn)（CX）驅(qū)動(dòng)程序

　　通過(guò)分析口語(yǔ)對(duì)話(huà)和聲學(xué)測(cè)量，AI可以識(shí)別出最強(qiáng)大的客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)因素。這些數(shù)據(jù)可以在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)外的客戶(hù)旅程中戰(zhàn)術(shù)性地使用支持點(diǎn)。

　　•提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　AI能夠預(yù)測(cè)客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)，例如凈推薦分?jǐn)?shù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)和客戶(hù)努力分?jǐn)?shù)。有了這些信息，座席就會(huì)面臨挑戰(zhàn)的規(guī)模，以便為任何特定客戶(hù)建立客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　•降低客戶(hù)流失率

　　使用歷史數(shù)據(jù)，AI可以識(shí)別有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)，并可以指出減少客戶(hù)流失所需的主動(dòng)行動(dòng)。

　　•發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)

　　AI可以識(shí)別客戶(hù)潛在可以進(jìn)一步對(duì)其銷(xiāo)售的可能性，并告知座席如何最好地完成給定客戶(hù)角色的銷(xiāo)售。

　　•訓(xùn)練聊天機(jī)器人

　　語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄和語(yǔ)音數(shù)據(jù)為"訓(xùn)練"聊天機(jī)器人的機(jī)器學(xué)習(xí)過(guò)程提供了極好的素材。

　　•防止欺詐

　　AI可以根據(jù)一個(gè)人提出的問(wèn)題以及使用的特定單詞，短語(yǔ)和說(shuō)話(huà)技巧來(lái)檢測(cè)欺詐活動(dòng)。

　　語(yǔ)音與聊天機(jī)器人

　　由于相信與語(yǔ)音相比，它們提供了更便宜，更快捷的客戶(hù)體驗(yàn)，因此通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人的廣泛采用受到了推動(dòng)。

　　相反，語(yǔ)音具有關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，例如：

　　•語(yǔ)音通話(huà)節(jié)約成本

　　座席可以管理兩個(gè)實(shí)時(shí)聊天，但管理更多的時(shí)候，切換時(shí)間被浪費(fèi)了，生產(chǎn)力直線(xiàn)下降導(dǎo)致成本增加。通常，呼叫是實(shí)時(shí)聊天會(huì)話(huà)長(zhǎng)度的一半，相應(yīng)地，成本更低。

　　•語(yǔ)音通話(huà)更貼心

　　語(yǔ)音通話(huà)可以建立情感聯(lián)系，但聊天不能。客戶(hù)知道電話(huà)是一對(duì)一的，也知道聊天是一對(duì)多的，這讓他們感覺(jué)不被特別對(duì)待。

　　•聊天可能會(huì)失去焦點(diǎn)

　　聊天的客戶(hù)經(jīng)常認(rèn)為可以與座席無(wú)限期溝通擴(kuò)展的脫節(jié)會(huì)話(huà)可以大大降低座席生產(chǎn)率。

　　•聊天缺乏所有權(quán)

　　座席完全專(zhuān)注于電話(huà)呼叫，但在處理多個(gè)并發(fā)聊天時(shí)變得不那么認(rèn)真。這會(huì)影響座席的動(dòng)機(jī)并限制工作滿(mǎn)意度。

　　•機(jī)器人也不錯(cuò)

　　Genesys的一項(xiàng)調(diào)查表明，語(yǔ)音是首選的溝通渠道，但超過(guò)85％的人也會(huì)使用聊天機(jī)器人。挑戰(zhàn)是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供聊天。

　　總結(jié)一下

　　人類(lèi)語(yǔ)音和人工智能流程之間的協(xié)同作用正演變?yōu)槁?lián)絡(luò)中心最令人興奮的合作關(guān)系之一。

　　憑借"兩全其美"，座席可以提供客戶(hù)所需的基本人際互動(dòng)，同時(shí)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的生產(chǎn)力目標(biāo)。

　　首先是"讓聲音正確"，然后在頂層構(gòu)建智能、節(jié)省時(shí)間的AI功能。在此之后，挑戰(zhàn)變得平衡，確保人與客戶(hù)的互動(dòng)始終優(yōu)先。

　　這是Foehn的理念，如果您正在考慮升級(jí)您的聯(lián)絡(luò)中心功能，可以在我們最新的云聯(lián)絡(luò)中心成功策略指南中找到一些有用的要點(diǎn)。

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