CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）:Duke大學(xué)心理學(xué)和行為經(jīng)濟(jì)學(xué)教授Dan Ariely是Predictably Irrational一書的作者，他是我們共同關(guān)注的精神問(wèn)題的首要專家之一。Dan將這些障礙或認(rèn)知偏差描述為思維中的系統(tǒng)性（非隨機(jī)性）錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤背離了邏輯行動(dòng)過(guò)程。換句話說(shuō)，我們的情感或其他動(dòng)機(jī)促成了不符合我們理性最佳利益的行為。
我會(huì)用自己作為這種非理性的一個(gè)例子。
我恰巧是愛(ài)爾蘭歌手范.莫里森（Van Morrison）的粉絲，他以Brown Eyed Girl，Moondance和Domino等歌曲而聞名。雖然我已經(jīng)看過(guò)范（Van）多次現(xiàn)場(chǎng)表演，但他在美國(guó)的演唱會(huì)相當(dāng)罕見(jiàn)。我獲得了離舞臺(tái)不遠(yuǎn)的音樂(lè)會(huì)門票，我了解到當(dāng)范（Van）的演唱會(huì)越來(lái)越近時(shí)，這些門票的轉(zhuǎn)售市場(chǎng)價(jià)格飆升。事實(shí)上，這張票飆升的價(jià)格遠(yuǎn)高于我看到范（Van）所付出的代價(jià)。（對(duì)不起范（Van）--我喜歡你的音樂(lè)，但十倍的票價(jià)面值不是應(yīng)該的）。
這就是Ariely關(guān)注的地方。Dan建議理性行為可以預(yù)測(cè)，當(dāng)票的價(jià)值超過(guò)我愿意為它付出的價(jià)值時(shí)，我應(yīng)該賣掉。他還指出，像我這樣的人可以預(yù)測(cè)是非理性的，因?yàn)槲也粫?huì)轉(zhuǎn)售門票，而是漫步到音樂(lè)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于范（Van）迷來(lái)說(shuō)，我們的狂熱主義會(huì)產(chǎn)生不合理的行為。
幾篇帖子之后，我通過(guò)分享關(guān)于峰值/結(jié)束理論的研究，開(kāi)始了關(guān)于認(rèn)知偏差的系列文章。那些經(jīng)常讀的人可能會(huì)記得我引用的結(jié)腸鏡檢查研究。
在這篇文章中，我將采取另一種被稱為確認(rèn)偏見(jiàn)的認(rèn)知偏見(jiàn)--而不是強(qiáng)調(diào)這種形式的人群的不合邏輯性--用確認(rèn)偏見(jiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)和平并考慮它，我們以可預(yù)測(cè)的方式為非理性人群創(chuàng)造引人入勝的體驗(yàn)。
確認(rèn)性偏見(jiàn)最初是由實(shí)驗(yàn)心理學(xué)家彼得·威森（Peter Wason）在20世紀(jì)60年代倡導(dǎo)的，多年來(lái)得到了雷蒙德·尼克森（Raymond Nickerson），馬吉特·奧斯瓦爾德（Margit Oswald）和斯特凡·格羅斯讓（Stefan Grosjean）等其他研究人員的大力支持。簡(jiǎn)而言之，確認(rèn)偏見(jiàn)是人們傾向于尋找驗(yàn)證其先前存在的觀點(diǎn)的信息。當(dāng)人們選擇與其政治傾向一致的新聞來(lái)源或僅保留支持他們對(duì)特定問(wèn)題的觀點(diǎn)的信息時(shí)，確認(rèn)偏差就會(huì)出現(xiàn)。
從客戶體驗(yàn)的角度來(lái)看，我們的目標(biāo)應(yīng)該是在與客戶的關(guān)系中盡早占用時(shí)間，真實(shí)地為我們的品牌和對(duì)他們的關(guān)心創(chuàng)造積極的印象（在行為中提到了創(chuàng)造早期積極看法的投資）經(jīng)濟(jì)研究稱為錨定（anchoring））。從本質(zhì)上講，我們正在以一種使客戶的確認(rèn)偏見(jiàn)能夠?qū)ふ覍?duì)該感知的驗(yàn)證的方式來(lái)錨定我們業(yè)務(wù)的初始正面觀點(diǎn)。相反，正如我的朋友和現(xiàn)象演說(shuō)家兼作家馬克桑博恩（Mark Sanborn）所說(shuō)：當(dāng)人際關(guān)系開(kāi)始變差時(shí)，他們很少會(huì)變得更好。
我們想要的是讓客戶擁有一個(gè)積極的起始錨點(diǎn)，這樣他們就可以記錄他們體驗(yàn)的積極因素，從而確認(rèn)他們最初的看法。也就是說(shuō)，我們必須在整個(gè)旅程中給予他們積極的時(shí)刻，以加強(qiáng)積極的初步印象。你可以在短語(yǔ)的背景下想到這一點(diǎn)--難以克服糟糕的第一印象--主要是因?yàn)槲覀冋趯ふ易C據(jù)來(lái)證明第一印象。
我最近與一位客戶合作，該客戶的數(shù)據(jù)顯示，如果客戶是通過(guò)介紹來(lái)購(gòu)買的（最初的印象始于一個(gè)快樂(lè)的客戶延伸到信任）他們更有可能在旅程結(jié)束時(shí)情緒化地參與其中。與沒(méi)有被推薦的客戶相比，該品牌（在這種情況下更有可能在NPS上獲得9或10分）。該數(shù)據(jù)完全符合確認(rèn)偏差。當(dāng)業(yè)務(wù)關(guān)系開(kāi)始時(shí)良好，他們往往會(huì)變得更好！
我很想看看你是如何創(chuàng)造積極的錨點(diǎn)，從而有利地從客戶的確認(rèn)偏見(jiàn)中獲益。
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作者：約瑟夫.米切利（Joseph Michelli）
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