我正在為非營銷人員寫這篇文章，如果你是專家，請耐心。市場營銷充滿了行話，所以我認為對CTO和其他技術利益相關者進行全渠道聯(lián)絡管理是一個好主意。

　　想想你自己在建筑物的入口大廳里問候你的客戶。每個人都不同，不同的人喜歡使用哪個門也不同。大部分人選擇主旋轉(zhuǎn)門，而一些側(cè)門和其他小門在完全不同的地方，還有后門。當人們通過不同的入口（渠道）到達你的辦公室時，這就相當于你提供了一個多渠道的服務。

　　當談到他們?nèi)绾芜x擇與您聯(lián)系時也是如此，但這將取決于他們?yōu)槭裁葱枰?lián)系您，他們當時在哪里，他們在做什么以及他們的目的是什么。相當多的參數(shù)。

　　全渠道聯(lián)絡管理使您不僅可以在當天選擇的門口迎接每位客戶，還可以監(jiān)控他們選擇的原因。收集有關此數(shù)據(jù)有助于確保滿足他們的期望。最終提高客戶滿意度，同時提高生產(chǎn)力。

　　在通信方面，人們通過電話和您設置的門或渠道與您聯(lián)系，并為他們提供訪問權限，例如：您的網(wǎng)站--使用網(wǎng)絡聊天或填寫表格--電子郵件，短信或社交消息。Ultracomms最近對1000名英國消費者如何聯(lián)系品牌進行了研究，這些結(jié)果表明，根據(jù)他們的目的，他們選擇了不同的渠道：

　　通過全渠道管理，您可以收集數(shù)據(jù)以創(chuàng)建用戶配置文件，了解每個客戶如何與您聯(lián)系，他們使用每個渠道的程度以及他們在該渠道中需要的內(nèi)容。這使您能夠為客戶做出有關渠道和設計連接旅程的決策，而不是將其引入死胡同。

　　最終，全渠道是客戶選擇的新客戶服務范例，品牌需要有效服務?；蛘呗湓诤竺?。Debenhams最近因為他們不愿意盡快改造他們的業(yè)務以應對網(wǎng)上購物對其臨街商店的影響而處于危機邊緣。越來越多的購物者和交易正在向線上和移動渠道遷移，客戶對此抱有很高的期望。如果您有聯(lián)絡中心，了解他們想要什么以及在合適的時間做出響應會更容易！

　　成功的標志

　　如果您已經(jīng)擁有全渠道聯(lián)絡管理，它對您有何幫助？您應該看到提高的客戶滿意度評級和首次聯(lián)系解決率的改進。如果沒有，則數(shù)據(jù)捕獲，旅程定義和設計存在問題。您在每個渠道提供的資源是否合適？您是否能夠根據(jù)需要配置客戶旅程以無縫鏈接具有不同渠道的客戶？是否所有組件都是自動化資源，例如在GDPR中的付款規(guī)定？

　　當您操作涉及聯(lián)絡中心外部服務的全渠道環(huán)境時，很多事情會變得更加復雜。你想要的最后一件事就是設計一種個性化的體驗，只是為了發(fā)現(xiàn)當客戶的數(shù)據(jù)被盜時，事情變得非常個人化。

　　那么為什么要這么麻煩呢？在全渠道聯(lián)絡管理實施后，行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示投資回報率增加了150％。想的越多，回報越多！

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