中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)顯示，客服機(jī)器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作，在客服機(jī)器人領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)大概有200億至300億元的市場(chǎng)規(guī)模，智能客服作為新興技術(shù)，正在促進(jìn)傳統(tǒng)客服市場(chǎng)的變更。
7月9-10日，36氪在北京和上海同步舉辦2019WISE超級(jí)進(jìn)化者大會(huì)。應(yīng)于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新技術(shù)融合的時(shí)代趨勢(shì)，36kr的超級(jí)進(jìn)化者產(chǎn)業(yè)新生態(tài)峰會(huì)邀請(qǐng)了眾多科技創(chuàng)新力量，聚焦那些引領(lǐng)行業(yè)變革的超級(jí)進(jìn)化者的崛起之路。思必馳副總裁/北京研發(fā)院院長(zhǎng)初敏應(yīng)邀參加，展示了思必馳的智能企業(yè)信息服務(wù)方案。
圖：思必馳副總裁/北京研發(fā)院院長(zhǎng)初敏博士
初敏博士表示，隨著人工智能對(duì)效率的滿(mǎn)足和AI語(yǔ)音技術(shù)的落地化，智能對(duì)話(huà)將成為信息和知識(shí)傳播的重要途經(jīng)。交互本身不是目的，交互的最終目的是獲取信息，所以一定包含了知識(shí)服務(wù)。我問(wèn)了個(gè)問(wèn)題，能得到答案，把傳統(tǒng)的各種形式存在的知識(shí)變成可服務(wù)的，通過(guò)對(duì)話(huà)的形式來(lái)獲取它。
這樣的服務(wù)，自然能夠提高與用戶(hù)溝通的效率，降低各項(xiàng)成本。
以下整理自嘉賓演講實(shí)錄（速記來(lái)源36Kr）：
語(yǔ)音交互、智能對(duì)話(huà)技術(shù)在今天會(huì)得到非常好的應(yīng)用，起到很大的應(yīng)用價(jià)值。思必馳也希望專(zhuān)注把人機(jī)對(duì)話(huà)這件事做透、做好，能應(yīng)用到各處。
今天的題目?jī)蓚€(gè)關(guān)鍵詞，對(duì)話(huà)智能。我們希望不斷通過(guò)提升對(duì)話(huà)的智能，來(lái)幫助企業(yè)做信息的服務(wù)。每個(gè)企業(yè)都有非常多的信息，跟客戶(hù)、合作伙伴、員工來(lái)溝通，我們希望通過(guò)對(duì)話(huà)的形式幫助企業(yè)提升這樣的能力。
為什么信息服務(wù)很重要呢？很多企業(yè)都會(huì)通過(guò)紙質(zhì)媒體、有呼叫中心、官微、官方APP等渠道，達(dá)到和用戶(hù)溝通的目的。這個(gè)過(guò)程中很不方便，要去看、點(diǎn)、打電話(huà)，很多客服來(lái)接聽(tīng)，成本很高，溝通效率不高。我們認(rèn)為最終人機(jī)的語(yǔ)音交互，在這個(gè)地方能大大提升效率。
目前市場(chǎng)認(rèn)可度最大的應(yīng)該是呼叫中心，這是一個(gè)人力密集型的工作，有非常多的坐席，很多接打電話(huà)的工作。這個(gè)過(guò)程機(jī)器能大幅節(jié)省人力成本，同時(shí)縮短很多用戶(hù)的等待時(shí)間。另外一個(gè)場(chǎng)景是運(yùn)營(yíng)，今天有很多場(chǎng)景，要給用戶(hù)發(fā)個(gè)信息，需要主動(dòng)發(fā)起，這也是大量的工作，用人工做成本非常高，機(jī)器自動(dòng)做也會(huì)非常有效。
偏重人力密集型的工作還存在大量的政府機(jī)構(gòu)、酒店、物業(yè)小區(qū)，規(guī)模不大，但是機(jī)構(gòu)很多，每一家都是小規(guī)模，但從總量上講是大規(guī)模。此類(lèi)企業(yè)很少有自己的客服系統(tǒng)，通常是幾個(gè)人聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)，服務(wù)好或不好無(wú)法保證。就此現(xiàn)象，通過(guò)人機(jī)自動(dòng)對(duì)話(huà)，可以帶來(lái)很多價(jià)值。
公司有內(nèi)部也匯集著很多重復(fù)的信息，匯集在一起，散步在各處，獲取起來(lái)很難。但是通過(guò)人機(jī)對(duì)話(huà)，可以大幅提升這樣的效率。
我認(rèn)為，交互本身不是目的，交互最終是需要獲取信息的，所以一定包含了一個(gè)知識(shí)服務(wù)。我問(wèn)了個(gè)問(wèn)題，能得到答案，答案在哪，把傳統(tǒng)的各種形式存在的知識(shí)變成可服務(wù)，以服務(wù)形式獲取的數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)話(huà)來(lái)獲取它。交互過(guò)程中充分的數(shù)據(jù)信息能夠來(lái)幫助我們不斷提升服務(wù)。
在這些應(yīng)用場(chǎng)景中，AI技術(shù)往往會(huì)碰到一個(gè)非常大的困難，每家的場(chǎng)景不一樣、數(shù)據(jù)不一樣。適用于A場(chǎng)景的效果對(duì)B場(chǎng)景而言并不一定好用。所以這就需要快速規(guī)?；ㄖ?。頂層的系統(tǒng)能力標(biāo)準(zhǔn)化，AI技術(shù)才能夠真正快速普及，形成產(chǎn)業(yè)規(guī)?；?/div>
上述服務(wù)中最主要的是對(duì)話(huà)能力，對(duì)話(huà)智能，必須對(duì)話(huà)足夠聰明，才能更好的完成任務(wù)。語(yǔ)義理解，過(guò)去側(cè)重在語(yǔ)義層面，但真正要完成任務(wù)，還需要進(jìn)行場(chǎng)景理解和判斷，捕捉用戶(hù)狀態(tài)。同樣一句話(huà)，在音樂(lè)APP里的指令和在視頻APP里的指令，調(diào)用的資源是不一樣的，一句話(huà)的語(yǔ)義跟場(chǎng)景有十分密切的關(guān)系。
在對(duì)話(huà)管理過(guò)程中，對(duì)話(huà)過(guò)程很復(fù)雜，因?yàn)樗芏鄷r(shí)候是個(gè)業(yè)務(wù)流程。機(jī)器和人對(duì)話(huà)過(guò)程中，輪數(shù)越多，流失率越高，所以這是一個(gè)調(diào)整和優(yōu)化過(guò)程。今天大部分機(jī)器人在等用戶(hù)提問(wèn)，是被動(dòng)型的。但用戶(hù)往往也會(huì)有些困惑不知道該如何提問(wèn)。所以我們現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)更啟發(fā)式對(duì)話(huà)，當(dāng)用戶(hù)問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題以后，機(jī)器人可以主動(dòng)溝通，引導(dǎo)客戶(hù)。
去年我們開(kāi)始推廣會(huì)話(huà)精靈平臺(tái)，可以自己定制機(jī)器人，里面的知識(shí)是企業(yè)自己的，我們會(huì)提供很多支持。這是有幾個(gè)服務(wù)場(chǎng)景案例：一個(gè)是快遞下單。電話(huà)上完全可以形成完整的對(duì)話(huà)流，不管是完成下單的任務(wù)還是做信息咨詢(xún)，都可以流暢的完成。還有一些營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，例如我們給國(guó)美群做的營(yíng)銷(xiāo)助手，可以增加群活躍度，同時(shí)處理一些信息。同時(shí)，我們?yōu)樵诮逃龣C(jī)構(gòu)打造的助手，除了教師上課，線(xiàn)下助教有很多工作都可以通過(guò)機(jī)器人完成。
跟智能硬件結(jié)合，我們也做了更多的延伸。
例如，跟順豐合作，為快遞小哥打造藍(lán)牙耳機(jī)，通過(guò)語(yǔ)音操作手機(jī)上的APP，可以進(jìn)行信息發(fā)送，派單任務(wù)及查詢(xún)等，甚至惡劣天氣也會(huì)進(jìn)行提示。跟蘇州建行進(jìn)行了智能大屏的合作，讓繁瑣的人機(jī)操作變成語(yǔ)音來(lái)操控，直接調(diào)到屏上。背后的內(nèi)容可以通過(guò)各式各樣的智能硬件讓用戶(hù)直接觸達(dá)。與央視的合作，則為《經(jīng)典詠流傳》節(jié)目打造了與觀眾互動(dòng)的讀詩(shī)成曲小工具。
我們也將繼續(xù)為企業(yè)的信息交互服務(wù)帶來(lái)更多的優(yōu)質(zhì)方案。
