CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:過去20年來，我一直在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)工作，部分原因是高度的數(shù)字化管理吸引了我內(nèi)心的數(shù)據(jù)極客。我想不出另一個工作環(huán)境（除了制造工廠除外），這些工作環(huán)境是由數(shù)據(jù)密切和精心管理的--精確到以分鐘計。
在聯(lián)絡(luò)中心，每位主管，團隊負責人和經(jīng)理都知道當前平均答復速度，占用率，電話分鐘成本，通話平均長度和通話后工作量，重復呼叫的財務(wù)影響等等成本驅(qū)動的指標。
但是，越來越多的聯(lián)絡(luò)中心正在堅持客戶體驗（CX）指標，以及更傳統(tǒng)的呼叫中心測量。您可能已經(jīng)聽說過在聯(lián)絡(luò)中心大規(guī)模傾聽VoC的好處。這可能涉及數(shù)千甚至數(shù)百萬客戶互動的數(shù)據(jù)以及使您能夠發(fā)掘所有的寶石--無論是在整體還是在特定的層面上。
但是這個價值在實踐中是如何實現(xiàn)的？
讓一線員工對他們提供的體驗負責是有道理的，例如，您如何衡量成功？客戶滿意度或NPS調(diào)查的額外收益會對您的業(yè)務(wù)產(chǎn)生什么樣的財務(wù)價值？
你怎么回答這個問題？
這并不容易，特別是從歷史上看，唯一的可見性聯(lián)絡(luò)中心必須以客戶之聲（VoC）數(shù)據(jù)的形式匯總成每月的結(jié)果（通常在事后幾周或幾個月交付）或偶爾進行演習以響應(yīng)一些不好的調(diào)查。您不必成為數(shù)據(jù)愛好者就能夠認識到聯(lián)絡(luò)中心幾乎不可能根據(jù)陳舊信息對CX進行有意義的更改。
VoC計劃的演變
為了在聯(lián)絡(luò)中心獲得有意義的牽引力，這些新類型的指標需要數(shù)年時間和VoC計劃的重大發(fā)展。
組織和分析公司都在應(yīng)用大量科學嚴謹性，數(shù)據(jù)收集，研究和分析，將看似軟指標（如凈推動者得分（NPS），客戶滿意度得分，客戶努力等）與財務(wù)回報和損失聯(lián)系起來。這里有一些例子：
- 提供卓越客戶體驗的公司可以看到他們的收入比市場高出4-8％。[來源：貝恩公司]
- 根據(jù)Forrester的說法，CX領(lǐng)導者的收入增長速度超過CX落后者，領(lǐng)導者的復合平均收入增長率為17％，相比之下，CX落后者僅為3％。
- 如果可以獲得良好的體驗，客戶愿意為奢侈品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)多支付13％至18％的費用。
- 投資CX計劃有可能在36個月內(nèi)將您的公司收入翻一番。
由于VoC計劃的這種發(fā)展，諸如客戶終身價值，客戶流失率和獲得新客戶的成本等關(guān)鍵指標在組織內(nèi)是眾所周知的。組織甚至將這些財務(wù)指標與客戶滿意度和/或NPS相關(guān)聯(lián)。這些知識與當今功能強大的統(tǒng)一VoC平臺相結(jié)合，代表了組織的競爭優(yōu)勢。
統(tǒng)一的VoC平臺提供了一種一致的方式，可以在企業(yè)內(nèi)的所有交互渠道（電話，電子郵件，聊天，直接客戶反饋，甚至社交媒體和社區(qū)）中傾聽客戶的意見。它們還提供了一種一致的方法，用于分析和處理各種VoC和操作數(shù)據(jù)集，以確定行動的優(yōu)先順序。
為什么這種組合對聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導者來說如此強大？以運營績效為中心的洞察力使您能夠識別CX的缺點，而VoC使您能夠了解其背后的原因。能夠更進一步，深入到個人互動，推斷出座席的感知與客戶感知與最終結(jié)果之間的關(guān)系，這一點尤其具有吸引力和價值。在全面和具體的基礎(chǔ)上進行大規(guī)模分析時，了解關(guān)鍵趨勢的能力確實是兩全其美的，并且更有可能實施有影響力的行動。
統(tǒng)一VoC平臺的價值
聯(lián)絡(luò)中心可以從實施統(tǒng)一的VoC平臺中獲益匪淺，從三個方面受益：
1. 分享挑戰(zhàn)、知識和最終獲得洞察力的機會
任何花時間在聯(lián)絡(luò)中心的人都知道很多事情可能在關(guān)系或與客戶的互動中出錯--從座席處理呼叫到業(yè)務(wù)流程的方式或設(shè)計的規(guī)則都不考慮客戶影響--甚至是數(shù)字渠道，技術(shù)或其他各種事物的失敗。
但是這些情況在聯(lián)絡(luò)中心之外仍然很大程度上未知。我們在聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為管理關(guān)鍵績效指標的專家，確定人力資源的低績效部分，并深入挖掘數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)和解決根本原因。我們發(fā)現(xiàn)了無數(shù)導致客戶痛苦的流程，提出了數(shù)十項建議，使客戶更容易開展業(yè)務(wù)，并確定了面向客戶的技術(shù)和流程，這些技術(shù)和流程使客戶失敗并產(chǎn)生了挫敗感和成本。我們是整個組織內(nèi)所有正確與錯誤的監(jiān)聽站，不論孤島，控制范圍和內(nèi)部政治。
我們知道所有的秘密。
統(tǒng)一的VoC平臺將客戶滿意度調(diào)查與聯(lián)絡(luò)中心互動，KPIs和相關(guān)客戶互動聯(lián)系起來，從而可以識別客戶問題的根本原因并量化其財務(wù)影響--從而為所有高管提供單一的真實來源。對于聯(lián)絡(luò)中心的我們來說，這是量化我們多年來所面臨的挑戰(zhàn)的獨特機會。我們可以高度了解導致客戶體驗良好和不良的現(xiàn)實，以及我們在聯(lián)絡(luò)中心為組織提供的真正價值。
2. 平等訪問VoC數(shù)據(jù)
想象一下，在一次糟糕的調(diào)查中，沒有更多的演習！想象一下能夠管理VoC反饋，就像您管理的所有其他指標一樣--直到座席，團隊或區(qū)域，縱向管理，在運營指標發(fā)生的趨勢，流程重新設(shè)計工作，持續(xù)促銷以及其他所有方面每天在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生。一個統(tǒng)一的VoC平臺，可以讓整個組織的每個人都能平等地訪問數(shù)據(jù)。
3. 近實時訪問VoC數(shù)據(jù)
今天，一個Instagraminfluencer或fitspo可以在幾個小時內(nèi)收集成千上萬的點贊?？蛻羝谕谂c組織的互動中獲得同等程度的即時滿足感。能夠近乎實時地訪問客戶并在此后不久采取行動對于滿足客戶日益增長的需求至關(guān)重要。今天統(tǒng)一的VoC平臺不僅可以快速處理數(shù)據(jù)，還可以以相同的速度應(yīng)用復雜的分析，為客戶的反饋提供最合適的操作指導。
但是這對你的組織有什么用呢？
雖然我一直在用聯(lián)絡(luò)中心視角看這個問題，但對組織的價值可能是巨大的。單一，統(tǒng)一的VoC平臺為企業(yè)提供跨渠道的CX整體情況。因此，它可以幫助公司了解客戶在整個客戶旅程中的體驗。
它還通過開放溝通流程，使以前孤立的團隊共同努力實現(xiàn)最終目標--一種改進的全渠道客戶體驗，這一變化具有顯著的底線影響，促進了更快，更具決定性的行動。
但是，最終，捕獲，分析和利用VoC和運營數(shù)據(jù)以及時做出決策的能力可以成為您組織的巨大競爭優(yōu)勢。因此，開始引導您的內(nèi)部數(shù)據(jù)極客--并通過有效利用組織的所有數(shù)據(jù)以及組織關(guān)于客戶關(guān)系的所有本地知識（無論它位于何處），幫助您的組織培養(yǎng)更好的客戶關(guān)系和更高的收入。
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作者：Carmit DiAndrea
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