【前言】
《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》中所指的系統(tǒng)應(yīng)用功能，主要是指呼叫中心各類軟件平臺的應(yīng)用功能，比如：一線客服人員使用到的CTI平臺基礎(chǔ)功能、CRM平臺功能、知識庫平臺功能、運(yùn)營管理平臺功能，管理人員使用到的CTI平臺管理功能、運(yùn)營管理工具類平臺功能、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺功能等。
從呼叫中心實(shí)際應(yīng)用視角出發(fā)，提出系統(tǒng)應(yīng)用功能開發(fā)、改造、優(yōu)化的具體需求并落地實(shí)現(xiàn)，通過不斷提升系統(tǒng)平臺的功能性和可用性，來提升呼叫中心各崗位人員的工作效率和工作質(zhì)量，是撰寫《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》的核心目的之一。
同時，現(xiàn)階段云服務(wù)提供商大多提供的是云存儲、云計算等基礎(chǔ)的ICT服務(wù)，未來越來越多的企業(yè)將更青睞于云服務(wù)商所提供的業(yè)務(wù)云服務(wù)。對于呼叫中心云服務(wù)提供商來講，可將呼叫中心一線客服人員日常使用類平臺軟件的功能模塊，以及呼叫中心運(yùn)營管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類平臺軟件的功能模塊部署在SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)的簡稱）平臺上，并實(shí)現(xiàn)按需快速交付，服務(wù)即平臺，平臺即服務(wù)，豐富產(chǎn)品應(yīng)用、拓展解決方案，為外部行業(yè)客戶提供客戶服務(wù)平臺能力。
那么，究竟要將什么樣的應(yīng)用功能部署在SaaS平臺上，才能夠滿足外部行業(yè)客戶的需求呢？將會通過《呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用功能系列談》進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【正文】
呼叫中心系統(tǒng)平臺的應(yīng)用功能，按照使用對象不同，包括：
一、 一線人員使用功能
一線人員使用到的系統(tǒng)平臺功能又具體包括：
附注：從呼叫中心一線座席人員的實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，CTI就是日常工作中所必須使用到的軟電話，CTI在市場上已有較為成熟的產(chǎn)品，不同企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況選型采購即可。
※ 知識庫平臺功能
呼叫中心的知識庫系統(tǒng)是呼叫中心一線客服人員日常工作的重要輔助工具，其本質(zhì)上是一套涵蓋了所有常用知識信息、分類邏輯合理、可以更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，通過基礎(chǔ)查詢、模糊查詢、智能匹配等操作功能提高一線客服人員服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。
以下，將從：功能說明、核心功能、功能性訴求三個方面，分別對知識庫平臺的各個功能模塊進(jìn)行詳細(xì)說明，其中：
- 功能說明：是對該功能模塊針對于一線客服人員功能定位的概括性說明。
- 核心功能：是對該功能模塊下，一線客服人員所必須使用到的核心功能點(diǎn)的詳細(xì)說明。
- 功能性訴求：是從一線客服人員實(shí)際應(yīng)用視角，對該功能模塊所提出的功能性需求。
附注：
以下內(nèi)容是從實(shí)際應(yīng)用視角，對各功能模塊的功能性、而非技術(shù)性說明，同時亦不包含上層UI設(shè)計的最終視覺效果。
學(xué)習(xí)及測試功能
?、?span > 功能說明
學(xué)習(xí)及測試功能是指自助學(xué)習(xí)及自助測試功能專區(qū)，呼叫中心全體人員可以隨時隨地獲取與本崗位工作內(nèi)容密切相關(guān)的學(xué)習(xí)資源，并可在線進(jìn)行自助學(xué)習(xí)及測試。
② 核心功能
A. 自助學(xué)習(xí)核心功能
學(xué)習(xí)進(jìn)度記錄
- 是對在線自助學(xué)習(xí)進(jìn)度的自動記錄功能，進(jìn)度的記錄單位可以是：時長（總時長XX，已學(xué)習(xí)時長XX）、百分比（已學(xué)習(xí)XX%）等。
- 學(xué)習(xí)進(jìn)度數(shù)據(jù)須實(shí)時顯示于自助學(xué)習(xí)界面的一側(cè)、并著重突出顯示，目的在于提醒并督促全體人員按時完成自助學(xué)習(xí)任務(wù)。
學(xué)習(xí)結(jié)果統(tǒng)計
--是指以部門/項目、小組為統(tǒng)計單位，對某項學(xué)習(xí)任務(wù)的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計的功能，統(tǒng)計的指標(biāo)項為：自助學(xué)習(xí)完成率，統(tǒng)計報表格式見下（示例）。
--統(tǒng)計結(jié)果在人工通報時，須發(fā)送全體人員及該部門/項目、小組的上級分管部門，目的在于監(jiān)督管理全體人員的自助學(xué)習(xí)完成情況。
包括二類：
--以人員為統(tǒng)計單位，對某項學(xué)習(xí)任務(wù)的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計的指標(biāo)項為：自助學(xué)習(xí)完成率，統(tǒng)計報表格式見下（示例）。統(tǒng)計結(jié)果在人工通報時，須發(fā)送全體人員及部門/項目管理層，目的在于監(jiān)督管理全體人員的自助學(xué)習(xí)完成情況。
--以時間為統(tǒng)計單位，對某位工作人員所有學(xué)習(xí)任務(wù)的完成情況進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計的指標(biāo)項為：自助學(xué)習(xí)完成率，統(tǒng)計報表格式見下（示例）。統(tǒng)計結(jié)果在人工通報時，須發(fā)送本人及其直接領(lǐng)導(dǎo)，以督促該工作人員積極主動完成自助學(xué)習(xí)任務(wù)。
B. 自助測試核心功能
自動生成
系統(tǒng)平臺根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的試題生成規(guī)則，比如：打亂題目、打亂題序、考試時間限制、考試次數(shù)限制、題目數(shù)量及題型設(shè)定等，自動生成自助測試試題。
自動評分
系統(tǒng)平臺根據(jù)預(yù)先輸入的試題答案，完成自動閱卷及自動評分。
自動統(tǒng)計
以人員為統(tǒng)計單位，對某項自助測試的結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，統(tǒng)計的指標(biāo)項為：自助測試得分及是否合格（不同的測試合格標(biāo)準(zhǔn)亦不相同，須遵循《XXX呼叫中心業(yè)務(wù)考核管理制度》），統(tǒng)計報表格式見下（示例）。
附注：需提供考試得分項目的手動修訂功能，對于考試作弊及未參加或未按時參加考試者，由培訓(xùn)部門手動計為零分。
③ 功能性訴求
A. 內(nèi)容多樣化
內(nèi)容豐富
呼叫中心所使用的自助學(xué)習(xí)測試專區(qū)中，所承載的內(nèi)容不只是業(yè)務(wù)知識，還應(yīng)包括但不限于如下內(nèi)容：
- 行業(yè)知識
- 公司信息
- 部門/項目信息
- 業(yè)務(wù)知識
- 經(jīng)典案例
- 優(yōu)秀錄音
- 制度知識（績效制度及績效方案）
- 流程知識（業(yè)務(wù)流程及管理流程）
- 崗位職責(zé)
- 職位說明書
- 操作手冊
- 系統(tǒng)操作規(guī)范
- 信息安全規(guī)范
- 辦公軟件使用
- 公文寫作
- 有效溝通
- 時間管理
- 壓力管理
- 進(jìn)階課程（人力資源管理、項目管理、市場營銷等）
形式多樣
自助學(xué)習(xí)形式多樣
--呈現(xiàn)方式多樣，包括：文字、圖片、音頻、視頻、flash動畫等。
--學(xué)習(xí)形式多樣，包括：文本學(xué)習(xí)、微課分享、話題討論、專家講堂等。
自助測試形式多樣
包括：文本答題、語音問答、答題小游戲等。
B. 渠道多樣化
可同時在PC和移動終端（手機(jī)、PAD）上操作使用，也即網(wǎng)頁版和APP版。
C. 信息安全
須通過技術(shù)處理及管理規(guī)范雙重手段，保障自助學(xué)習(xí)測試專區(qū)中所有學(xué)習(xí)及測試內(nèi)容的信息安全。
王丹丹
2019年6月
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13910330350
