同理心是一個(gè)心理學(xué)概念，也是每個(gè)客戶服務(wù)人員耳熟能詳?shù)脑~語(yǔ)，代表著客服崗位的核心能力素質(zhì)。
相信我們客服新員工在入職基礎(chǔ)培訓(xùn)中都有過(guò)詳細(xì)的學(xué)習(xí)，也做過(guò)一些同理心相關(guān)的訓(xùn)練，就不在這里重復(fù)表述了。
同理心用最通俗的話說(shuō)就是能夠站在對(duì)方角度，將心比心，設(shè)身處地的思考問(wèn)題，替他人著想，又叫共感、同感、移情。
但是在我們工作過(guò)程中，我們往往看到的只是簡(jiǎn)單的去提倡和要求，包括市面上的各類資料和文章中也幾乎都是一味的倡導(dǎo)大家要具備同理心才能獲得更好的人生成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展，并將同理心越強(qiáng)等同于情商越高，工作素質(zhì)越高。
但是，你在工作中是否碰到過(guò)這樣的情況，同理心很強(qiáng)的員工，通常工作中更注重客戶的感受，會(huì)努力的為客戶爭(zhēng)取利益，客戶滿意度會(huì)比較高，但是這類員工卻容易模糊制度規(guī)范以及業(yè)務(wù)的邊界，使其工作成績(jī)的穩(wěn)定性變差。
那么，作為客戶服務(wù)崗位，提倡員工具備很強(qiáng)的同理心是對(duì)的還是錯(cuò)的？
我想一定是對(duì)的，但是對(duì)于同理心概念我們不能再簡(jiǎn)單的去進(jìn)行培訓(xùn)和定義，而是要有更加全面和多角度的解讀，這樣才能讓員工正確的對(duì)待同理心這個(gè)概念，減少我們工作中的一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題。
于是我挑了五個(gè)關(guān)于同理心不同角度的解讀，我們一起來(lái)學(xué)習(xí)下：
一、策略同理心
FBI國(guó)際危機(jī)談判專家克里斯·沃斯總結(jié)了20余年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)了一本備受推崇的書(shū)叫做《掌控談話》，其中對(duì)同理心的應(yīng)用方面就有著新的論述。
大概的意思就是同理心很有助于人們之間的相互理解與溝通交流，但是在具體處理事務(wù)時(shí)，只是具備同理心往往會(huì)把事情帶偏或者無(wú)法正常的達(dá)成結(jié)果。
于是他提出的是我們需要的是策略同理心而不是同理心，這里我們就看到了一個(gè)策略同理心的名詞。
傳統(tǒng)的同理心側(cè)重于全方位的理解對(duì)方，不斷的加強(qiáng)，這樣容易導(dǎo)致單方面妥協(xié)。
文中這樣表達(dá)：更嚴(yán)重的是，你運(yùn)用同理心，對(duì)方不用，那局面很快就轉(zhuǎn)變成：你是為了讓對(duì)方高興而談判，是為了讓溝通本身能進(jìn)行下去而談判，你自己的目標(biāo)反而丟了。
因此，如果你只有同理心，你可能會(huì)吃虧，可能會(huì)丟失目標(biāo)。
同理心的策略是什么？
其實(shí)就是在我們一般的所謂同理心上面加上了兩個(gè)東西
第一，不僅要感知對(duì)方的情緒，還要把它攤在桌面上，把它說(shuō)出來(lái)，讓對(duì)方看到和思考。讓它把情緒能起到的作用，切換成理性能起到的作用。
第二，不僅要在理性上說(shuō)服對(duì)方，還要在情緒上領(lǐng)導(dǎo)對(duì)方。
對(duì)我們客服工作來(lái)說(shuō)，我們每天處理的一些疑難售后或投訴，與策略同理心的描述有一定的相似性，我們不是單純?yōu)榱俗寣?duì)方高興或心理安慰而談判，最重要的是推進(jìn)事情的處理解決問(wèn)題。
所以可以借鑒這樣的處理技巧，在溝通的過(guò)程中將對(duì)方的情緒通過(guò)文字表達(dá)出來(lái)，這樣即是幫助客戶也是幫助自己盡快從情緒中走出來(lái)，理性的推進(jìn)事情的進(jìn)一步處理。
書(shū)中的作者根據(jù)自己多年的談判經(jīng)驗(yàn)，建議大家只是把對(duì)方的情緒和想法能夠客觀的平和的表達(dá)出來(lái)，就能夠產(chǎn)生很好的作用，比如這樣的表達(dá)您擔(dān)心后面會(huì)……處理，您也不希望進(jìn)行維修……。
當(dāng)使用同理心了解到對(duì)方的情緒和處境后，將它敘述出來(lái)，這樣就能夠快速讓雙方進(jìn)入理性思維判斷，提高效率，來(lái)做出符合實(shí)際情況的處理。
甚至于會(huì)引導(dǎo)對(duì)方站在你的角度去考慮問(wèn)題，這也就是作者提到的第二點(diǎn)，情緒上領(lǐng)導(dǎo)對(duì)方。
二、同理心的缺陷
耶魯大學(xué)心理學(xué)和認(rèn)知科學(xué)教授保羅·布魯姆在自己的新書(shū)《反對(duì)同理心：理性同情實(shí)例》里說(shuō)，雖然同理心很重要，但我們不能只靠同理心做決策，而是需要更多的理性、同情和自我控制。
其中他指出了同理心所存在的幾個(gè)缺陷，我簡(jiǎn)單歸納便于大家理解：
1.同理心越強(qiáng)，越容易被煽動(dòng)或說(shuō)情緒容易被快速影響
文中講到呼吁人們要有同理心，其實(shí)就像是去煽動(dòng)特定的人群，讓他們產(chǎn)生情緒。兩者本質(zhì)上是一樣的，都是讓人站在一個(gè)特定的立場(chǎng)上，去感受特定人群的感受。
2.同理心容易給我們帶來(lái)偏見(jiàn)
人們?nèi)菀装淹硇挠迷诤妥约汉芟竦娜恕⒒蛘吆妥约壕嚯x比較近的人身上，這個(gè)距離可能是空間上的距離，也可能是種族、文化上的距離。
3.同理心有明顯的局限性
同理心讓我們很容易對(duì)個(gè)人的遭遇感同身受，而對(duì)一個(gè)群體的遭遇無(wú)動(dòng)于衷。
另外，同理心的局限性還表現(xiàn)在它只看眼前，忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)。如果你強(qiáng)烈地感受到別人的痛苦，你或許會(huì)急于采取行動(dòng)，盡管你的決定在長(zhǎng)期來(lái)看可能是錯(cuò)誤的。
4.同理心容易被利用
不關(guān)心理性數(shù)據(jù)和分析的同理心，常常會(huì)被利用，造成更壞的影響。
當(dāng)布魯姆教授發(fā)現(xiàn)以上這些問(wèn)題后，他就提出了一個(gè)解決辦法，那就是用理性的同情代替同理心。理性的同情包含兩方面，控制同理心，以及依靠成本效益分析。
三、同理心悖論
這些年也流行一個(gè)叫做同理心悖論的概念，與上面幾點(diǎn)描述表達(dá)的內(nèi)容相似，簡(jiǎn)單說(shuō)個(gè)案例，讓大家能有個(gè)直觀的理解：
【案例】1987年10月份，美國(guó)的德克薩斯州剛滿18個(gè)月大的小女孩JessicaMcClure不慎摔入她阿姨家后院里的一口井里。
事故發(fā)生后，德克薩斯州當(dāng)?shù)氐南狸?duì)和警隊(duì)在接到電話后立刻展開(kāi)了營(yíng)救活動(dòng)。大約有上百人參與到了對(duì)小女孩Jessica的營(yíng)救活動(dòng)。在經(jīng)過(guò)了連續(xù)58個(gè)小時(shí)的晝夜奮戰(zhàn)以后，終于將Jessica從井中救出。
美國(guó)有線新聞網(wǎng)對(duì)該事件進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)直播，大約有幾百萬(wàn)美國(guó)人邊觀看直播邊為Jessica祈禱。幸運(yùn)的Jessica后來(lái)去白宮受到美國(guó)總統(tǒng)老布什的接見(jiàn)。她的故事被拍成了電影，她和她的父母被無(wú)數(shù)的電視臺(tái)邀請(qǐng)接受采訪。
在Jessica25周歲生日那天，她得以開(kāi)始使用由好心人給她捐款組成的80萬(wàn)美元的信托基金。
這部電影的內(nèi)容，近些年被作為了應(yīng)用同理心的反面案例，認(rèn)為整個(gè)事件發(fā)映出了同理心失去理性的一面，因?yàn)檫@件事情中所有發(fā)生的一切無(wú)論從效率方面還是成本方面都大大超出了正常的狀態(tài)。而且并沒(méi)有人認(rèn)為這是過(guò)度浪費(fèi)的或者顯失公平的。
我們大致可以這樣理解，就是同理心支配的狀態(tài)下，人們?nèi)菀鬃龀鲞`背理性的行為和選擇。
四、同理心的邊界
德國(guó)神經(jīng)科學(xué)家塔尼亞·辛格是全球情感研究領(lǐng)域最知名的學(xué)者之一，她提出了關(guān)于同理心耗竭的概念，同理心越強(qiáng)的人，越能夠感受對(duì)方的困難和痛苦，這會(huì)讓你同樣痛苦從而快速產(chǎn)生疲倦；
一些專業(yè)機(jī)構(gòu)的助人者，因?yàn)殚L(zhǎng)期面對(duì)那些受過(guò)傷害的人，會(huì)痛苦、憂慮，精力耗竭，最極端的甚至?xí)詺ⅰ?/div>
要如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？Singer給的建議是：將你的同理心（empathy），轉(zhuǎn)化為憐憫與同情(compassion)。
有時(shí)候我們?cè)谝恍┩硇膬?nèi)容的培訓(xùn)中，培訓(xùn)師通常會(huì)去要求大家不要用同情心而是用同理心面對(duì)客戶處理事情。
而在塔尼亞·辛格的研究中發(fā)現(xiàn)，適當(dāng)降低同理心對(duì)人的影響，增加站在同情的立場(chǎng)反而能夠更好的去幫助他人，并且能夠避免同理心耗竭現(xiàn)象的發(fā)生。
五、同理心的局限性
哈佛商業(yè)評(píng)論曾經(jīng)刊登過(guò)一篇學(xué)術(shù)文章《同理心的局限》，美國(guó)西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院管理與組織副教授亞當(dāng)·韋茨經(jīng)過(guò)研究，總結(jié)了同理心自身所存在的三個(gè)局限性。
1.同情疲勞
同理心屬于高負(fù)荷認(rèn)知活動(dòng)，和同時(shí)記憶多種信息、在喧鬧環(huán)境中保持專注一樣，會(huì)消耗認(rèn)知資源。
持續(xù)投入同理心，可能引發(fā)同情疲勞（壓力過(guò)大導(dǎo)致理解他人的意愿和能力嚴(yán)重缺失），或演變成長(zhǎng)期、慢性的職業(yè)倦怠。
同情疲勞的癥狀主要是心理上的：焦慮、創(chuàng)傷感、生命訴求感，以及過(guò)度的同理心，即為他人利益犧牲自己的需求（而不僅僅是體會(huì)他人的感受）。
管理者必須理解知識(shí)員工的感受和想法，幫助他們找到工作的意義，才能有效地激勵(lì)他們?？头藛T則要沒(méi)完沒(méi)了地安撫焦躁的客戶。對(duì)同理心要求高的工作很容易給人帶來(lái)巨大的消耗。
2.零和困境
同理心不僅消耗精力和認(rèn)知資源，它本身也會(huì)越用越少。例如，我給伴侶的同理心越多，給父母的越少；給父母的越多，能給孩子的越少。
一項(xiàng)關(guān)于在工作和家庭中分配同理心的研究中，研究者調(diào)查了不同行業(yè)的844人。
結(jié)果顯示，認(rèn)為自己在工作中傾聽(tīng)同事的問(wèn)題和困擾并為同事分擔(dān)工作的受訪者，感覺(jué)自己與家人感情欠佳；他們感到工作帶來(lái)了心理上的消耗和負(fù)擔(dān)。
無(wú)論是對(duì)家人朋友還是客戶、同事，我們理解他人的意愿和能付出的努力都是有限的。
3.道德侵蝕
多項(xiàng)行為科學(xué)和決策研究表明，人們更傾向于為幫助他人而作假。
在數(shù)種實(shí)驗(yàn)情境下，參與者以所謂的利他主義為借口，通過(guò)作假為他人獲取財(cái)務(wù)、名聲等好處。如果同情他人的困境、為其受不公正待遇鳴不平，情況會(huì)更糟：人們更會(huì)為幫助對(duì)方而說(shuō)謊、作假、偷竊。
通過(guò)上面5個(gè)不同角度關(guān)于同理心的解讀，我們就對(duì)同理心這個(gè)概念有了更加全面的認(rèn)識(shí)和理解，相信也會(huì)引發(fā)我們的一些思考：
- 比如我們是否應(yīng)該不斷的去提倡員工增強(qiáng)同理心？
- 是否應(yīng)該帶給員工甚至管理者更加全面的同理心相關(guān)知識(shí)？
- 是否應(yīng)該想辦法去解決它所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)？
- 我們?cè)谌粘５目头ぷ髦羞@方面應(yīng)該注意些什么？
我覺(jué)得至少在下面幾個(gè)方面要做一些限制，所以我覺(jué)得客戶服務(wù)工作中應(yīng)該把同理心概念調(diào)整為有限同理心，這樣便于直觀的理解。
最后、有限同理心
1.限定客戶
首先對(duì)于客戶要進(jìn)行甄別，對(duì)于特殊的客戶慎用同理心。
- 一類是惡意投訴人員，通過(guò)捏造事實(shí)或虛假描述的方式為自己獲利，
- 第二類是過(guò)度維權(quán)客戶，其訴求明顯超出法規(guī)及制度范疇，
- 第三類是職業(yè)維權(quán)人員。
這三類客戶都是有充分的準(zhǔn)備而來(lái)，往往會(huì)通過(guò)虛假和夸大的描述來(lái)博得客服工作人員的共情，提出明確訴求，目的就是讓員工盡可能的去幫其爭(zhēng)取最大的利益，甚至于個(gè)別客戶通過(guò)加強(qiáng)與員工的情感關(guān)系引導(dǎo)員工做出不符合工作規(guī)范的行為。
這幾類客戶本身具備其特殊性，并不需要服務(wù)人員使用同理心來(lái)緩解其心理方面的困惑或不適。
所以對(duì)待這幾類客戶我們就要注意保持整個(gè)處理過(guò)程中的理性思考，即便你不能感同身受，也并不會(huì)給溝通和事件的處理帶來(lái)負(fù)面的影響。
所以我們?cè)诳蛻魧用嬉兴拗?，而不是針?duì)任何客戶都要全身心的換位思考去感同身受的幫客戶解決問(wèn)題讓客戶感到滿意。
2.限定權(quán)責(zé)
我們需要在給員工培訓(xùn)同理心的同時(shí)告知員工我們的同理心主要體現(xiàn)在與客戶的溝通交流，以及處理業(yè)務(wù)的范疇，而業(yè)務(wù)處理都是遵從于常理及法規(guī)或協(xié)議，要符合自己崗位的職責(zé)和權(quán)限，不要隨意擴(kuò)大范疇。
【案例】我曾經(jīng)見(jiàn)到過(guò)一位員工，有很強(qiáng)的同理心，客戶是一名窮困的大學(xué)生購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，經(jīng)過(guò)雙方多次的溝通了解，導(dǎo)致客服員工產(chǎn)生了很強(qiáng)烈的共情。
她感同身受對(duì)方的處境，聯(lián)想起了自己當(dāng)年大學(xué)時(shí)的情形，非要替對(duì)方特殊申請(qǐng)將常規(guī)維修調(diào)整為退款，明顯超出了售后制度規(guī)范，遭到公司的拒絕后。
該員工認(rèn)為公司沒(méi)有社會(huì)責(zé)任感沒(méi)有同情心，對(duì)客戶不負(fù)責(zé)，認(rèn)為公司的產(chǎn)品和政策都不人性化，以至于該事件后期員工的工作業(yè)績(jī)明顯下滑。
所以我們就要提前讓員工理解，同理心只是一種工作能力和素質(zhì)，而業(yè)務(wù)處理都要遵循相應(yīng)的客觀的制度規(guī)范，客服崗位的同理心應(yīng)用是基于業(yè)務(wù)本身的能力，而不能脫離業(yè)務(wù)脫離制度規(guī)范。
這里所說(shuō)的有限性，就是基于崗位本身的權(quán)限和責(zé)任來(lái)進(jìn)行說(shuō)明的。如果不進(jìn)行前期的培訓(xùn)說(shuō)明，當(dāng)員工已經(jīng)做出了超出合理范疇的行為時(shí)，再進(jìn)行解釋或阻止反而會(huì)讓員工產(chǎn)生逆反，而客戶方面也可能已經(jīng)得到了某些承諾或引導(dǎo)，讓事情變得棘手。
3.限定強(qiáng)度
《同理心的局限》一文中，明確提出了客服人員則要沒(méi)完沒(méi)了安撫焦躁的客戶。對(duì)同理心要求高的工作很容易給人帶來(lái)巨大的消耗。
雖然很多人認(rèn)為客服工作的技能要求不高，但是我們從同理心應(yīng)用和心理學(xué)角度可以看出，客服崗位對(duì)人員的精神和心理上的要求是很高的，無(wú)窮無(wú)盡的面對(duì)惱羞成怒氣急敗壞的客戶，換位思考去安撫和談判以及協(xié)調(diào)推進(jìn)處理各種棘手的事務(wù)并非普通人能夠承受的，這也就是為什么很多人不愿意做客服工作，以及客服崗位流失率很高的其中一個(gè)原因吧。
所以在管理中我們要注意幾點(diǎn)：
第一、客服人員需要把工作時(shí)長(zhǎng)有所限定，要關(guān)注員工與某一個(gè)客戶的溝通時(shí)長(zhǎng)和溝通次數(shù)，如果時(shí)間過(guò)長(zhǎng)需要技巧性阻止，增加其他員工或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的介入，避免同情疲勞；
第二、要注意調(diào)節(jié)客服人員的工作狀態(tài)和情緒，還是要堅(jiān)持通過(guò)換崗、培訓(xùn)或團(tuán)建等方式豐富員工的工作內(nèi)容，避免零和困境給員工生活中帶來(lái)困擾；
第三、要有意識(shí)的提醒員工自行控制同理心的理性應(yīng)用，不要讓自己完全陷入對(duì)方的情緒和狀態(tài)中，經(jīng)過(guò)基本的溝通了解后就馬上轉(zhuǎn)入事件的處理階段。
以上就是我對(duì)關(guān)于同理心方面的一些看法，并且希望有限同理心的概念能夠得到大家的理解，歡迎溝通探討。
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