CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:什么是過渡？之所以被稱為過渡階段，是指新的呼叫中心員工完成他們的課堂培訓(xùn)并開始走上工作崗位接聽電話的那段時間點，這時候他們的入職仍然不完整，他們需要相當(dāng)?shù)暮芏嘤^察和指導(dǎo)。這是決定呼叫中心管理是否正確的關(guān)鍵階段，因為良好的體驗可能會造就一個優(yōu)秀的員工，但是糟糕的經(jīng)歷可能會導(dǎo)致人員流失。
YouTube關(guān)于呼叫中心運營的視頻中有一個自稱為呼叫中心忍者（Ninja），其中有一些關(guān)于過渡階段的提示。
讓新手盡可能多地接打電話。開始時，呼叫中心的工作可能會令人生畏，有點可怕?？謶质钦５模强梢酝ㄟ^讓新員工在主管面前接聽基本電話來迅速減少這種感覺，這將建立信心，消除謎團并減少恐懼。這也是員工快速學(xué)習(xí)不同呼叫類型的好方法。
幫助新員工充分利用不接電話的時間。在通話量較低的情況下，通過與主管交談，審查呼叫程序，熟悉呼叫中心系統(tǒng)甚至角色扮演和練習(xí)，確保新員工充分利用時間。
確保新座席不會太受挫折。在早期，新座席可能會感到不安，他們沒有完成分配給他們的工作量，或者他們的工作質(zhì)量很糟糕。通過提醒座席他們是新人，并且仍在學(xué)習(xí)，不應(yīng)該氣餒，從而鼓勵他們。畢竟，即使是最有經(jīng)驗的特工也曾經(jīng)是新手！
幫助座席對自己的學(xué)習(xí)負責(zé)。如果新座席對流程，應(yīng)用程序或工作的任何其他方面不清楚，請確保他們愿意尋求幫助，并且他們有機會去審查流程，信息或軟件。新員工的知識基礎(chǔ)可以幫助他們自助。
從經(jīng)驗豐富的座席那里得到分享的智慧。擁有豐富經(jīng)驗的座席可以提供很多幫助。他們可以通過回答問題，引導(dǎo)新手走捷徑，平息他們緊張的神經(jīng)，幫助他們感受到集體的溫暖。
如果您花了一些額外的時間來確保入職流程的順利進行，您可以減少流失率，改善客戶體驗并建立積極的呼叫中心文化，使其成為新座席的家庭。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
作者：Tracey E.Schelmetic
原文網(wǎng)址：https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/442453-tips-the-nesting-stage-call-center-agents.htm
