全球爆發(fā)信任危機(jī)，在備受矚目的數(shù)據(jù)及關(guān)于公司如何使用和分享個人訊息這種令人討厭的事情，相較以往，客戶對于企業(yè)信任度這件事，也比以往更加謹(jǐn)慎，特別是針對科技公司。

　　根據(jù)最近的研究，近60%的消費(fèi)者對公司如何使用他們的信息感到不舒服。在2018年，只剩不到一半的美國人信任企業(yè)了，現(xiàn)在更是比去年掉了10%，這種信任的鴻溝令人不安！特別是考慮到客戶數(shù)據(jù)，對于每間公司所致力提供的專屬客戶體驗，都是十分重要的。尤其考慮到83%千禧及Ｚ世代的年輕人們，會通過他們的使用經(jīng)驗、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來評判公司，所以這在未來會變得更加重要。

　　因此，越來越投入智能化和程序的科技將會在每一天的互動里變得更加根深蒂固。在這種信任危機(jī)的時刻，企業(yè)必須強(qiáng)制且透明化地使用他們的技術(shù)，因為這將是維持和發(fā)展客戶群的重要基礎(chǔ)。

　　特別是對于設(shè)置聊天機(jī)器人以尋求現(xiàn)代化客戶服務(wù)的企業(yè)來說，透明度對于建立和維護(hù)客戶的信任度非常重要。使用機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理的聊天機(jī)器人可以幫助公司更快地回應(yīng)客戶，自動化簡單請求，通過收集基本細(xì)節(jié)來節(jié)省人員操作時間，并能有效地將客戶問題轉(zhuǎn)交給合適的人。但是，只有當(dāng)信任是焦點(diǎn)時，這些好處才有價值。

　　為什么你應(yīng)該建立聊天機(jī)器人的使用意圖

　　顧客通常知道他們何時與技術(shù)交流（例如：在銀行柜員和ATM之間就很容易辨別），但對于機(jī)器人來說就不盡然。因為機(jī)器的學(xué)習(xí)創(chuàng)新，使得聊天機(jī)器人越來越先進(jìn)，擅長提供類似人類的回應(yīng)，這讓顧客更容易相信他們是與人而不是機(jī)器人互動。但當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)他們被騙時，這種欺騙感會導(dǎo)致對公司的不信任和負(fù)面情緒。

　　此外，如果機(jī)器人的技術(shù)不完善，在某些情況下，會提供不合邏輯，甚至是令人反感且冒犯性的答案。如果顧客不知道他正在與不適當(dāng)?shù)臋C(jī)器人進(jìn)行交流互動，那么公司可能難以撤回并糾正該聲明。然而，讓顧客預(yù)先知道這就是一個機(jī)器人，可以給公司提供余地來實施階段測試和改進(jìn)機(jī)器人。

　　我們要清楚。機(jī)器人本身不是問題，但如何公開使用機(jī)器人來增強(qiáng)客戶體驗，有助于建立信任并達(dá)到真實的客戶期望。

　　如何正確且成功地運(yùn)用聊天機(jī)器人

　　一個以坦誠和真誠的方式，將其消費(fèi)者引入聊天機(jī)器人的公司案例是DoorDash。按需送餐服務(wù)希望機(jī)器人幫助解決其代理商每天處理的30，000張左右的訂單，并提高最終客戶的整體服務(wù)品質(zhì)。在實施機(jī)器人時，對DoorDash最重要的事情之一是確保它們以公開和有條理的方式去做，并且他們建立標(biāo)準(zhǔn)化指南和升級規(guī)則，以確保維持這種情況。通過提前考慮透明度，DoorDash將能夠以一種可信賴的品牌建立其聲譽(yù)，并增強(qiáng)客戶忠誠度的方式推出聊天機(jī)器人。

　　對聊天機(jī)器人保持透明聽起來很簡單，但實施這個概念會是一個挑戰(zhàn)。公司往往都有良好的意圖，但發(fā)現(xiàn)自己最后卻讓顧客誤解了自己。

　　提前為明天的消費(fèi)者做好準(zhǔn)備

　　人們越來越習(xí)慣與智能助理、聯(lián)網(wǎng)汽車和語音聲控工具互動。這種情況未來只會持續(xù)下去，因為千禧一代和Z世代使用聲控個人助理的可能性幾乎是老一代的兩倍（如Siri和Alexa），并且在與公司的互動中更有可能重視真實性。這些技術(shù)和聊天機(jī)器人之間的區(qū)別在于用戶總是意識到他們不是在與人交談。機(jī)器人可以提供更有效的支援，但它們不應(yīng)該成為危機(jī)，造成消費(fèi)者感到受欺騙和不信任。當(dāng)企業(yè)越來前瞻、越透明化，那這個科技技術(shù)會幫助企業(yè)及消費(fèi)者經(jīng)驗更富有價值。

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