導(dǎo)讀:4月26日，2019中國(guó)智能+未來(lái)高峰論壇在杭州舉行，本次大會(huì)由浙江省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)和浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司聯(lián)合主辦。浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司CEO、浙江省創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新優(yōu)秀企業(yè)家、2018年吳文俊人工智能科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)唢F(xiàn)場(chǎng)分享《新一代客服中心》。

　　各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，大家上午好！

　　今天甘中學(xué)博士為大家定義了三元經(jīng)濟(jì)和三元世界，之后蘭建平院長(zhǎng)又為大家確定了整個(gè)浙江省的數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展方向，我聽(tīng)得心潮澎湃，覺(jué)得咱們后面十年可以干得事情更多了。

　　今天用一點(diǎn)時(shí)間和大家做個(gè)簡(jiǎn)單的報(bào)告，圍繞遠(yuǎn)傳技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，在新的數(shù)字經(jīng)濟(jì)之下，我們的一些應(yīng)用和發(fā)展研究，以及對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的思考和分享。

　　其實(shí)作為消費(fèi)者，我們也能了解客戶(hù)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在有很多痛點(diǎn)。我們經(jīng)常說(shuō)企業(yè)的服務(wù)可能沒(méi)辦法做到隨時(shí)隨地，千人千面。其實(shí)本質(zhì)的問(wèn)題是由于我們的服務(wù)生產(chǎn)力導(dǎo)致的，根本問(wèn)題就是人。隨著人口紅利消失，客服人力需求卻以逐年20%-30%的速度遞增。在這樣的背景下，勞動(dòng)力問(wèn)題就成為這個(gè)行業(yè)的突出問(wèn)題。

　　從1975年到2017年的人口出生規(guī)律以及從業(yè)20年的人口規(guī)律來(lái)看，我們不難發(fā)現(xiàn)，自2000年開(kāi)始，適齡工作人群數(shù)量開(kāi)始大幅下降，并且數(shù)量呈現(xiàn)相對(duì)平穩(wěn)，每年差不多穩(wěn)定在1500-1700萬(wàn)的范圍。

　　然而，依據(jù)最近五年人口出生率的統(tǒng)計(jì)，未來(lái)五到十年，中國(guó)的適齡勞動(dòng)力可能會(huì)進(jìn)入新低谷。人力會(huì)成為今后非常稀缺和緊張的資源。面臨這樣的情況，客戶(hù)服務(wù)一個(gè)作為非常依靠人力的產(chǎn)業(yè)，人力的問(wèn)題非常嚴(yán)峻。人力缺口大，人力培養(yǎng)成本日趨偏高。并且隨著大數(shù)據(jù)、人工智能的普及，我們的生產(chǎn)開(kāi)始多樣化，對(duì)人力的信息化要求也更高。我們從單純的管理人，到開(kāi)始要管理機(jī)器，甚至讓人和機(jī)器協(xié)同工作。這里面還包含兼職的人、專(zhuān)職的機(jī)器和兼職的機(jī)器。

　　客戶(hù)服務(wù)行業(yè)是直面消費(fèi)者觸點(diǎn)的，所以我們面臨著大量問(wèn)題。我們嘗試借助人工智能，改變這些問(wèn)題。前面兩位專(zhuān)家介紹得非常詳盡，我這里就簡(jiǎn)單談一下人工智能。隨著新的機(jī)器學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的普及，這一輪人工智能在很多行業(yè)、產(chǎn)業(yè)得到深度應(yīng)用。在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，我們認(rèn)為這幾項(xiàng)技術(shù)能夠被有效利用：云技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)、機(jī)器決策、機(jī)器視覺(jué)和5G帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)提速。另外，視覺(jué)AR、VR技術(shù)的融合會(huì)更加普及。

　　遠(yuǎn)傳技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)中有哪些探索和嘗試呢？下面就介紹一下我們認(rèn)為的新一代客戶(hù)服務(wù)中心。

　　新一代的客服中心第一特征就是在大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下，讓數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值。能把服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，一定會(huì)有類(lèi)似于服務(wù)大腦的載體來(lái)驅(qū)動(dòng)整個(gè)企業(yè)的數(shù)字價(jià)值，在服務(wù)觸點(diǎn)上讓客戶(hù)認(rèn)同。并且通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)整個(gè)服務(wù)流程的改造和優(yōu)化，把知識(shí)貫穿整個(gè)企業(yè)的全業(yè)務(wù)流程。

　　第二個(gè)特征是多樣化生產(chǎn)力融合，最典型的就是人機(jī)融合。在工業(yè)里可能更多講機(jī)器換人，而在客服領(lǐng)域，更講究如何讓機(jī)器與人融合來(lái)提供服務(wù)。分級(jí)規(guī)劃業(yè)務(wù)就是讓機(jī)器和人，智能地切分服務(wù)場(chǎng)景。有意思的是，怎么讓客戶(hù)察覺(jué)不出，其實(shí)后臺(tái)是由兩個(gè)人與三臺(tái)機(jī)器在交互、配合著提供客戶(hù)服務(wù)，這非常有挑戰(zhàn)性。事實(shí)上，很多機(jī)器交互存在問(wèn)題，我們所謂的體驗(yàn)并沒(méi)有達(dá)到人類(lèi)的那種美好感覺(jué)。遠(yuǎn)傳技術(shù)在這方面也做了很多嘗試，并優(yōu)化到一定程度。

　　第三個(gè)特征也是下一代客服中心必須具備的要素和能力，就是全生產(chǎn)力運(yùn)營(yíng)，讓服務(wù)釋放生產(chǎn)力。這涉及專(zhuān)職、兼職、業(yè)務(wù)外包，通過(guò)共享經(jīng)濟(jì)把業(yè)務(wù)眾包，把機(jī)器設(shè)備跟生產(chǎn)力打通。

　　在全生產(chǎn)力運(yùn)營(yíng)當(dāng)中比較有挑戰(zhàn)性的是讓運(yùn)營(yíng)者利用智能化工具，全面地管理全生產(chǎn)力的模型。當(dāng)人作為生產(chǎn)力時(shí)，情緒會(huì)有波動(dòng)，而機(jī)器人本身沒(méi)有情緒，所以不會(huì)產(chǎn)生任何波動(dòng)。怎樣讓一個(gè)有生產(chǎn)力波動(dòng)的資源和沒(méi)有生產(chǎn)力波動(dòng)的資源有效融合，并且去適配一個(gè)服務(wù)訴求也會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)的復(fù)雜模型。我們就可以用到人工智能深度學(xué)習(xí)的模型，做智能化匹配。很多場(chǎng)景下，人、機(jī)器以及專(zhuān)家經(jīng)常通過(guò)這樣的方式，有效匹配我們的服務(wù)訴求。

　　以往，我們的客服中心只是接觸客戶(hù)，把企業(yè)服務(wù)的模式和能力，通過(guò)這個(gè)觸點(diǎn)傳遞給消費(fèi)者。而新一代客服中心更多的作用是幫助服務(wù)決策、倒推生產(chǎn)制造以及其他業(yè)務(wù)流的優(yōu)化和改進(jìn)等。所以，智慧服務(wù)大腦第一是更好地促進(jìn)服務(wù)數(shù)據(jù)回籠和迭代；第二，讓我們?cè)谌f(wàn)物互聯(lián)之下，尤其是將來(lái)邊緣計(jì)算普及后，很多時(shí)候我們的知識(shí)儲(chǔ)存會(huì)更加離散，很難讓我們的知識(shí)達(dá)到統(tǒng)一、有效地穿透決策。

　　這時(shí)，有一個(gè)很有效的服務(wù)大腦中樞，我們就可以把所有知識(shí)進(jìn)行有效管理和統(tǒng)一調(diào)配決策。所以我們認(rèn)為，智慧服務(wù)大腦這個(gè)形態(tài)是將來(lái)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要特征。

　　在客戶(hù)服務(wù)人機(jī)協(xié)同的研究及應(yīng)用方面，遠(yuǎn)傳技術(shù)已經(jīng)頗有心得。先說(shuō)說(shuō)質(zhì)檢，我們?cè)诎俜种话俚馁|(zhì)檢采樣率下，能夠讓標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，并且做到毫秒級(jí)實(shí)時(shí)質(zhì)檢的精度和效率。

　　我們研發(fā)的智能機(jī)器人，能高度模仿人類(lèi)的交互方式和多輪對(duì)話(huà)，還能進(jìn)行場(chǎng)景穿越。這個(gè)穿越不是指從現(xiàn)代回到古代，而是從一個(gè)主業(yè)務(wù)流程穿越到另外一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。比如客戶(hù)會(huì)打斷你說(shuō)，昨天我問(wèn)你們的那個(gè)事辦的怎么樣了？這個(gè)時(shí)候就要跨越到另一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景?；卮鹬?，又回到主流程，過(guò)程中也需要交互機(jī)器人不斷迭代進(jìn)化。

　　老板最愿意看到的是機(jī)器永不告假、不耍情緒以及不知疲憊。在人機(jī)融合中更有意思的是人工輔助，我們用一個(gè)機(jī)器人當(dāng)導(dǎo)師、班組長(zhǎng)，帶新人。這種形式不僅降低培訓(xùn)成本，在帶新過(guò)程中，這個(gè)導(dǎo)師能實(shí)時(shí)監(jiān)控有風(fēng)險(xiǎn)或者服務(wù)能力偏差的行為，并及時(shí)調(diào)整。還能節(jié)省大量重復(fù)勞動(dòng)，比如智能就能填完90%以上的工單等。

　　大家可以看下演示，左側(cè)是人，右側(cè)是機(jī)器人在回答，這是我們油煙機(jī)的一個(gè)售后。當(dāng)客服人員發(fā)覺(jué)機(jī)器人在某些方面出現(xiàn)偏差或者服務(wù)方式有偏差，就可以人工干預(yù)，有效介入。但對(duì)面的客戶(hù)還是感覺(jué)是一個(gè)機(jī)器人或者客服人員線(xiàn)上在服務(wù)，并不知道背后是人機(jī)配合。這就是典型的機(jī)器和人在共同服務(wù)客戶(hù)的交互模式。對(duì)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，一個(gè)人可以監(jiān)控5到10臺(tái)機(jī)器人工作，有效提升機(jī)器人的服務(wù)水平。

　　如果我們需要轉(zhuǎn)人工服務(wù)，也可以跳轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。在一些簡(jiǎn)單的維修預(yù)約流程，智能客服助手就可以實(shí)時(shí)、手把手地幫助客服人員回答服務(wù)訴求。這里客服是新人，所以智能客服助手在服務(wù)過(guò)程中會(huì)提醒他各種話(huà)術(shù)。右側(cè)是質(zhì)檢畫(huà)面，實(shí)時(shí)質(zhì)檢服務(wù)情況。案例中，客服人員最后沒(méi)有問(wèn)客戶(hù)預(yù)約時(shí)間，質(zhì)檢出來(lái)是本次服務(wù)的缺失。我們讓一個(gè)新人使用智能客服助手，就可以勉強(qiáng)把一個(gè)陌生業(yè)務(wù)做下來(lái)。人機(jī)融合的方式能夠很好地幫助很多客服中心提升效果，當(dāng)然功能還需要配置得更強(qiáng)大。

　　另外，在全生產(chǎn)力當(dāng)中，我們思考的另外一個(gè)重點(diǎn)是如何像順風(fēng)車(chē)、滴滴那樣，讓整個(gè)社會(huì)的資源或者閑散資源再集約地進(jìn)行組合、分配。

　　很多企業(yè)花費(fèi)成百上千萬(wàn)成本去做客戶(hù)服務(wù)，卻往往因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)中的高峰低谷，仍然很難完全滿(mǎn)足客戶(hù)的波動(dòng)性變化需求。于社會(huì)而言，有大量的閑散資源，例如不同時(shí)段，A、B、C企業(yè)的資源閑置；甚至二胎政策放開(kāi)，不少?gòu)臉I(yè)女性成為全職媽媽?zhuān)贿€有一些年輕人更向往自由職業(yè)，不樂(lè)意朝九晚五。怎么把這些閑置資源、人員有效利用，再創(chuàng)造社會(huì)以及個(gè)人價(jià)值呢？

　　去年，我們嘗試一個(gè)平臺(tái)，叫做天堂聲谷云眾包。我們集合社會(huì)上愿意從事客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的資源，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)認(rèn)證開(kāi)放到公共服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)，彌補(bǔ)高峰時(shí)期服務(wù)能力缺失。并在天堂聲谷云眾包平臺(tái)上提供培訓(xùn)、人工智能基礎(chǔ)能力等，還為客戶(hù)提供機(jī)器人免費(fèi)租用。在整個(gè)平臺(tái)，開(kāi)放地把整個(gè)客戶(hù)服務(wù)提供給企業(yè)級(jí)用戶(hù)，讓用戶(hù)盡早體驗(yàn)新一代客服中心。

　　天堂聲谷云眾包發(fā)展一年，擁有五萬(wàn)注冊(cè)用戶(hù)，兩千企業(yè)級(jí)會(huì)員在使用我們的服務(wù)，分布以沿海發(fā)達(dá)省份以及四川、重慶地區(qū)為中心，覆蓋全國(guó)十余個(gè)省份。其中，我們做的特別有意義的主要有四類(lèi)業(yè)務(wù)。

　　剛才蘭院長(zhǎng)提到浙江省政府首次提出的最多跑一次政務(wù)服務(wù)，我們也積極配合，助力如何讓群眾和企業(yè)只跑一次，甚至不要跑。另外，在今年的雙十一，我們也提供了彈性的服務(wù)支撐資源。還有老板電器、科大訊飛等知名企業(yè)，也愿意交給我們眾包平臺(tái)來(lái)承接客戶(hù)服務(wù)。具備開(kāi)放思維的企業(yè)都會(huì)比較愿意嘗試新的全生產(chǎn)力管理模式，來(lái)助力自己的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)。

　　尤其在眾包的產(chǎn)品體系里，我們還開(kāi)放了與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的平臺(tái)和應(yīng)用給大家使用。這些應(yīng)用中都融合了剛才圍繞的三大特征，讓客戶(hù)更好地把生產(chǎn)力、運(yùn)營(yíng)理念、管理理念，與知識(shí)穿透的各種方式相融合。 　　最后想分享一下，昨天我們徐立新董事長(zhǎng)轉(zhuǎn)載的一篇文章，我看后挺有感觸。講的是加州大學(xué)的華裔教授開(kāi)放了腦電波接口，用腦電波產(chǎn)生每分鐘150個(gè)單詞的輸出。三年前詞匯量才15個(gè)詞，完全達(dá)不到人類(lèi)正常交流的速度。我們現(xiàn)在思考的機(jī)器人、視頻、AR和VR客服，在未來(lái)，很有可能會(huì)變成意識(shí)交流。

　　我們正在步入5G時(shí)代，之后可能會(huì)迎來(lái)6G、10G時(shí)代，甚至百G時(shí)代。那時(shí)候客戶(hù)服務(wù)要怎么做？服務(wù)、人人交流、社交媒體都會(huì)發(fā)生翻天覆地的變化。所以我們也希望新的技術(shù)、新的能力，能夠真正服務(wù)于各個(gè)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)，賦予新的生命，開(kāi)創(chuàng)新的市場(chǎng)。我們用創(chuàng)新的客戶(hù)服務(wù)，讓服務(wù)不再遠(yuǎn)，關(guān)愛(ài)永相傳。

　　謝謝大家！