CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:交互式語音應(yīng)答（IVR）是一個成熟、穩(wěn)定和實用的技術(shù)，使客戶的互動更加精簡有效。如今，大多數(shù)人在致電企業(yè)的銷售或支持號碼時，要通過一個自動系統(tǒng)到達其所期望的互動交流層級。
然而，所有的IVR設(shè)計時都是不一樣的。有些過于復(fù)雜，有些公司卻完全拒絕使用IVR，而其他的很多設(shè)計的很爛，完全可以作為不作為的負面實例。
如何讓一個系統(tǒng)設(shè)計的可以對呼叫中心客戶體驗有著巨大的影響？請問你的客戶在使用了你的系統(tǒng)之后是得到了成就感還是挫敗感？一些簡單的設(shè)計技巧可以幫助你確保你的系統(tǒng)品牌是解決方案的一部分，而不是問題的一部分。
細節(jié)問題
首先要做的事情之一就是如何正確地構(gòu)建一個菜單系統(tǒng)。無論使用按鍵式電話按還是利用語音識別技術(shù)說。例如，不要說按1，找銷售。而應(yīng)該說：找銷售，請按1。這可以幫助來電者輕松聆聽他們所需要的選項，然后按正確的按鈕。
菜單上可選擇的號碼也是可用性的關(guān)鍵因素。在菜單上可選擇的選項越少越好。盡量限制在每個菜單中大約只有四個選項。此外，菜單層最好限制為兩個。我們的目標是通過最少的選擇過濾掉盡可能多的呼叫，增加任何很少用到的選項將起到負面的作用并使得菜單混亂。
菜單選擇的順序應(yīng)該是從最經(jīng)常用到的選項到較少用到的選項。如果你的客戶的大多數(shù)來電是要查詢余額，那就把查詢余額選項放到第一位。隨著時間的推移，要經(jīng)常對IVR進行研究，要清楚目前的菜單順序是否是最有效的，是否需要將其重新排列。如果客戶的習慣或者偏好跟你預(yù)期設(shè)計的不一樣請不要感到驚訝，千萬要注意的是定期檢查IVR的效果，并做出相應(yīng)改進，以適應(yīng)流行的選擇。
菜單中的措辭應(yīng)該是明確和非模棱兩可的。如果IVR的不同選項之間太相似了，將會使來電者面臨挑戰(zhàn)，他們會弄不清到底應(yīng)該選擇哪個？如果選錯的話，對于來電客戶來說，這一定不是一個很好的體驗。
由會話引發(fā)的思考
利用語音功能的系統(tǒng)，分析來電客戶經(jīng)常使用的詞匯和短語來改進系統(tǒng)的詞庫和易用性。如果來電客戶經(jīng)常使用不被IVR理解的詞，一定要添加。如果來電客戶通常試圖選擇一個不在菜單中的選項，系統(tǒng)應(yīng)該考慮加入這個選項。
通過盡量引導來電客戶回答是/否這樣盡可能簡單的問題，企業(yè)可以創(chuàng)建非常高效的途徑，使客戶能夠快速到達他們想去的地方。這是一個簡單的設(shè)計理念，應(yīng)該在每一個提示的設(shè)計上都予以考慮。
隨著時間的推移，關(guān)鍵是要經(jīng)常花費時間來分析系統(tǒng)的使用模式，以改善交互的自動化。這就要求管理者定期評估來電客戶的行為，這樣可以提高客戶的體驗。因為它有助于符合來電者的預(yù)期，而不是把來電者弄得暈頭轉(zhuǎn)向。
使之簡單化并不難
無論自動化IVR系統(tǒng)的質(zhì)量如何，有些人還是根本不會處理。如果IVR的目的是用來提高客戶滿意度的話，那就必須設(shè)置一個選項指導來電客戶直接找到座席員。不要隱藏它，不要想方設(shè)法讓客戶無法找到座席員。利用簡單的單詞和短語，諸如幫助，座席員或客戶代表等是一些很好的例子。
一些專家建議標準化導航菜單的選項。例如，按9是重聽，按星號鍵是返回到上一級菜單等。在語音功能系統(tǒng)中，回去或重復(fù)應(yīng)該是有用的選擇。
永遠不要假設(shè)來電客戶知道下一步會發(fā)生什么。例如，如果客戶選擇了一個找客服代表的選擇，也一定要提示說：轉(zhuǎn)接中，請稍后。
如果在來電客戶選擇了一個選項之后，再得到結(jié)果之前需要一段時間，那么需要給來電者播放音樂或者說請稍后。死一般的寂靜，即使是幾秒鐘，也可能會造成混淆，并導致客戶掛斷電話。
不要重復(fù)詢問
在多音輸入的情況下（要求輸入信用卡號或電話號碼），盡可能減少要客戶輸入的信息，更加要避免要求客戶輸入系統(tǒng)應(yīng)該已經(jīng)知道的信息。例如，如果客戶要求查詢的是來電本機話費的話，系統(tǒng)就沒有必要讓客戶再次輸入電話號碼。
如果輸入的信用卡號沒有通過安全認證，系統(tǒng)應(yīng)該簡單地說明此卡無效，而不需要重復(fù)冗長的號碼。
將一個設(shè)計好的IVR程序投入使用可以改善致電呼叫中心客戶的互動體驗，讓您的呼叫處理更有效率。然而，它也可能是一個令人沮喪、令人發(fā)狂的作品，從而給你的客戶帶來不良的體驗而引起客戶的不滿，并損害你的聲譽。遵循以上這些建議可以幫助你確保投資成功，確保你的客戶滿意度，確保你的企業(yè)聲譽。
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