管理者要明確知道與呼叫中心的坐席們是一個協(xié)調(diào)合作的理念，所以說：層級管理的架構(gòu)合理性對呼叫中心的管理起著重要作用。

　　作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)缺乏對下屬的了解，你知道你的團(tuán)隊(duì)成員，在想什么？想要什么嗎？你知道他的期望是什么嗎？

　　團(tuán)隊(duì)成員的期望是什么？

　　所謂團(tuán)隊(duì)成員期望，就是指團(tuán)隊(duì)成員通過對自身掌握的信息和從外部獲得的信息，進(jìn)行綜合分析、評估的基礎(chǔ)上，在內(nèi)心中所形成的對團(tuán)隊(duì)提供給自己的產(chǎn)品（包括工作、薪酬、福利等）的一種基本要求，并據(jù)此對團(tuán)隊(duì)形成的一種期望。

　　信任是有效管理的基石。人與人之間貴乎信任，通常管理者與被管理者之間的矛盾是發(fā)生在是否信任上。層級管理中的信任，是帶動整個呼叫中心管理的核心推動劑，它可以讓整個呼叫中心形成牢固的互動關(guān)系網(wǎng)，讓呼叫中心業(yè)務(wù)得以順利進(jìn)行。

　　什么是期望管理？

　　期望管理，就是指團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要對下屬的期望進(jìn)行管理，對其不合理的期望予以說明和剔除，對其合理的期望進(jìn)行最大程度的滿足，同時引導(dǎo)下屬建立正確有效的期望，最終實(shí)現(xiàn)他們滿意的目標(biāo)。

　　如何進(jìn)行期望管理？

　　調(diào)查了解團(tuán)隊(duì)成員的期望對每一位團(tuán)隊(duì)成員都要進(jìn)行充分的溝通，了解他真實(shí)的期望，在這個團(tuán)隊(duì)里他想得到什么？然后，認(rèn)真的記錄下來，并整理成檔案，以便于管理者有針對性的對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行激勵。引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員形成正確的期望觀每個團(tuán)隊(duì)成員由于教育背景和工作經(jīng)歷不同，各自的期望不同，每個團(tuán)隊(duì)成員的期望有大小，而團(tuán)隊(duì)的資源又有限，所以作為管理者應(yīng)該引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員形成正確的期望觀，讓他們的期望具有客觀性，可實(shí)現(xiàn)性和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展匹配性。

　　為團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)期望指引方向和提供方法了解了團(tuán)隊(duì)成員的期望，只是第一步，作為團(tuán)隊(duì)管理者，有責(zé)任為其期望的實(shí)現(xiàn)，指點(diǎn)迷津，提供實(shí)現(xiàn)的方法，告訴他一條實(shí)現(xiàn)期望的道路。這是期望管理的關(guān)鍵和重要的環(huán)節(jié)，也是一個團(tuán)隊(duì)管理者優(yōu)秀與否的關(guān)鍵。

　　對團(tuán)隊(duì)成員期望實(shí)現(xiàn)與否的管理年終團(tuán)隊(duì)里有的人實(shí)現(xiàn)了自己的期望，有的人沒有實(shí)現(xiàn)。對于沒有實(shí)現(xiàn)期望的團(tuán)隊(duì)成員，團(tuán)隊(duì)管理者要與他們交談，與他們分析沒有實(shí)現(xiàn)的原因，給他們關(guān)懷和信心，幫助他們在未來實(shí)現(xiàn)，否則當(dāng)機(jī)會來的時候，他們很可能會離開團(tuán)隊(duì)；對于實(shí)現(xiàn)了期望的團(tuán)隊(duì)成員，要引導(dǎo)他們形成新的、更高的期望，否則，這部分成員也會離開，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己有更高的能力，便會去尋找實(shí)現(xiàn)更高期望的地方。

　　目標(biāo)管理，團(tuán)隊(duì)成員有了工作的方向；流程化管理，為團(tuán)隊(duì)成員提供了一個便捷的工作方法；有效管理，提高了團(tuán)隊(duì)成員的工作效率；績效管理，讓團(tuán)隊(duì)成員更加有激情和動力去工作；

　　期望管理，讓團(tuán)隊(duì)成員長期穩(wěn)定地去服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這個五個要素是相輔相成，相互支撐，共同發(fā)力，才能使每個管理要素發(fā)揮更大的作用，所以統(tǒng)籌運(yùn)用以上五要素，才能打造精英團(tuán)隊(duì)。