• 下載《選擇SIP：管理人員應(yīng)掌握聯(lián)絡(luò)中心IP轉(zhuǎn)化知識》

　　SIP開放式標(biāo)準(zhǔn)的強大功能和簡潔性意味著，聯(lián)絡(luò)中心可以開始享受開放式IP解決方案帶來的諸多好處，無需徹底更換當(dāng)前的基礎(chǔ)設(shè)施，而是以適合其獨特要求的進(jìn)度逐步遷移。已啟用SIP的IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案通過整合聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)有PBX基礎(chǔ)設(shè)施，讓IP轉(zhuǎn)化變得切實可行。這樣一來，機構(gòu)可通過將ACD分離出PBX并替換成已啟用SIP的解決方案，成功地引進(jìn)新穎的聯(lián)絡(luò)中心功能。對于不需要先進(jìn)企業(yè)電話的聯(lián)絡(luò)中心（比如私人語音信箱），則可以選擇利用基于軟件的交換機替換整個硬件交換機，從而獲取呼叫控制、路由選擇和管理功能。此時，聯(lián)絡(luò)中心能夠通過摒棄專有硬件并簡化環(huán)境管理，大大節(jié)約購置和維護硬件的成本。

　　因為客戶服務(wù)軟件與專有通訊設(shè)備互為獨立，所以聯(lián)絡(luò)中心可以一并取消基于硬件的ACD，從而進(jìn)一步削減成本。

　　Genesys SIP/IP能夠?qū)崿F(xiàn)靈活遷移

　　如圖所示，Genesys解決方案支持TDM、IP或混合IP/TDM環(huán)境，因此可靈活地從TDM遷移至IP。已經(jīng)投資PBX的聯(lián)絡(luò)中心仍可充分利用現(xiàn)有的PBX基礎(chǔ)設(shè)施，同時實施基于開放式標(biāo)準(zhǔn)的IP組件。在各種情況下，Genesys解決方案都能實現(xiàn)單一的集中式虛擬聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，提高所有話務(wù)座席及其它資源的利用率，并優(yōu)化相關(guān)管理。

　　用更好的路由選擇替換ACD將公司的內(nèi)部語音流量轉(zhuǎn)移到IP之后，一家領(lǐng)先的金融服務(wù)公司正在將老舊的ACD替換成SIP/IP技術(shù)。除了消除其對專有硬件的依賴之外，該公司需要在話務(wù)座席級別上實現(xiàn)基于智能技能的路由選擇-老舊的ACD使用多群組的復(fù)雜方案，而非真正基于話務(wù)座席技能級別的路由選擇。

　　通過利用已啟用SIP的IP解決方案來實現(xiàn)純軟件方法，該公司能夠滿足完全替換老舊ACD硬件的所有目標(biāo)。如今，無需使用遍布全國多個地點的需要維護的硬件，公司依靠已啟用SIP的集中式軟件解決方案即可智能地將來電轉(zhuǎn)接給最合適的話務(wù)座席。

　　因此，采用SIP/IP后，聯(lián)絡(luò)中心可靈活選擇如下方案：

　　·在當(dāng)前站點保留現(xiàn)有的PBX，同時借助SIP/IP擴展新分支機構(gòu)辦公室；

　　·在當(dāng)前站點保留現(xiàn)有的PBX，同時借助SIP/IP為Soho（在家上班族）部署遠(yuǎn)程話務(wù)座席；

　　·在當(dāng)前站點保留現(xiàn)有的PBX，同時在相同站點利用SIP/IP添加新話務(wù)座席；

　　·在當(dāng)前站點保留現(xiàn)有的PBX，同時在相同站點利用SIP/IP逐步轉(zhuǎn)換部分話務(wù)座席。為機構(gòu)內(nèi)的其他員工重新部署最新的閑置PBX端口；

　　·重新部署PBX，以供機構(gòu)內(nèi)部使用，同時將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)化為SIP/IP環(huán)境。