1、呼叫中心的演進(jìn)

　　回顧過(guò)去是為了更好的把握未來(lái)。分析呼叫中心未來(lái)的戰(zhàn)略定位，需要對(duì)呼叫中心的演進(jìn)做一個(gè)清晰的分析。呼叫中心產(chǎn)業(yè)界在定義呼叫中心的演進(jìn)歷史時(shí)，更多的從呼叫中心支撐系統(tǒng)的技術(shù)角度來(lái)看呼叫中心經(jīng)歷的發(fā)展階段，這種分析方法無(wú)助于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者對(duì)呼叫中心未來(lái)發(fā)展的道路做出選擇。

　　在呼叫中心開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后，大量的客戶(hù)呼叫涌入呼叫中心，呼叫中心面臨的首要任務(wù)是將這些客戶(hù)的呼叫能夠接續(xù)到呼叫中心，并能夠得到處理。因此呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的管理重點(diǎn)圍繞著接通率目標(biāo)開(kāi)展，擴(kuò)容呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模和座席數(shù)量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)。同時(shí)更多的技術(shù)手段被引入呼叫中心系統(tǒng)，客戶(hù)可以通過(guò)多樣化的接觸渠道，建立與企業(yè)的聯(lián)系。但企業(yè)客戶(hù)數(shù)量的快速增長(zhǎng)，客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的提高，使呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的努力總是落后于話(huà)務(wù)量的增長(zhǎng)速度。

　　為提升呼叫中心的接通率，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者不斷加大呼叫中心的資源投入，但同時(shí)也面臨著系統(tǒng)投資和運(yùn)營(yíng)成本的增長(zhǎng)，而對(duì)呼叫中心資源的占用卻與客戶(hù)的價(jià)值不相匹配，來(lái)自低端客戶(hù)的呼叫消耗了絕大部分系統(tǒng)資源，導(dǎo)致高端客戶(hù)的呼叫不能得到及時(shí)處理。于是按照對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分層，成為這個(gè)時(shí)期呼叫中心運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重點(diǎn)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理也圍繞著定義客戶(hù)價(jià)值、修改呼叫流程、業(yè)務(wù)流程、座席技能分組，從而使不同價(jià)值的客戶(hù)體驗(yàn)不同的服務(wù)水平。通過(guò)對(duì)呼叫中心有限資源的重新配置，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)水平得到了保障，遏制了以全面接通率提升為目標(biāo)引發(fā)的呼叫中心投資和運(yùn)營(yíng)成本的上升速度。

　　為了降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)一致的客戶(hù)體驗(yàn)，以電信、金融為代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理，以省為單位將所有的呼叫中心座席集中到一個(gè)或兩個(gè)地點(diǎn)。在這個(gè)時(shí)期，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者的工作圍繞著提高運(yùn)營(yíng)管理效率、降低運(yùn)營(yíng)成本展開(kāi)，重新梳理和定義呼叫中心的崗位體系、培訓(xùn)體系、考核體系、呼叫流程、工單處理流程，進(jìn)行呼叫中心的管理創(chuàng)新，來(lái)釋放已有存量資源，向管理要效益。呼叫中心系統(tǒng)也對(duì)運(yùn)營(yíng)管理工具進(jìn)行了重點(diǎn)投入，通過(guò)完善和 引入知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢管理、培訓(xùn)考試、排班、人事管理等，為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理提供更加有效的支撐能力。

　　在這個(gè)時(shí)期，呼叫中心將大量的客戶(hù)接觸和互動(dòng)作為服務(wù)于企業(yè)目標(biāo)的機(jī)會(huì)和資源，以客戶(hù)為導(dǎo)向重新設(shè)計(jì)客戶(hù)的接觸流程、運(yùn)營(yíng)流程，旨在使每一次客戶(hù)互動(dòng)成為提升客戶(hù)忠誠(chéng)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)需求的機(jī)會(huì)。呼叫中心在該時(shí)期將直接服務(wù)于企業(yè)的創(chuàng)造客戶(hù)和保留客戶(hù)的目標(biāo)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)造難以替代的核心價(jià)值。

　　2、呼叫中心的使命和機(jī)會(huì)

　　客戶(hù)不是要買(mǎi)1/4英寸的鉆孔機(jī)，客戶(hù)需要的是1/4英寸的孔，探尋呼叫中心的未來(lái)之路，必須進(jìn)行思維方法的變革。企業(yè)之所以要設(shè)立呼叫中心，呼叫中心本身以及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度肯定不是企業(yè)的目標(biāo)，而僅僅是一個(gè)達(dá)成目標(biāo)的手段和工具。

　　企業(yè)設(shè)立呼叫中心的最本質(zhì)目標(biāo)是什么呢？在于創(chuàng)造客戶(hù)并留住他們。企業(yè)的一切組織機(jī)構(gòu)和個(gè)人必須服務(wù)于企業(yè)的最終目的，才能體現(xiàn)其存在的價(jià)值，并保持持續(xù)的活力。所以，我們可以將呼叫中心的使命歸結(jié)到服務(wù)于企業(yè)的最終目標(biāo)，即幫助企業(yè)創(chuàng)造客戶(hù)并留住客戶(hù)。創(chuàng)造客戶(hù)并留住客戶(hù)必須成為呼叫中心所有工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，理解呼叫中心的使命也就掌握了開(kāi)啟呼叫中心未來(lái)之路的鑰匙。

　　作為現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)企業(yè)中一個(gè)不可或缺的組成部門(mén)，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)的客戶(hù)接觸中心，擔(dān)負(fù)起企業(yè)與客戶(hù)接觸和互動(dòng)的重任。大型企業(yè)的呼叫中心，每天會(huì)產(chǎn)生數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的客戶(hù)接觸機(jī)會(huì)。在注意力經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)夢(mèng)寐以求的就是尋求與更多客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)的機(jī)會(huì)，以達(dá)到探尋客戶(hù)需求，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，尋找潛在客戶(hù)的目標(biāo)。現(xiàn)代企業(yè)花費(fèi)大量的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售成本，其核心目標(biāo)只有一個(gè)，吸引客戶(hù)的注意力，在客戶(hù)心目中打造產(chǎn)品的品牌。而呼叫中心擁有的大量客戶(hù)互 動(dòng)和接觸機(jī)會(huì)，就是呼叫中心區(qū)別于企業(yè)其它組織所具有的得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)資源。

　　但呼叫中心在面對(duì)大量客戶(hù)接觸機(jī)會(huì)時(shí)，我們想到了什么？客戶(hù)的投訴、責(zé)難、刁難，正因?yàn)槿绱死斫?，呼叫中心人員的行動(dòng)，都是圍繞如何在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)打發(fā)走的目標(biāo)開(kāi)展。呼叫中心考核的目標(biāo)也是如此，接通率、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、單位時(shí)間的通話(huà)數(shù)量。今天的呼叫中心似乎已經(jīng)在不正確的道路上，做出異乎尋常的努力，結(jié)果是呼叫中心的工作內(nèi)容離企業(yè)目標(biāo)漸行漸遠(yuǎn)。

　　今天的呼叫中心需要引入更多的創(chuàng)新思維，通過(guò)艱苦卓絕的不懈努力，將大量的客戶(hù)互動(dòng)接觸機(jī)會(huì)，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的生產(chǎn)力，從而服務(wù)于企業(yè)的最終目標(biāo)。而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)導(dǎo)向的理念變革將有助于將呼叫中心推進(jìn)一個(gè)全新的時(shí)代。

　　3、未來(lái)的道路

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和規(guī)劃必須著眼于服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)，要幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，并提高已有客戶(hù)的忠誠(chéng)度。而要發(fā)揮呼叫中心在客戶(hù)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)保留方面的核心價(jià)值，就需要呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者按照客戶(hù)導(dǎo)向的原則，進(jìn)行組織和流程變革，使呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能夠圍繞著客戶(hù)開(kāi)展。呼叫中心具有企業(yè)內(nèi)部其它組織不可比擬的優(yōu)勢(shì)，如何將大量的客戶(hù)互動(dòng)和接觸機(jī)會(huì)，變?yōu)樘?升客戶(hù)忠誠(chéng)度并發(fā)掘客戶(hù)新需求的實(shí)際行動(dòng)，尚有大量艱苦而細(xì)致的工作需要做。

　　當(dāng)一個(gè)客戶(hù)的呼叫進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，需要系統(tǒng)能夠?qū)蛻?hù)信息進(jìn)行360度的洞察和分析，在為客戶(hù)提供基本服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)客戶(hù)個(gè)體的潛在需求，給出可能的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，或者發(fā)現(xiàn)客戶(hù)流失的趨向，進(jìn)行及時(shí)的客戶(hù)挽留。同樣，當(dāng)呼叫中心主動(dòng)向客戶(hù)進(jìn)行外呼時(shí)，需要系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的信息和歷史行為進(jìn)行分析，關(guān)心客戶(hù)以前的服務(wù)問(wèn)題，客戶(hù)的潛在需求，并為客 戶(hù)提供可能的附加價(jià)值。而這些看似簡(jiǎn)單的流程，卻需要企業(yè)做出大量的努力，包括對(duì)客戶(hù)價(jià)值的準(zhǔn)確定位，客戶(hù)個(gè)性化信息的收集，客戶(hù)消費(fèi)行為的判斷，更為重要的是需要重新進(jìn)行流程變革和人員技能的重新區(qū)隔。

　　呼叫中心的未來(lái)之路涉及到呼叫中心價(jià)值的重新定位，需要從企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)著手，按照開(kāi)源、節(jié)流和可持續(xù)三個(gè)基本原則，形成呼叫中心對(duì)企業(yè)目標(biāo)的 支撐功能，然后按照新的支撐功能有步驟的開(kāi)展相應(yīng)的流程變革和系統(tǒng)改造工作，從而使呼叫中心的使命重回服務(wù)于企業(yè)目標(biāo)的正確道路，跨入呼叫中心價(jià)值創(chuàng)新的全新時(shí)代。

　　由于呼叫中心的未來(lái)規(guī)劃涉及到較多的變革，限于篇幅難以展開(kāi)論述，圖3給出了未來(lái)呼叫中心的一個(gè)藍(lán)圖，作者也會(huì)在后續(xù)的文章中對(duì)相關(guān)領(lǐng)域展開(kāi)具體的探討。