CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學）：雖然云計算的好處是顯而易見的，但其背后的事情卻不容易搞清楚。

　　2014年北美聯(lián)絡中心的調查顯示，盡管今天78%的聯(lián)絡中心都是內部部署自建的，但絕大多數(shù)（70%）的聯(lián)絡中心正計劃遷移到云中。這是一場革命嗎？

　　聯(lián)絡中心早已改頭換面。幾十年來，依靠復雜和昂貴的設備打造的語音渠道一直是企業(yè)與客戶之間溝通的主要手段。直到今天，許多公司努力滿足著客戶不斷變化的需求和通信手段的偏好。更重要的是，隨著企業(yè)越來越多地采用流行的基于定制的模式（SaaS等），通過提供優(yōu)質的客戶服務來挽留客戶的任務面臨著從未有過的巨大挑戰(zhàn)。

　　靈活性、可擴展性和成本效益方面的優(yōu)勢，使云計算已經(jīng)迅速成為那些面臨許多挑戰(zhàn)的聯(lián)絡中心的首選解決方案。這些挑戰(zhàn)包括多渠道通信的使用，大數(shù)據(jù)的管理，客戶挽留率的提高，以及初始成本的降低等。但采用云計算解決方案，這本身就需要在規(guī)劃上有一個顯著的變化。你怎么能策略性地解決這個問題？

　　幾個想法：

　　1、準備。遷移你的聯(lián)絡中心到云端，如果沒有適當?shù)臏蕚涔ぷ鲗⒉粫玫胶玫慕Y果。如果希望得到一個一勞永逸的解決方案來解決你所面臨的任何挑戰(zhàn)，那就請認真地想清楚了再做。在許多情況下，企業(yè)在理解傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心解決方案和基于云計算的解決方案之間的差異時會犯錯，這往往導致云計算解決方案起不到應有的作用。比如，企業(yè)在考慮傳統(tǒng)解決方案和基于云計算的解決方案之間的安全性上的差異就是這樣的例子。當你考慮你的業(yè)務目標和選擇可能的服務提供商時，這種差異需要進行核算。知道你的企業(yè)有什么，也探索一下你的企業(yè)缺什么，以及你將如何在一個理想的世界里解決這些差距，以及云計算解決方案如何將幫助您。請記住，云計算的一個主要好處是它提供了靈活性，所以請有備而來陳述你的業(yè)務，你需要怎樣的云，以配合你的需求，而不是相反。

　　2、充分利用其優(yōu)勢。今天是一個一切都朝著更快速度發(fā)展的時代。對于那些死守傳統(tǒng)聯(lián)絡中心的企業(yè)來說，對于這來勢洶洶的客戶聯(lián)絡新環(huán)境的變化可能很難理解，更談不上服務。然而，在一個云計算解決方案里，靈活地跟上時代的發(fā)展是通過座席員的指尖來實現(xiàn)的，并且實施起來僅僅需要幾個星期的時間，而不是傳統(tǒng)的幾個月。此外，它不增加成本的投入。因此，通過各種手段，充分利用了云計算解決方案可以提供的好處，但一定要考慮多種選擇，產(chǎn)品的品牌，純云計算解決方案與傳統(tǒng)解決方案之間轉換的前提，解決方案的可靠性和成熟度，公有云與私有云以及數(shù)據(jù)中心，并弄清楚它們之間的差異是如何影響你的業(yè)務的。

　　3、集成客戶關系管理（CRM）、人力資源優(yōu)化（WFO）、社會化媒體和多渠道功能?；谠频穆?lián)絡中心解決方案，其本身沒有真正采用它所提供的、更廣泛的云計算環(huán)境的優(yōu)勢。隨著整合的CRM軟件、WFO軟件、社交媒體監(jiān)測和多渠道能力等附加的優(yōu)勢，你將有效地將你的聯(lián)絡中心帶進現(xiàn)代化。然而，簡單地集成第三方應用程序不會直接提高你的銷售代表的工作效率或為你的企業(yè)帶來突破。如果你不小心，它可能會將以前是相當簡單的商業(yè)模式復雜化。因此，當選擇基于云的聯(lián)絡中心解決方案時，要借鑒廠商的集成經(jīng)驗，并了解其架構的實力，同時也要了解他們所提供的核心產(chǎn)品和他們與第三方產(chǎn)品提供商之間的合作伙伴關系等相關信息。

　　基于云的聯(lián)絡中心解決方案在這里要稍作停留。考慮到這一點，它沒有那么多的躍躍欲試，只有準備好了，才可以避免今后的問題。

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