O2O的實(shí)質(zhì)是數(shù)據(jù)，而CRM是最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)。之前XTools企業(yè)維生素副總裁謝億民談到O2O的四大核心是：流量、數(shù)據(jù)、平臺(tái)、場(chǎng)景。而數(shù)據(jù)的核心是CRM的數(shù)據(jù)。

　　什么是CRM？

　　在這個(gè)時(shí)代，營(yíng)銷界最熱門的話題是"客戶關(guān)系管理（CRM）"。而大多數(shù)的公司，普遍認(rèn)為只要引進(jìn)一套軟件系統(tǒng)，似乎CRM事業(yè)就可大功告成，其實(shí)不然。那么企業(yè)到底該怎么看待CRM呢？

　　透過(guò)去，要認(rèn)清楚CRM的實(shí)質(zhì)，一對(duì)一的關(guān)懷，讓客戶覺(jué)得你是唯一的。這樣才能加強(qiáng)客戶關(guān)系。

　　有些企業(yè)把CRM理解為就是較早前流行的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的翻版，或者把CRM當(dāng)做是記事本和表格的替代品，這就比較浪費(fèi)。

　　我們應(yīng)當(dāng)從增加客戶價(jià)值的角度去思考CRM。成功并不在于你擁有怎樣的工具，而在于你為客戶做了些什么，從而顯示你對(duì)顧客的關(guān)懷。否則你使用CRM，也只是為了實(shí)施而實(shí)施，想當(dāng)然爾。

　　那么，我們?cè)摻o客戶帶去什么樣的關(guān)懷呢，舉個(gè)例子：在德國(guó)，如果你買了一輛保時(shí)捷轎車，不管什么時(shí)候你要乘飛機(jī)旅行，只要駕駛保時(shí)捷車到機(jī)場(chǎng)，把它停在Vias汽車租賃行，那里的工人會(huì)為你提供免費(fèi)洗車、泊車服務(wù)，并將負(fù)責(zé)你的汽車的安全。

　　顧客需要的就是這種直接的、持久的、個(gè)性化的服務(wù)。他們不喜歡被一視同仁，而需要公司對(duì)他們作出有意義的關(guān)懷。而建立客戶關(guān)系管理，正是基于客戶有這些微妙的感受，有一點(diǎn)點(diǎn)與眾不同的存在感。

　　走進(jìn)Boss心里，走進(jìn)員工心里

　　第一步，BOSS本人要對(duì)實(shí)行CRM有全面和正確的認(rèn)識(shí)。CRM會(huì)給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，但同時(shí)也是一種企業(yè)的變革，恐怕不能速成，有時(shí)因體系的震蕩，人員排斥可能會(huì)引起負(fù)面情緒出現(xiàn)。但只要方向清楚，顧客利益與公司利益的結(jié)合之后必然會(huì)帶來(lái)收益。畢竟我們這是要放長(zhǎng)線釣大魚(yú)哦。

　　第二，CRM的成功需要全員的參與，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)從短期銷售數(shù)量轉(zhuǎn)向注重顧客的長(zhǎng)期價(jià)值。讓全體員工意識(shí)到CRM對(duì)大家將產(chǎn)生長(zhǎng)期的好處，否則實(shí)行過(guò)程中的可能會(huì)阻力不小啊。

　　第三，徹底改變工作方式。

　　注重客戶數(shù)據(jù)收集：關(guān)于顧客姓名聯(lián)絡(luò)方法，生活習(xí)性，心理特征，購(gòu)買時(shí)間、頻度、數(shù)量等信息。

　　靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)查詢：把客戶龐雜的信息整理歸納，不是為了儲(chǔ)存，而是全面了解顧客后，制定個(gè)性化服務(wù)。

　　使用手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)辦公：隨時(shí)隨地向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)信息、聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和進(jìn)行記錄整理。

　　O2O的核心是，加強(qiáng)您與客戶的強(qiáng)聯(lián)接，而CRM是數(shù)據(jù)中心也是強(qiáng)聯(lián)接的發(fā)動(dòng)機(jī)。

　　第四，鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)學(xué)習(xí)CRM。

　　尤其是要把CRM做為一項(xiàng)長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)項(xiàng)目，員工在不斷地學(xué)習(xí)提高客戶價(jià)值和公司價(jià)值的方法，通過(guò)更好的"對(duì)話"與客戶保持長(zhǎng)期的關(guān)系。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，用信息分析的方法做事恐怕已經(jīng)成為必須的。別忘了，你不動(dòng)的時(shí)候，你的同行都在精益求精。

　　走進(jìn)客戶心里，是O2O的凝聚力

　　不管CRM有多么強(qiáng)大，我們的工作技巧有多么老道。歸根結(jié)底，還是要跟人來(lái)打交道。

　　實(shí)行CRM的全部?jī)?nèi)涵在于與顧客建立互動(dòng)的關(guān)系，與顧客開(kāi)展形式多樣的"一對(duì)一"對(duì)話。通過(guò)對(duì)話實(shí)現(xiàn)銷售，并且是長(zhǎng)期的。只有你和顧客共同參與的互動(dòng)的對(duì)話，方能贏得顧客的"心"。

　　所以O(shè)2O的數(shù)據(jù)核心是CRM，他能帶來(lái)強(qiáng)鏈接，都圍繞這O2O各環(huán)節(jié)（四個(gè)核心）的的客戶感受。