| 年度 | 2005年 | 2006年 | 2007年 |
| 銷售額(億元) | 4.60 | 6.55 | 9.24 |
| 增長率 | 33.33% | 42.43% | 40.85% |
| 數據來源:賽迪顧問 | |||
電信、金融行業(yè)的信息化程度較高,具有實施BSM項目的基礎條件和資金實力。在金融行業(yè),BSM是信息化建設中的重點,2006年這部分市場仍在持續(xù)增長。 這種特性將提供網絡設備的預警,周期性地收集網絡性能指標,收集的信息包括利用率、錯誤和響應時間。 通過BSM的功能特點可以看出,在設備量較為龐大、業(yè)務品種繁雜的呼叫中心,BSM系統(tǒng)大大的降低了工作人員的維護量,加速了網絡、設備的故障排查速度,同時報警功能的引入可以讓工作人員實時監(jiān)控設備狀態(tài)。具體表現在: (一)加強了網絡、設備故障的排查力度。 BMS系統(tǒng)可以清楚監(jiān)控網絡設備狀況、網絡數據流量、服務器運行狀況。通過這些數據,監(jiān)控人員只要通過遠程監(jiān)控系統(tǒng)就可以清楚地定位網絡、設備故障,大大減輕機房中心故障不能準確、快速定位所帶來的呼叫中心業(yè)務暫時停止的風險,對營造一個健康、安全的網絡環(huán)境起了非常重要的作用。 (二)實時告警。 實時告警功能的引入,可以清楚地察看網絡是否安全、是否有病毒侵入局域網絡、哪些設備可能發(fā)生故障。通過告警,局域網的狀況、設備狀況、業(yè)務運行狀況,可以提前被預知,有效避免因故障造成呼叫中心業(yè)務停滯現象的發(fā)生。 (三)權限管理 呼叫中心不同人員對設備的擁有權限不同,對權限的管理,可以避免某些擁有高權限的工作人員因網絡操作不當(如隨意卸載軟件,隨意下載視頻)而引發(fā)的網絡、設備及軟件的癱瘓。 (四)報表數據 通過挖掘BSM系統(tǒng)提供的監(jiān)控數據,可以清楚地定位最可能發(fā)生風險的網絡、最可能發(fā)生風險的設備。對于公司設備的引進,起到提前的預知功能;同時,對監(jiān)控數據中部分業(yè)務的挖掘,公司管理層可以清楚了解怎樣去配置呼叫中心,包括使用設備量、怎樣排班等。 (五)數據安全 利用對數據庫服務器的監(jiān)控,維護人員可以察看呼叫中心海量數據庫服務器是否正常,降低數據庫服務器故障可能帶來的數據丟失風險。 綜上,BSM系統(tǒng)是企業(yè)信息化管理的一部分,應用到呼叫中心會大大增加運營效率。BSM系統(tǒng)對呼叫中心的故障監(jiān)控作用更強大、更準確、更靈活,引入BSM系統(tǒng)的呼叫中心可以通過系統(tǒng)監(jiān)控所提供的業(yè)務數據、語音信息清楚地對當前業(yè)務做出判斷,并隨時調整項目運營策略,大大提高企業(yè)效率??梢哉f,BSM系統(tǒng)的引入,對呼叫中心來說,具有里程碑的意義。
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