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CRM應(yīng)用與自然語音識別技術(shù)分析

左丘 2008/07/04

　　包含了自然語音識別支持的CRM系統(tǒng)正在為企業(yè)帶來新的競爭優(yōu)勢和經(jīng)濟(jì)回報。然而在登上這輛快速列車之前，企業(yè)應(yīng)先了解與自然語音識別技術(shù)有關(guān)的一系列關(guān)鍵要求。　　如果你有辦法克隆成百上千個最佳坐席，那你就可以確保每一位致電給呼叫中心的客戶都能享受到同等的高質(zhì)量服務(wù)。　　而現(xiàn)在，自然語音自助服務(wù)或許是提供這類既具備成本效益、又能提升客戶友好度的服務(wù)的最佳選擇。只要實(shí)施得當(dāng)，該技術(shù)可以有效配合你的CRM系統(tǒng)來加強(qiáng)你的品牌信息，提供與眾不同的品牌體驗(yàn)，并幫助企業(yè)鎖定客戶的忠誠度。　　若想成功部署自然語音識別技術(shù)，首先需了解它最適合哪種環(huán)境，怎樣部署才能為企業(yè)帶來最大的價值。　　解決復(fù)雜性　　基礎(chǔ)的互動語音識別(IVR)是被用來記錄語音提示，指導(dǎo)主叫者通過電話鍵盤來輸入選項(xiàng)與信息。它只適用于最簡單的交易。隨著企業(yè)的成長、規(guī)模的擴(kuò)大，以及產(chǎn)品種類的增多，一味依靠自助式IVR菜單只會讓客戶對層級結(jié)構(gòu)復(fù)雜的菜單系統(tǒng)不勝其煩，最終選擇退出自助流程，轉(zhuǎn)接人工坐席。　　從這個角度來看，自然語音應(yīng)用更適合多元化的復(fù)雜交易處理。典型的自然語音應(yīng)用系統(tǒng)會向客戶提出開放式的問題(比如，“您好，請問有什么能為您效勞?”)。主叫者可以通過電話，以一種自然的語調(diào)來表達(dá)出他們的目的，隨后交由自助服務(wù)應(yīng)用來處理，或轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的人工坐席。　　這類軟件使用了統(tǒng)計(jì)模型來識別主叫者，并從主叫者的用詞中解讀出他們的意圖。企業(yè)可借助自然語音應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)扁平化的菜單結(jié)構(gòu)，改善呼叫路由，訪問并更新客戶數(shù)據(jù)與要求信息等等。　　簡化自助服務(wù) 　　盡管自然語音識別解決方案能夠帶來滿意的回報，但創(chuàng)建一套有效的語音應(yīng)用卻并非易事。它需要專業(yè)的知識與技能，并預(yù)先進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃，以避免實(shí)施誤區(qū)，降低風(fēng)險。大部分企業(yè)本身都沒有實(shí)施語音應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，因此從外部獲取協(xié)助是一種必要手段。　　為了能讓你的公司從競爭中脫穎而出，你需要設(shè)計(jì)開發(fā)一套定制應(yīng)用。雖然市場上那些現(xiàn)成的解決方案可以適用于某一特定環(huán)境，但定制應(yīng)用可以更有針對性地與你的產(chǎn)品及服務(wù)相契合。　　以下就是開發(fā)、維護(hù)一套定制語音應(yīng)用的常規(guī)步驟與流程：　　收集數(shù)據(jù)、開發(fā)系統(tǒng) 　　首先精心設(shè)計(jì)、模擬一套開放式問題，依此收集主叫者的回應(yīng)用詞。在主叫者表明了呼叫目的后，將其轉(zhuǎn)接到自動化應(yīng)用或人工坐席。　　轉(zhuǎn)錄數(shù)據(jù) 　　準(zhǔn)確轉(zhuǎn)錄所收集的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)將會被用來開發(fā)統(tǒng)計(jì)語言模型(SLM)，統(tǒng)計(jì)語義模型(SSM)和語法解讀(interpretation grammars)。一套普通的大型呼叫路由應(yīng)用需要2萬到3萬次的轉(zhuǎn)錄，因此公司要依此做好籌劃。　　定義“概念識別” 　　在此流程中，你需要一名專家來協(xié)助定義相關(guān)的主叫概念。概念數(shù)量將視客戶呼叫的不同原因而定。　　標(biāo)貼數(shù)據(jù) 　　在判別概念后，每種轉(zhuǎn)錄數(shù)據(jù)都會被分類到一個特定概念中。這種流程被稱之為“數(shù)據(jù)標(biāo)貼”。標(biāo)貼是下一步應(yīng)用做出回應(yīng)的關(guān)鍵。根據(jù)數(shù)據(jù)的規(guī)模和概念的數(shù)量，標(biāo)貼是一種勞動密集型的項(xiàng)目任務(wù)。　　訓(xùn)練系統(tǒng) 　　從所收集的數(shù)據(jù)中開發(fā)出的SLM可用來識別主叫者對開放式問題所做出的回應(yīng)。識別主叫概念的工作可以由語法解讀或SSM來處理。語法解讀是依靠人工開發(fā)的，因此它非常耗時，但卻能靈活地識別大量的概念。而SSM是由自動化流程所產(chǎn)生的，它可以縮短應(yīng)用交付的時間。　　部署與調(diào)試　　成功的部署需要不斷進(jìn)行調(diào)試來確保系統(tǒng)的有效運(yùn)行。公司可以通過人工方式(修改現(xiàn)有的概念偵測語法)來調(diào)試自然語音應(yīng)用，也可以借助軟件或工具(根據(jù)額外的信息來重新訓(xùn)練呼叫路由器)。有些高級系統(tǒng)同時使用了這兩種模式，根據(jù)額外“概念”添加的頻繁程度來進(jìn)行切換。　　挖掘自然語音應(yīng)用的潛力　　大部分企業(yè)都需要外部語音應(yīng)用專家來設(shè)計(jì)、開發(fā)、部署自助式應(yīng)用。此外，公司還應(yīng)進(jìn)行一次審慎性調(diào)查來挑選符合自身需要的最佳商業(yè)伙伴。雖然這會耗費(fèi)大量的工作，但它所帶來的回報也是顯著的。　　自然語音能帶來與眾不同的自助服務(wù)體驗(yàn)，向客戶提供更好的便捷性、更切實(shí)的信息、更快的解決速度，以及更人性化的互動。從企業(yè)的角度，該技術(shù)能通過縮短呼叫時間、提高問題解決率、將以前大量的人工服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾?wù)來降低呼叫中心的運(yùn)營成本。作為CRM系統(tǒng)的一部分，實(shí)施自然語音應(yīng)用可以在公司與客戶之間實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。

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