2008/04/29

　　近幾周，Aspect軟件公司宣布為聯絡中心提供UC（統一通信）技術支持，并公布了與微軟進行的“聯絡中心＋UC”的合作。我覺得有必要對此做出解釋，因為我堅信聯絡中心能夠成為企業(yè)部署UC的首要陣地。 　　結合多種通信方式與功能的思想誕生于上世紀70年代初——數字智能呼叫中心第一次實現的時候。多年來，呼叫中心已演變?yōu)槁摻j中心，一體化架構也日趨成熟。它由非常簡單的溝通和協作方式，演變?yōu)榻袢栈贗P和SIP的UC，涵蓋了電子郵件、IM、視頻會議等諸多模塊和功能。 　　雖然有的用戶才剛剛開始評估和部署UC，但是他們的聯絡中心已建立一段時間，并在客戶服務、數據收集和銷售等方面具備了大量的經驗。因此，我認為它是在企業(yè)用戶群中部署UC的惟一合理的出發(fā)點。將聯絡中心與UC融合，將能帶來諸多好處：縮短解決客戶投訴或訂單的周期，提高處理效率，增強交叉銷售和向上銷售服務和產品的能力，使代理商、客戶和企業(yè)內部各專業(yè)員工更有效地進行溝通，確保整個企業(yè)內部與客戶的互動質量等。 　　當用戶相信聯絡中心可以引導統一通信時，企業(yè)領導者就開始關心該動手做什么了。我們認為有幾個步驟： 　　填補聯絡中心和公司業(yè)務之間的裂縫，即幫助公司形成成熟的UC戰(zhàn)略，使流程涉及公司業(yè)務的所有方面。如果要跨越鴻溝，企業(yè)領導者需要與IT部門溝通，確定他們正處在統一通信戰(zhàn)略規(guī)劃和實施的某個階段上。然后，幫助他們明白該怎樣利用現有聯絡工具。 　　 　　使用UC技術，加強聯絡中心和企業(yè)其他部門之間的合作。由于企業(yè)希望能在聯絡中心開展統一通信業(yè)務，所以，要確保企業(yè)開展的ＩＴ解決方案可以很容易地擴展到整個公司中來。采用UC的方法——即在單一平臺上安裝所有的聯絡中心程序——將會使企業(yè)很方便地應用所有功能。值得提醒的是，我認為應該使用標準統一、可靠性強、基于服務功能的軟件。 　　強調與專業(yè)技能員工相關的問題（比如特別擅長推銷A類產品和B類產品的，是不同的專業(yè)技能員工）。確定是否所有專業(yè)技能員工與客戶的互動活動都被監(jiān)控記錄下來了，確定如何培訓專業(yè)技能員工，以提高他們的客戶服務技能。畢竟，客戶互動活動的滿意度，與這些員工的服務表現是有很大關聯的。

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