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什么是可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心 　　可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心，商路通在ACD的處理方面，采用雙矩陣的ACD機(jī)制。形式如下：

　　對(duì)于多種媒體采用統(tǒng)一的ACD處理方式，經(jīng)過(guò)引導(dǎo)，進(jìn)入不同的隊(duì)列，分配到不同的坐席組。 　　主要包括以下特性： 　　1. 順序應(yīng)答 　　多種媒體接入時(shí)，可以坐席嚴(yán)格按照順序響應(yīng)客戶的請(qǐng)求。 　　例如，8個(gè)坐席處于Ready狀態(tài)，24個(gè)客戶發(fā)起請(qǐng)求，請(qǐng)求順序如下：

1. 電話呼入2個(gè)；
2. 傳真呼入2個(gè)；
3. 視頻呼入2個(gè)；
4. 文本交談2個(gè)；
5. 電郵呼入2個(gè)；
6. 短信呼入2個(gè)；
7. 電話呼入2個(gè)；
8. 傳真呼入2個(gè)；
9. 視頻呼入2個(gè)；
10. 文本交談2個(gè)；
11. 電郵呼入2個(gè)；
12. 短信呼入2個(gè)；

　　坐席應(yīng)答情況如下：

• 坐席1：電話；
• 坐席2：電話；
• 坐席3：傳真；
• 坐席4：傳真；
• 坐席5：視頻；
• 坐席6：視頻；
• 坐席7：文本交談；
• 坐席8：文本交談；

　　其他的請(qǐng)求在排隊(duì)中。 　　 2. 坐席技能分組 　　坐席的技能分組包括交叉分組功能，形式如下：

坐席	電話技能	傳真技能	視頻技能	文本交談技能	電郵技能	電子白板技能
坐席1	9	8	2	3	0	0
坐席2	9	6	8	9	2	9
坐席3	9	2	8	1	9	9

　　從以上的坐席技能表可以看出，對(duì)于不同媒體接入方式，坐席有不同的技能級(jí)別，分配時(shí)按照以上的坐席技能分配。同時(shí)處于Ready狀態(tài)，根據(jù)媒體類型分配給技能級(jí)別高的坐席。 　　3.監(jiān)控統(tǒng)計(jì)管理 　　對(duì)于多種媒體，采用統(tǒng)一的監(jiān)控統(tǒng)計(jì)管理，對(duì)于熟練掌握電話呼叫中心管理的坐席班長(zhǎng)能夠順利過(guò)渡到第五代呼叫中心的管理，能夠采用管理電話呼叫中心的方式管理全新的呼叫中心。

CallId	媒體類型	開(kāi)始時(shí)間	結(jié)束時(shí)間	服務(wù)時(shí)長(zhǎng)	坐席ID	客戶識(shí)別地址
5001	電話	10:15:15	10:17:15	0:02:00	2001	13916668204
5002	傳真	16:23:41	16:33:45	0:10:04	2003	010-82672828
5003	視頻	17:23:41	17:33:21	0:09:40	2060	203.166.49.12
5004	電子白板	18:23:41	18:33:58	0:10:17	2156	203.166.100.113
5005	護(hù)航瀏覽	19:23:41	19:33:00	0:09:19	2310	202.45.26.77

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控的形式如下： 　　4.呼損的管理 　　電話呼損指標(biāo)在電話呼叫中心的作用非常重要，同樣，在第五代呼叫中心，對(duì)于各種媒體的呼損同樣需要詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析，甚至實(shí)時(shí)監(jiān)控。 坐席語(yǔ)音的統(tǒng)一 　　第五代呼叫中心在語(yǔ)音方面，需要坐席只有一套耳麥。商路通的第五代呼叫中心解決方案，既可以保證所有座席可以采用同一套座席軟硬件工作，又可以支持單獨(dú)的ICC座席組，實(shí)現(xiàn)電話通道的無(wú)縫整合。 　　1.電話語(yǔ)音座席接聽(tīng) 　　網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下： 　　流程如下： 　　通過(guò)傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)來(lái)的呼叫直接通過(guò)交換機(jī)和電話進(jìn)行通話； 　　通過(guò)Internet來(lái)的Voip呼叫通過(guò)ICC服務(wù)器的內(nèi)置Voip網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為電路形式的電話，呼叫交換機(jī)，分配到座席。 　　2.Voip語(yǔ)音座席接聽(tīng) 　　網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下： 　　流程如下： 　　通過(guò)傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)來(lái)的呼叫通過(guò)交換機(jī)呼叫ICC服務(wù)器內(nèi)置的Voip網(wǎng)關(guān)，Voip網(wǎng)關(guān)將呼叫轉(zhuǎn)換為Voip呼叫，轉(zhuǎn)接到座席； 　　通過(guò)Internet來(lái)的Voip呼叫通過(guò)ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)接到座席。 　　 3.電話和視頻+協(xié)作分離的方式 　　網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下： 　　流程如下： 　　如果是電話語(yǔ)音座席處理，則電話直接由交換機(jī)分配到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)到座席； 　　如果是Voip語(yǔ)音座席處理，則呼叫通過(guò)交換機(jī)呼叫ICC服務(wù)器內(nèi)置的Voip網(wǎng)關(guān)，Voip網(wǎng)關(guān)將呼叫轉(zhuǎn)換為Voip呼叫，轉(zhuǎn)接到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)到座席。 質(zhì)量管理的統(tǒng)一 　　質(zhì)量管理方面，需要對(duì)坐席的操作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)還原，商路通對(duì)第五代呼叫中心的質(zhì)量管理采用媒體日志管理的方式，包括以下幾個(gè)方面的難點(diǎn)： 　　視頻的錄像：以Mpeg4的形式保存，需要對(duì)KeyFrame作特定的處理，否則需要很長(zhǎng)的延時(shí)才能開(kāi)始錄像； 　　音頻的錄音：需要作混音處理，否則是兩個(gè)獨(dú)立的媒體流； 　　需要對(duì)Chat文字保存、需要對(duì)應(yīng)用共享進(jìn)行保存、需要對(duì)電子白板進(jìn)行錄像、需要對(duì)文件傳輸?shù)膬?nèi)容進(jìn)行記錄； 　　需要對(duì)以上所有媒體進(jìn)行序列化保存。 　　媒體日志管理可以全面還原坐席的視頻、音頻、文本交談、電子白板、護(hù)航瀏覽的各個(gè)方面的記錄，可以再現(xiàn)服務(wù)的全過(guò)程，保證坐席服務(wù)質(zhì)量考核的客觀性、完整性和科學(xué)性。 知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一 　　第五代呼叫中心需要的是富媒體知識(shí)庫(kù)，即集成了文本、圖片、視頻、音頻、電子白板模板、動(dòng)畫(huà)等等媒體。 　　知識(shí)庫(kù)的作用在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中是非常重要的，第五代呼叫中心建設(shè)完備的知識(shí)庫(kù)，對(duì)于客戶服務(wù)和營(yíng)銷作用是巨大的：

1. 可以大大縮短服務(wù)時(shí)間，例如文本交談的文本存在知識(shí)庫(kù)中，坐席可以快速的為客戶提供文本，不用逐字錄入，又如電子白板模板，其中保存大量的圖片或示意圖，可以將原來(lái)很長(zhǎng)時(shí)間解釋的問(wèn)題，在半分鐘內(nèi)為客戶講解清楚；
2. 可以極大提高服務(wù)質(zhì)量：在一次溝通過(guò)程中，同時(shí)通過(guò)聲音、文字、圖片、動(dòng)畫(huà)、示意圖講解，讓客戶全方位的感受和理解你的信息，生動(dòng)、全面、可保存打??；
3. 可以降低坐席培訓(xùn)成本：在沒(méi)有富媒體知識(shí)庫(kù)的情況下，復(fù)雜的內(nèi)容需要坐席具有很高的技能，而富媒體知識(shí)庫(kù)可以很快被坐席掌握；
4. 可以提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：電話表達(dá)的內(nèi)容在很多方面有二義性，而坐席錄入的文字或使用的電子白板具有個(gè)性化差異，而通過(guò)富媒體知識(shí)庫(kù)，保證服務(wù)的內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)。

綜述 　　北京商路通公司在長(zhǎng)期的呼叫中心建設(shè)和服務(wù)的過(guò)程中，研究與開(kāi)發(fā)了可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心，并在河北地稅成功應(yīng)用，在河北11個(gè)地市90多坐席統(tǒng)一部署了第五代呼叫中心坐席終端。 希望在不久的將來(lái)，第五代呼叫中心在國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)成功地運(yùn)營(yíng)起來(lái)。

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標(biāo)簽：太原 鄭州 清遠(yuǎn) 自貢 紹興 宿遷 安順 伊春

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心的五個(gè)統(tǒng)一》，本文關(guān)鍵詞  可,運(yùn)營(yíng),的,第,五代,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。