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解讀托管型呼叫中心服務標準

2007/11/13

　　近年來，呼叫中心在世界各地發(fā)展迅猛，國際呼叫中心業(yè)務以每年6.5%的速度增長。美國現有7萬多個呼叫中心，其員工數占全美就業(yè)人數的3%。據專家預測，未來中國呼叫中心應有100億元的市場潛力。在發(fā)達國家，企業(yè)通常將呼叫中心業(yè)務托管給專業(yè)的呼叫中心托管服務商經營。在美國，呼叫中心托管服務市場產值占整個呼叫中心市場總產值的74%。在世界500強中，90%的企業(yè)利用托管呼叫中心從事至少一項主要的商務活動。　　在中國，呼叫中心托管服務市場是一個新興的、正在形成的市場。2006年之前，托管呼叫中心幾乎不存在，2006年以后，天潤融通、訊鳥國際等公司聯合中國電信、中國網通等主流運營商在國內推出了托管型呼叫中心服務，并取得了快速的發(fā)展。托管型呼叫中心已經成為標準的呼叫中心服務形式　　呼叫中心托管服務，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業(yè)務上，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進、培訓等工作都由提供呼叫中心托管服務的專業(yè)公司來負責。　　這里面有兩層含義：其一，企業(yè)不需要花費大量的投資去購買軟件和硬件建設呼叫中心，一般來講托管服務提供商都建設有功能齊備的大容量呼叫中心系統(tǒng)，用戶可以隨時根據業(yè)務需要購買、增加或減少呼叫中心座席；其二，企業(yè)不需要投入大量的人力和物力去維護呼叫中心，托管服務提供商都能夠提供全年365天、每天24小時的不間斷維護服務，時刻保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。　　下面是一張非常經典的呼叫中心服務形式的示意圖：托管型呼叫中心已經與企業(yè)自建呼叫中心、外包呼叫中心一起成為了主流的呼叫中心服務形式。

技術與功能的先進性不再是呼叫中心的衡量標準　　隨著托管型呼叫中心服務的逐漸普及，呼叫中心所采用技術的先進性，已經不再是衡量呼叫中心服務能力的一個重要指標。一方面、呼叫中心技術經過二十多年的發(fā)展以后，技術方面已經非常成熟；另一方面，由于托管服務提供商都是專業(yè)呼叫中心服務商，都會采用最先進和適用的軟件和硬件來建設系統(tǒng)，并持續(xù)的升級和改進。　　卸去了技術的包袱以后，企業(yè)不用在呼叫中心投資規(guī)模上與競爭對手進行比拼，而可以把財力和精力都集中到營銷能力的提升和服務流程的不斷改進方面。　　在這種新的服務形式下，衡量呼叫中心服務品質的最重要指標就是運行質量：一方面、托管型呼叫中心服務要能夠365天、每天24小時持續(xù)、穩(wěn)定的運行，確保企業(yè)服務和營銷的連貫性；另一方面，系統(tǒng)需要與企業(yè)共同成長，持續(xù)滿足用戶業(yè)務流程調整的需要、企業(yè)規(guī)模成長的需要、企業(yè)業(yè)務自身周期性波動的需要。　　從歐美和亞洲的業(yè)務實踐我們能夠看到，各地區(qū)的電信運營商在推動托管型呼叫中心的普及方面起到了致關重要的作用。實踐證明，最好的托管服務提供商都是固定網絡運營商和應用服務提供商（ASP）的結合體，例如COSMO在歐洲與幾家主流固定網絡運營商的合作，天潤融通與中國電信、中國網通的合作等等。　　固定網絡運營商在提供基礎的通信網絡資源方面有天然的優(yōu)勢，ASP在提供呼叫中心應用系統(tǒng)和針對用戶的服務方面有充分的優(yōu)勢。這種結合體，能夠充分利用運營商的優(yōu)勢提供大規(guī)模的、有電信運營級服務品質保證的穩(wěn)定服務；同時，能夠結合ASP的服務優(yōu)勢，讓托管型呼叫中心服務與用戶的業(yè)務流程緊密結合，最大限度地發(fā)揮呼叫中心在企業(yè)營銷和服務中的作用。托管型呼叫中心的服務標準向通信服務標準靠攏　　攜程、藝龍、橡果國際、PPG、中華英才網等企業(yè)的成功產生了巨大的財富示范效應，越來越多的服務型企業(yè)開始把呼叫中心作為企業(yè)核心的營銷手段。對于這些企業(yè)來講，電話熱線就是企業(yè)的生命線，如何保持生命線的安全、暢通和持續(xù)穩(wěn)定運行是衡量托管型呼叫中心服務水平的最重要標準。　　為充分保證呼叫中心用戶能夠享受到高品質的服務，托管型呼叫中心服務商通常從幾個方面確保呼叫中心的平穩(wěn)運行：　　首先，配置充足的通信網絡資源，只有具備了這些資源才能保證呼叫中心系統(tǒng)365天、每天24小時都不會中斷。　　第一、系統(tǒng)環(huán)境：托管型呼叫中心的主系統(tǒng)都是放置在專業(yè)的通信機房中，這些機房在供電、空調、保安、抗自然災害方面都經過精心的設計，與普通民用商業(yè)樓宇的環(huán)境是完全不同的。　　第二、系統(tǒng)設備：由于有規(guī)模的優(yōu)勢，專業(yè)托管型呼叫中心采用的都是大容量、高性能的網絡處理設備。在用戶有突發(fā)性需求或突發(fā)大呼叫量的時候，這些高性能設備能夠保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。　　第三、通信線路：由于專業(yè)托管型呼叫中心服務商都和運營商方面有緊密的合作，在通信線路方面有充足的熟練保證和質量保證。　　第四、備份：為保證系統(tǒng)的不間斷運行，通常托管型呼叫中心服務商都對系統(tǒng)進行充分的冗余備份，備份一般包括幾個環(huán)節(jié)：供電備份、設備備份、線路備份、異地容災備份等等。有充足備份的系統(tǒng)，可以讓用戶真正做到高枕無憂。　　其次，建立完善的運維管理制度。運維管理是通信行業(yè)非常重要的環(huán)節(jié)，通常由三個方面組成：人員、制度、流程。呼叫中心是一個跨通信網和互聯網多個專業(yè)的復雜系統(tǒng)，必須要有非常專業(yè)的人員才能把系統(tǒng)維護好。同時還要擁有系統(tǒng)的、完善的管理流程和管理手冊，只有這樣才能保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運行。　　再次、要兼顧通信安全穩(wěn)定與客戶信息安全。托管型呼叫中心一般采用隔離的方法，即：數據傳輸運用快速的IP網絡資源，語音的傳輸運用穩(wěn)定性較強的通信網絡資源；在客戶信息方面，將客戶信息保留在本地，將整體的病毒和黑客防護都納入到呼叫中心自身的防護系統(tǒng)當中。這樣既可以保證網絡傳輸業(yè)務的安全性，同時也可以保證對用戶終端計算機的安全監(jiān)控。　　另外，知識產權的問題越來越受到重視，好的托管型呼叫中心服務商都會確保在核心技術方面擁有自主的知識產權，不會因為知識產權的問題引起不必要的糾紛。　　托管型呼叫中心的優(yōu)勢在于低成本、高靈活，適合于中國眾多有呼叫中心需求的中小企業(yè)，前景光明。因此，未來中國的呼叫中心托管市場將會成為熱門的新興產業(yè)。而托管型呼叫中心服務標準化、規(guī)范化也將是這項新興服務健康發(fā)展的有力保障。

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