2007/11/30

北京信普飛科 總經(jīng)理 王曉暉

　　王曉暉：大家好！非常高興CTI論壇給我這個機會跟大家交流關(guān)于呼叫中心中間件的問題。之前的Avaya、訊鳥軟件，他們都是業(yè)內(nèi)中間件做了很多年的企業(yè)?？赡艽蠹液芏喽紱]有聽說過信普飛科這個公司，因為這個公司很新。我花一點時間稍微介紹一下公司。另外剛才幾位演講者都介紹了一些新的理念，他們作為國際大公司都做了很多的研究。我們接觸了很多的追蹤用戶，在運營過程中都有很多的問題。我們一直做研究，也做很多的客戶接觸。我們發(fā)現(xiàn)有很多的問題，其實很多的需求、功能是在客戶在過程中提出來的，他關(guān)注的問題和你關(guān)注的純技術(shù)問題可能不一樣。我們的解決方案里，針對這種應(yīng)用，有一些比較獨特的地方，跟大家介紹一下。 　　我們的公司，叫SimPerfect，信普飛科是它的中文名稱。我們的定位，是因為我們的團隊研究CTI差不多有了14年的時間。在北京人民大學(xué)開始這樣的研究生課程。以前大家都說我們做技術(shù)的，總是太追求完美。做企業(yè)，可能太完美會帶來很多的問題。但我們一直是這樣的理念，一直要把技術(shù)做到Perfect。大家當年買電視機，覺得很好，大家看足球賽的時候我對畫中畫有一個印象，看足球賽中間15分鐘休息，你想切到別的地方看一下，這時候可能會用到畫中畫。宋老師說，為什么電視機這么受歡迎，因為它很好用。我們做產(chǎn)品，一定要把產(chǎn)品做到很簡單。我們的團隊，希望做一個又簡單又完美的產(chǎn)品，所以叫SimPerfect。我們成立于96年，現(xiàn)在的部署系統(tǒng)超過了30個，大概有超過2000個座席在全國部署。我們的定位不僅僅是呼叫中心中間件，我們認為呼叫中心中間件是企業(yè)通信服務(wù)里很重要的一個部分。很多的企業(yè)有了統(tǒng)一通信，實際都是企業(yè)通信服務(wù)系統(tǒng)，一定是服務(wù)。呼叫中心也是一定，大家講呼叫中心有GPS，電話也有PPS（音），呼叫中心的PPS是和服務(wù)結(jié)合在一起的。如果呼叫中心脫離了服務(wù)，僅僅有一些IVR，大家也不會覺得這個東西有什么意義。只要和業(yè)務(wù)相關(guān)，所有人都會關(guān)注。一定是Service。 　　北歐有一個研究中心，有11年的CTI研究歷史。原來的聲訊服務(wù)也好，現(xiàn)在的SP都是屬于這個范疇。CTI一個是增值范疇，一個是呼叫中心范疇。我們在2000左右跟更多的企業(yè)進行合作，于06年回到北歐，希望把這個技術(shù)做得更專一點。 　　網(wǎng)頁互動這些東西是在1999年當微軟推出Windows98和Pedding3.0。比爾蓋茨希望把每一臺PC變成通信的終端，這個時候開始討論終端交互。有些人在網(wǎng)上不希望被別人看見，我在兩周前有一個關(guān)于呼叫中心的會議，有一個客戶做PC的，他說不是要做打印機，PC的時候要放錄像不是很方便，要有一個過程。這些都是CTI技術(shù)的發(fā)展。但今天為止，呼叫中心在07年、06年，應(yīng)該感覺市場的需求非常大，特別是企業(yè)界，有很多的企業(yè)都要做呼叫中心。兩波市場機會重疊在一起，一個是企業(yè)發(fā)展到一定程度提高服務(wù)，另外一個是來自2000年到03年中國呼叫中心建設(shè)高峰里，有很多的呼叫中心要做二次的改造和開發(fā)，重建。這個有非常大的需求量。 　　從呼叫中心的發(fā)展看，有兩個板，一個是運營者，一個是廠商。運營者的短板，有人力資源短板還有技術(shù)支撐短板。我們有一個客戶，是做證券營銷軟件的，有很多的數(shù)據(jù)需要分析。分析過程中會不斷的提出一些新的需求。舉個例子，做外包，需要把最新的電話放在最前面，座席看到電話的時候，如果有電話是新增加的，實際這個電話已經(jīng)被確認的，打通的幾率更高，要放在前面，而不是原來的那種模式。這種細節(jié)，是一個技術(shù)支撐。第二個天花板，就是廠商發(fā)展。99年在北京新世紀飯店，有一個CTI年會，是第一屆。到今天，差不多有200家公司在CTI圈子里，后來又出去了。 　　現(xiàn)在更多的呼叫中心，已經(jīng)深入到企業(yè)里。一個企業(yè)建呼叫中心，往往一個呼叫中心從開始想建到建成，短則半年，長則一年半。這個過程里，我相信大家投資非常謹慎是因為它的需求很模糊，需求模糊就不能決定選什么樣的硬件，還有中間件、軟件。這個過程，開通很簡單，但現(xiàn)在的設(shè)備折舊率很高。我們不能解決所有問題，我們只是提出我們的對策。我們認為呼叫中心是高的越高，低的越低。高的比如金融、保險，銀行有了VIP服務(wù)。這個高的越高，并不是說越來越貴，而是對服務(wù)的要求越來越高，這樣就需要量身定做。另外一個就是低的越低。相信大家也能感受到，很多的企業(yè)需要呼叫中心，他的理解很簡單，只要有電話進來，有人坐在那兒，一看很氣派。我們認為，市場有一個高端市場和所謂的中低端市場。高端市場的高，主要是服務(wù)要求高、項目規(guī)模大。在高端市場我們有一個BasicCall，我們定位為精品中間件。在低端，有一個CrystalCall的產(chǎn)品，插上電話線就可以了，沒有很復(fù)雜的安裝過程，我們定位是產(chǎn)品化的呼叫中心系統(tǒng)。 　　我們定位的精品中間件，一個是產(chǎn)品的要求更高，要和業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合，能夠隨著相關(guān)技術(shù)的進步而改進。第二個就是服務(wù)。很多的呼叫中心，從2000年到03年的呼叫中心，現(xiàn)在都面臨著升級改造的問題，因為服務(wù)跟不上。第三個，現(xiàn)在很多的呼叫中心大家都已經(jīng)很專業(yè)了，在運營過程中一些細節(jié)的開發(fā)上跟不上。所以我們定位中間件精品化，一定是兩個方面，一個是產(chǎn)品，一個是服務(wù)。 　　BasicCall我們的研究重點是在體系結(jié)構(gòu)上，我們有差不多11年的研究，升級了6次。我們有一個集成商，原來用的是OXO，后來要升級到OXE，他替換程序以后連配置都沒有改。在體系結(jié)構(gòu)上，這種無縫的升級和一種交換機的控制是很重要的，由體系結(jié)構(gòu)來支持。他作為集成商，業(yè)務(wù)系統(tǒng)、錄音都沒有改變。節(jié)省了很多的成本。第二點就是體現(xiàn)在文。我們可以做到在切換的過程中，統(tǒng)計、錄音都同時存在。第二就是軟硬排隊。軟排隊更靈活，我們可以做到軟硬排隊的同時支持，系統(tǒng)可以用軟排隊也可以用硬排隊，也可以軟硬排隊同時用。第三個就是靈活性，和硬件無關(guān)、操作系統(tǒng)無關(guān)。 　　下面我重點介紹一下我們的中間件BasicCall。 　　我們有一個平臺模式。什么是平臺模式呢？我們把中間件都集成起來了，沒有提供全部分散、一體化的模塊。傳統(tǒng)的呼叫中心可能不管是一體化還是IVR，用戶只要管技能、報表等。IVR哪個廠家、錄音、外包是哪個廠家，都是一種縱向的劃分。但有時候一些結(jié)構(gòu)是橫向的。某一個模塊、某一個層進行了技術(shù)的進步以后，不會影響到其他的技術(shù)進步。所以我們是這么劃分。就是硬件和平臺、和業(yè)務(wù)。你可以選擇不同的交換機，板卡，業(yè)務(wù)上你可以是CS的，可以是BS的，用統(tǒng)一管理包，不用擔(dān)心業(yè)務(wù)、規(guī)模的變化會導(dǎo)致整個體系要重新來一套?？傮w的應(yīng)用成本是比較低的。比如客戶把OXO換成OXE的時候，僅僅在中間件換了一個程序，所有的業(yè)務(wù)結(jié)果都沒有任何變化。硬件很快就可以升級。 　　我重點介紹一些特色功能。首先是全面支持軟排隊和硬排隊。軟排隊最大的好處就是靈活，節(jié)省了成本。比如400個座席的呼叫中心，上海，全部用軟排隊，但結(jié)果差不多節(jié)省了150萬的費用。第二個就是全面支持Linux、Windows，我們的程序是可以通用的。第三個，我們針對客戶的投入問題，維護安全性問題和性能穩(wěn)定問題。 　　我們的特點，一個是多種媒體統(tǒng)一排隊，一個是排隊隊列和客戶信息預(yù)覽，座席可以看到多少個人在等著，這樣就可以決定快點結(jié)束這個電話。包括后面的客戶是不是VIP，都可以看得出來。座席可以適當?shù)倪M行干預(yù)。再一個，我們有多種座席工作模式設(shè)置。比如座席想下班的時候，一直要接電話，我們點了下班模式以后，再不會有電話分給他了，處理完手頭的工作就可以下班的，交接班非常的方便。還有一個就是外撥模式，可以自己切換到外撥模式。外撥完成后又可以切換到呼入模式。第四個是歷史重現(xiàn)，你可以看到任何一個座席任何一天任何一秒鐘的狀態(tài)。這也是客戶提出來的。有一次客戶告訴我們，說接通率很低，客戶總在等待，投訴，但問座席又很忙，沒有人空閑。那為什么會出這種情況呢？后來我們分析數(shù)據(jù)，提供了一個工具，他就能看到座席的工作情況。因為有的是總是在通話狀態(tài)，話后時間非常長，座席不點完成。我們現(xiàn)在看這個表格，有很多的空閑，話后時間不長。但可以看到一個時段非常長，是他呼出去的，如果點這個，聽錄音，就可以點出來聽。我們可以看清楚座席每一秒鐘在干什么，所有的數(shù)據(jù)都很詳細。甚至這個電話如果是呼出的，什么時候外撥中，什么時候輸入號碼，都能看到。另外歷史重現(xiàn)可以看到線路監(jiān)控，比如7月19號的11點10分，在交換機系統(tǒng)中就能看到這個時候進來的電話是什么，是誰接的。每一個步驟都可以歷史重現(xiàn)，這樣就可以幫助管理者做考核。第五個比較獨特的，就是錄音和統(tǒng)計上。我們的錄音是集成在里面的。 　　再一個業(yè)務(wù)，就是零開發(fā)業(yè)務(wù)接口。在這個界面上，我們可以看到郵箱、傳真。座席接電話的時候可以看到排隊窗口，相應(yīng)的客戶信息也可以顯示。還有工作模式的選擇。最后我介紹一個座席和分機的混用。呼叫中心里如果一個電話，分機比如2003，登陸成座機以后就不能用了，只能作為公話用。如果我打電話找他，我很習(xí)慣撥2003，但要改成呼叫中心的時候，要讓張三這個人牽入技能，這是客戶提的需求，說能不能轉(zhuǎn)技能的時候轉(zhuǎn)給他，我還能撥分機號撥給他。我們在北京有一個旅游用的案例，他的電話既可能通過呼叫中心技能送過來，也可能是用戶直接撥分機打過來。他可以看到主叫號碼。越來越多的企業(yè)，不一定像銀行有專門的50個座席的呼叫中心，他的辦公和座席是連在一起的。平時是一個辦公人員，上班的時候可能就登陸進去了，和辦公交換機、呼叫中心交換機混為一體，這種應(yīng)用是我們比較獨特的。這種需求并不是我們想出來的，而是客戶提出來的。 　　開發(fā)接口我們有DLL方式，提供DLL接口代碼，集成商或用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的界面風(fēng)格重新定義軟電話按紐。我們可以提供一個框架，左邊是技能組，下面是電話的情況，這個頁面會自動彈出來，把URD重新整合一下就可以了?，F(xiàn)在的這種模式，在我們的客戶里大量的應(yīng)用。這對業(yè)務(wù)開發(fā)人員，不用關(guān)心任何CTI的東西，只要處理拿到的這些信息就可以了。外撥我們有成熟的外撥，我們能對外撥的時間、號碼號進行管理。最大的好處就是統(tǒng)計是在一套里，錄音也是一套，而不是說有一套呼叫中心再買一套外撥，我們是一個橫向的融合。 　　我們能夠重現(xiàn)系統(tǒng)每一秒鐘的數(shù)據(jù)和狀況，這對數(shù)據(jù)分析是很有幫助的。統(tǒng)計也很簡單，我們提供的統(tǒng)計是可靈活擴展的東西，可以把任何的統(tǒng)計項組成復(fù)雜的報表。錄音可以并線和會議混用，這是我們的一個特點。 　　剛才我們講SimPerfect是很新的公司?，F(xiàn)在國內(nèi)可能有很多的呼叫中心座席數(shù)已經(jīng)很大了。但我們在上海剛剛部署了一個三地聯(lián)網(wǎng)、400座席的呼叫中心，節(jié)省了150萬的投資，一小時差不多能接一千多個電話，全部用軟排隊。我們99年就搭建了軟排隊的結(jié)構(gòu)，到今天有了很大的提升。我們一年的部署，已經(jīng)超過了2千個座席。 　　我們有一個CrystalCall產(chǎn)品，我們定位為產(chǎn)品化呼叫中心，即插即用，有一些標準化的硬件和軟件。作為普通企業(yè)只要接上電話線，電源一開就可以用了，這個系統(tǒng)完全沒有任何的安裝過程，不用安裝軟件。實際僅僅只是一個盒子。比如有一個公司有很多的門店，有很多人說門店用IP，但IP送過去主叫還得把電話打到公司里去。我們可以把盒子部署在門店里，既可以和中心的大系統(tǒng)、總部進行聯(lián)網(wǎng)，也可以獨立的運作，IP通不通沒關(guān)系?？偛肯牍芾砗芎唵危梢詮倪h端調(diào)取數(shù)據(jù)。技術(shù)越適合越好，而不是最新最貴的技術(shù)。這種方式并不是純粹的IP，但保留了很多的傳統(tǒng)電話的好處。但利用IP進行了集中的聯(lián)網(wǎng)控制。把所有的硬件基本都融入到這個盒子里，這個盒子最大可以支持30個座席，我們大量的是用在16個座席以下。這是我們今年推出的產(chǎn)品，大概有30多套在全國應(yīng)用。呼叫中心可以先用，規(guī)模不夠的時候再可以升級?？梢杂酶鼘I(yè)的行業(yè)應(yīng)用，比如買相應(yīng)的CRM軟件，逐漸的發(fā)展成為一個傳統(tǒng)的呼叫中心。中間件我們會持續(xù)的提供一些通用的應(yīng)用，很簡單的CRM、很簡單的客戶管理、很簡單的短信傳真。還可以請一些專業(yè)的CRM來做。CrystalCall可以先入門，BasicCall可以越做越精。 　　謝謝大家！ 本文根據(jù)大會記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處。

CTI論壇報道