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呼叫中心行動管理的科學(xué)與藝術(shù)（二）

呼叫中心行動管理的科學(xué)與藝術(shù)（一）

李寶民博士和馮美玲著 2007/02/14

行動的性能模型　　關(guān)于行動成本計算，還有很多需要學(xué)習(xí)的。這個簡短的例子向您表明做這個分析的一些好處。我們將簡短地涵蓋行動成本管理的概念，這個概念對處理更復(fù)雜的企業(yè)成本有幫助。　　形成行動成本計算所需的關(guān)鍵參數(shù)是通過使用像圖4中的圖表，首先拆分所有的程序而得到的。當(dāng)工作行動被布置下來，就可以更容易地看到行動量的驅(qū)使因素。最后，我們確定最終的參數(shù)：每個行動的成本。　　我必須預(yù)先請您注意，如果您向您的財務(wù)求助，他們將不能給出答案。傳統(tǒng)的財務(wù)學(xué)不需要考慮這個信息，即使您認(rèn)為他們應(yīng)該知道。相反，如圖6右手邊所表示的，通過一種新的方式把它計算出來是很必要的。

　　相關(guān)的是，使用傳統(tǒng)的成本和通過一種系統(tǒng)的合理的方式把該成本分配到各個行動上去。這是它們自身的科學(xué)，如果你擁有數(shù)字的頭腦，你可以確定一個計劃，該計劃把企業(yè)的成本分配到圖6右手邊所示的不同的行動上去。這是一個關(guān)鍵的步驟。　　呼叫中心的成本被傳統(tǒng)地細(xì)分在圖6的左手邊，并根據(jù)行動細(xì)分在右手邊。拿第2項舉例：回答客戶的電話用來決定每個呼入服務(wù)電話的成本是5美元?？傤~121,000美元除以呼入服務(wù)電話的數(shù)量，有24,200個電話達(dá)到了5美元。　　圖7說明了管理組眼中的傳統(tǒng)的成本可以怎樣分配到各行動和成本對象上去，以至于最后收入的真實成本可以在不同的客戶群上得以體現(xiàn)。下面的圖表顯示了以地理劃分的客戶群，但是很可能分配成本對象到其它的客戶群方案里，如人口統(tǒng)計學(xué)群體，銷售渠道（零售，互聯(lián)網(wǎng)，代理）或其它的設(shè)計客戶經(jīng)驗的有用的種類中。　　作為英特爾的國際銷售分析家，為每個生產(chǎn)線的贏利和虧損做出說明和重新計算是我的職責(zé)，從而英特爾的執(zhí)行主管可以看到關(guān)于每個地理區(qū)域的贏利和虧損的說明：美洲，歐洲，亞太和日本，這是英特爾80年代劃分世界的方式。這為決策的制定提供了關(guān)鍵的信息并且是英特爾嚴(yán)格的完成收入和成本分析的典型。全世界的CFO應(yīng)該使用一個更細(xì)致的方法去了解如何經(jīng)營一個贏利的商業(yè)，就像英特爾在80年代和90年代做的一樣，它確立了英特爾芯片制造的全球的統(tǒng)治地位。

　　通過了解圖8，我們將以行動成本管理大體是什么的總括作為結(jié)束。我們從左邊的成本驅(qū)動因素開始——這是做工作的原因，例如：獲得客戶，維持客戶。就如圖4中所說的，這些成本驅(qū)動因素可以細(xì)分到工作行動上去?？梢酝ㄟ^描述人，培訓(xùn)，設(shè)備和技術(shù)資源來組成工作行動。資源驅(qū)動因素被用于分配這些企業(yè)成本到各個行動上去。下一步就是系統(tǒng)地確定行動驅(qū)動因素，分配行動成本到成本對象上去，這有利于決策的制定。例如，獲得一個客戶和維持一個客戶需要花費多少的成本？　　最后，在右手邊通過對實際花費成本的事物的詳細(xì)理解，我們可以得出有用的執(zhí)行方法。了解這些后，就可以實現(xiàn)在保持成本效益的同時又增加客戶經(jīng)驗的質(zhì)量，而不會因缺乏對哪些成本必不可少和哪些成本可以減少的理解，造成不合理的效果。

　　行動成本計算是一個強大的工具，利用這個工具您可以揭去忽視成本效益業(yè)務(wù)的面紗，以及增強您的理解力和決策的制定，以增加您對您的呼叫中心業(yè)務(wù)利潤的貢獻(xiàn)。　　停止做沒有意義的事情。把焦點聚集到真正對您的客戶至關(guān)緊要的事情上來。行動成本計算為您提供說服您的CFO把呼叫中心看成是商業(yè)利潤的關(guān)鍵因素的數(shù)據(jù)。

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