2007/04/20

　　2007年4月18日至20日，2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在上海光大會(huì)展中心國(guó)際大酒店隆重召開(kāi)，以下是專(zhuān)題演講實(shí)錄： 　

　 主持人：各位朋友下午好，歡迎大家回到我們講座的現(xiàn)場(chǎng)，大家辛苦了。今天下午的講座正式開(kāi)始，首先我們有幸請(qǐng)到了匯卓科技的咨詢(xún)經(jīng)理賀先生為我們做演講，他演講的題目是IP多媒體呼叫中心CIC，以及外撥應(yīng)用。

賀洪波 匯卓高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)

賀先生： 　　我是來(lái)自匯卓科技的，我們?cè)谶@一行業(yè)運(yùn)作了將近18年的歷史。在接下來(lái)的交流進(jìn)行之前，我們首先來(lái)看看整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)。從行業(yè)數(shù)據(jù)分析可以看到，從1993年開(kāi)始，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)期。特別在2000、2001到2004年之前這一段時(shí)間，在中國(guó)大陸基本上呈現(xiàn)了一種爆炸式的發(fā)展。但是同樣，大家也可以看到在04年到06年間，我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展數(shù)字變化確實(shí)不是特別大，為什么呢？因?yàn)楹艚兄行牡恼麄€(gè)盤(pán)子已經(jīng)做的非常大了，我們這些企業(yè)都將所有的精力關(guān)注在怎樣細(xì)化呼叫中心的應(yīng)用，怎么樣提高呼叫中心為自己的企業(yè)、為自己的盈利方面帶來(lái)更多的增長(zhǎng)，所以將其歸結(jié)于呼叫中心多元化操作以及多元化引入的概念。 　　這個(gè)數(shù)字大家關(guān)注一下，從06年的數(shù)字統(tǒng)計(jì)上看到，中國(guó)呼叫中心的座席規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了將近16萬(wàn)，我們的產(chǎn)業(yè)投入已經(jīng)將近達(dá)到250億。從我們的呼叫中心多媒體分發(fā)的趨勢(shì)看，首先呼叫中心已經(jīng)不僅僅停留在將用戶(hù)定義為電話(huà)聯(lián)系的渠道，我們對(duì)用戶(hù)的渠道提供了多媒體、多元化、分化的趨勢(shì)，用戶(hù)可以通過(guò)電子郵件、可以通過(guò)網(wǎng)上的互動(dòng)、手機(jī)短消息、傳真以及最近大家逐漸在使用的VoIP在使用的方式，同時(shí)讓我們呼叫中心在這當(dāng)中也獲益，通過(guò)多渠道和客戶(hù)發(fā)生聯(lián)系、互動(dòng)。 　　我們發(fā)現(xiàn)有越來(lái)越多的企業(yè)將服務(wù)窗口提升為多元化的互動(dòng)窗口，我們的服務(wù)資源也有很多專(zhuān)家座席接入，有很多人工座席可以進(jìn)行不同群組的分化，使一些自助服務(wù)讓客戶(hù)可以進(jìn)行最基礎(chǔ)的查詢(xún)，這樣也可以讓我們用戶(hù)提供相關(guān)的自助查詢(xún)功能。在企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)管理上面，我們?cè)诤芏嗟墓疽舶l(fā)現(xiàn)他們將很多的關(guān)注力集中在怎樣整合自己系統(tǒng)內(nèi)部資源，比如說(shuō)我們的系統(tǒng)已經(jīng)有ERP的系統(tǒng)在用，內(nèi)部有自己的約束平臺(tái)用，我們?cè)趺礃影堰@些系統(tǒng)和呼叫中心進(jìn)行關(guān)聯(lián)，這樣用戶(hù)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)查詢(xún)的時(shí)候，可以很方便的知道我想獲知的數(shù)據(jù)，從而為用戶(hù)提供最直接、最有效的服務(wù)手段。然后通過(guò)一些相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)作數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，比如說(shuō)可以控制到排班人員、可以控制到人力資源調(diào)度，可以控制到下屬的機(jī)關(guān)部門(mén)，比如說(shuō)維修站相關(guān)的質(zhì)量監(jiān)督等等。另外可以上相關(guān)的管理人員以及分駐在外地的辦事機(jī)構(gòu)可以很方便的知道數(shù)據(jù)，知道那些東西是屬于我們保修頂端、哪些屬于我們的盲點(diǎn)。 　　在服務(wù)方面我們可以讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)外發(fā)起呼叫，進(jìn)行一些行之有效的獲取利潤(rùn)的呼叫行為，這樣可以讓話(huà)務(wù)員通過(guò)最直接、最簡(jiǎn)單的方式從屏幕上獲取他所要聯(lián)系到的用戶(hù)簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)，而且知道他歷史上的一些銷(xiāo)售行為，從而將呼叫中心變成有效的利潤(rùn)中心。 　　在我們的業(yè)務(wù)處理方面，座席怎么樣讓它有效工作，怎么樣讓它有的放矢的接受用戶(hù)的咨詢(xún)或者用戶(hù)的投訴，這就牽涉到座席分配的技術(shù)。比如說(shuō)相關(guān)語(yǔ)種的人員接到相關(guān)語(yǔ)種用戶(hù)的電話(huà)，才可以提供最合適的交流環(huán)境。我們不能讓用戶(hù)在電話(huà)過(guò)程中進(jìn)行過(guò)多的等待，也不能讓用戶(hù)重復(fù)的講他所抱怨和投訴的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候就需要讓不同的座席等機(jī)人員來(lái)服務(wù)我們不同的用戶(hù)。比如說(shuō)VIP客戶(hù)肯定要得到我們最好的服務(wù)。在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)和接口方面，相信每個(gè)企業(yè)內(nèi)部有一些經(jīng)年累月積累下來(lái)的數(shù)據(jù)，比如說(shuō)CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)還有產(chǎn)品庫(kù)存系統(tǒng)，這些數(shù)據(jù)如果能被我們服務(wù)人員簡(jiǎn)單的獲取，可以讓用戶(hù)覺(jué)得我們這個(gè)呼叫中心是很有效的幫他解決問(wèn)題，而不是一個(gè)踢皮球的中心。 　　對(duì)于客戶(hù)信息管理，大家也覺(jué)得這是一個(gè)很有利潤(rùn)發(fā)覺(jué)點(diǎn)的方面，比如說(shuō)，我們的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我們一系列的產(chǎn)品，然后針對(duì)其中某一個(gè)產(chǎn)品提出了一些增值的服務(wù)，然后可以在用戶(hù)數(shù)據(jù)中進(jìn)行過(guò)濾，然后找出最有可能購(gòu)買(mǎi)增值服務(wù)的用戶(hù)群，來(lái)進(jìn)行我們的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。所有這些，包括對(duì)外用戶(hù)聯(lián)系渠道，對(duì)內(nèi)的消化渠道，還有往左邊就是我們的管理和運(yùn)營(yíng)的有效促進(jìn)渠道，以及對(duì)右邊的業(yè)務(wù)整合渠道，所有東西都跟我們的呼叫中心緊緊的聯(lián)系在一起。也就是說(shuō)呼叫中心的建設(shè)是一個(gè)內(nèi)部和外部綜合處理的建設(shè)。 　　我們首先將一些關(guān)注點(diǎn)集中在外撥功能所能帶給我們的相關(guān)管理和服務(wù)方面的提升。 　　首先我們很多企業(yè)現(xiàn)在會(huì)關(guān)注到，能不能有一個(gè)強(qiáng)大的外撥系統(tǒng)?？赡軇傞_(kāi)始處于一些內(nèi)部矛盾的解決渠道，比如說(shuō)有很多用戶(hù)的欠款，有很多用戶(hù)在抱怨，這個(gè)時(shí)候我們的呼叫系統(tǒng)是不是可以做一些相關(guān)的登記，對(duì)用戶(hù)的一些抱怨進(jìn)行回訪，對(duì)欠款或者說(shuō)有一些相關(guān)需要提醒的客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)外撥，這個(gè)時(shí)候就引入了一個(gè)外撥渠道的概念。其實(shí)，同時(shí)這個(gè)外撥功能我們一會(huì)可以看到，它對(duì)我們業(yè)務(wù)方面有很多的增進(jìn)。如果我們系統(tǒng)進(jìn)入外撥，這個(gè)系統(tǒng)另外一個(gè)關(guān)注點(diǎn)，我們是不是從100個(gè)話(huà)務(wù)員里面專(zhuān)門(mén)分出50個(gè)話(huà)務(wù)員來(lái)進(jìn)行呢，那么它接下去是進(jìn)行外撥的運(yùn)用還是呼入電話(huà)的處理。這個(gè)時(shí)候就提出了一個(gè)呼入呼出混合的概念。這個(gè)時(shí)候如果將速度進(jìn)行控制，這個(gè)時(shí)候發(fā)現(xiàn)打入電話(huà)系統(tǒng)的人比較少，我們可以讓更多人去處理一些外撥的業(yè)務(wù)，一些我們需要完成的任務(wù)，這個(gè)時(shí)候系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)的調(diào)節(jié)外撥速度，把用戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)撥通以后可以轉(zhuǎn)發(fā)給我們的座席。 　　還有一個(gè)我們想要關(guān)注到的技術(shù)點(diǎn)，企業(yè)都在擴(kuò)展，服務(wù)人員特別是在各個(gè)下轄辦事處的一些人員，他接到投訴電話(huà)的時(shí)候，如果他不能馬上獲取東部的一些相關(guān)數(shù)據(jù)，他將不能提供用戶(hù)及時(shí)有效的數(shù)據(jù)回復(fù)。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該把我們的呼叫中心，也就是把數(shù)據(jù)查詢(xún)中心也相應(yīng)的在企業(yè)內(nèi)部、在各辦事處之間進(jìn)行分布化的實(shí)施。比如說(shuō)，在北京周邊的用戶(hù)他打電話(huà)到北京的查詢(xún)系統(tǒng)中，如果查詢(xún)某一款產(chǎn)品的功能，這個(gè)時(shí)候總部在上海的呼叫中心服務(wù)人員會(huì)接起這個(gè)電話(huà)，并且他能夠行之有效的告訴用戶(hù)所有他想查詢(xún)的數(shù)據(jù)。一旦我們的這些呼叫中心設(shè)備進(jìn)行異地化的分布之后，我們即將會(huì)面臨到管理的問(wèn)題。如果我們的管理隨著系統(tǒng)往外分化而進(jìn)行管理分化的時(shí)候，大家可能會(huì)預(yù)見(jiàn)到這是一種非常混亂的行為。因?yàn)槲覀儾豢赡茉诿總€(gè)辦事處都分布一個(gè)非常資深、了解系統(tǒng)的管理人員，然后由他去處理當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)。如果我們能夠在總部進(jìn)行所有的遠(yuǎn)程管理，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行調(diào)節(jié)，這無(wú)疑是我們最想達(dá)到的一種效果。 　　然后我們的IP技術(shù)，大家也知道最近這些年，IP技術(shù)在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)區(qū)域已經(jīng)發(fā)展到相當(dāng)成熟的地步，可以將我們的電話(huà)通過(guò)非常熟悉的網(wǎng)絡(luò)傳播方式，讓異地人員進(jìn)行免費(fèi)的長(zhǎng)途電話(huà)接聽(tīng)，而且我們把這項(xiàng)技術(shù)引入到呼叫中心里面來(lái)，就可以讓用戶(hù)也享受到這項(xiàng)非常大的優(yōu)惠。比如說(shuō)我們的用戶(hù)有可能只用一臺(tái)電腦在家里上網(wǎng)，但是他已經(jīng)用了一個(gè)Skype的電話(huà)，如果他也可以用這個(gè)電話(huà)進(jìn)行相關(guān)的咨詢(xún)、事務(wù)處理，這對(duì)用戶(hù)無(wú)疑是增加了一個(gè)相當(dāng)方便的渠道。他會(huì)覺(jué)得這是非常便捷的，對(duì)產(chǎn)品的依賴(lài)度也會(huì)進(jìn)一步提升。我們?cè)谝恍├系拿襟w比如說(shuō)傳播電子郵件，讓用戶(hù)可以方便的發(fā)送電子郵件，系統(tǒng)可以自動(dòng)的回復(fù)，摘錄一些相關(guān)性的問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)分析后自動(dòng)的回復(fù)，服務(wù)人員就可以減少在這方面的開(kāi)銷(xiāo)，也就是進(jìn)一步提高服務(wù)人員的利用率。 　　剛剛講了幾個(gè)可能會(huì)接下來(lái)會(huì)關(guān)注到的幾個(gè)熱點(diǎn)，然后所有的企業(yè)面對(duì)十年之內(nèi)的挑戰(zhàn)，基本上把它關(guān)注在如下幾個(gè)方面。 　　首先是IP平臺(tái)在中國(guó)地區(qū)逐漸的拓展、逐漸的滿(mǎn)足大家日常所需要的要求之后，呼叫中心勢(shì)必也會(huì)向大家提供IP一體化發(fā)展的趨勢(shì)。我們應(yīng)該是通過(guò)多媒體的方式讓我們的通訊、呼叫中心變的更加可用。整個(gè)胡搞中心不再是一個(gè)成本中心，我們把它變成一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心，這樣它的也會(huì)變成我們的一個(gè)利潤(rùn)中心。所以說(shuō)現(xiàn)在不是落后就會(huì)捱打的局面，當(dāng)一個(gè)新的技術(shù)、新的需求由我們產(chǎn)業(yè)內(nèi)部提出來(lái)以后，如果企業(yè)不能及時(shí)的把它實(shí)施到呼叫中心，不能及時(shí)的讓呼叫中心適應(yīng)這種新的需求變化，或許我們?cè)诋a(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)方面、在市場(chǎng)的宣傳方面就會(huì)落后于我們的一些競(jìng)爭(zhēng)廠商，讓他們搶得一些市場(chǎng)先機(jī)之后，就比較難去挽變這種情況，所以我們要迅速的開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，讓他一兩天之內(nèi)就可以適應(yīng)到我們的呼叫中心系統(tǒng)當(dāng)中來(lái)。 每一個(gè)企業(yè)的系統(tǒng)中心以及呼叫中心進(jìn)行規(guī)劃的時(shí)候都是一個(gè)逐步的往外擴(kuò)展的方式，我希望我們的分支機(jī)構(gòu)也可以提供完善的服務(wù)，所以我們的規(guī)模是逐步擴(kuò)大的。系統(tǒng)分布出去以后，我們要進(jìn)行統(tǒng)一管理，需要有一個(gè)整合的平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和實(shí)時(shí)的管理。 　　我們有一個(gè)非常優(yōu)秀的產(chǎn)品，也是匯卓在國(guó)內(nèi)實(shí)施的一個(gè)非常成功的經(jīng)驗(yàn)。 　　現(xiàn)在大家看到的是一個(gè)非常復(fù)雜的呼叫中心結(jié)構(gòu)圖，為什么非常復(fù)雜呢？因?yàn)榇蠹铱吹缴厦嬗泻芏嗟暮凶?、很多的箱子，每個(gè)箱子旁邊都有提示，每個(gè)提示都意味著這個(gè)東西在我們呼叫中心是必不可少的，也是必須要花精力關(guān)注它，每一個(gè)盒子失效的話(huà)也會(huì)導(dǎo)致我們業(yè)務(wù)中的一部分功能失去性能。然后我們看看這些盒子是由什么樣的平臺(tái)構(gòu)成？是由什么樣的系統(tǒng)構(gòu)成？超過(guò)10臺(tái)的服務(wù)器，不同的平臺(tái)，我們將來(lái)怎么維護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)人員現(xiàn)在如果很熟悉Windows的人很容易找，但是要熟悉各種的軟件那是很難的。 　　解決一些問(wèn)題的同時(shí)也帶來(lái)很多的問(wèn)題，比如說(shuō)多個(gè)廠商產(chǎn)品的集成，每個(gè)廠商都有自己的產(chǎn)品、都有自己產(chǎn)品的規(guī)劃，那么將來(lái)在整合的時(shí)候能不能銜接各種模塊，可以進(jìn)行協(xié)同的工作。系統(tǒng)的實(shí)施時(shí)間勢(shì)必會(huì)拖的很長(zhǎng)，因?yàn)槲覀円M(jìn)行很多的產(chǎn)品討論，然后要跟不同的廠商進(jìn)行協(xié)調(diào)。在維護(hù)和管理方面大家也可以預(yù)見(jiàn)到，不同的廠商有不同的問(wèn)題，由不同的廠商來(lái)維護(hù)，這也是一個(gè)比較復(fù)雜的經(jīng)驗(yàn)。不同的數(shù)據(jù)庫(kù)就會(huì)帶來(lái)不同的報(bào)表，不同的報(bào)表就意味著要開(kāi)不同的軟件、不同的人員去運(yùn)作。業(yè)務(wù)更新的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)，比如說(shuō)我今天想在這里加一個(gè)新的業(yè)務(wù)，我是該通知某些廠商來(lái)跟我協(xié)調(diào)一下這個(gè)產(chǎn)品，然后看看是不是我們加的應(yīng)用會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面的影響，是否可行。等我把所有的會(huì)議開(kāi)完，等到實(shí)施的時(shí)候已經(jīng)過(guò)了一兩個(gè)禮拜了。 　　接下來(lái)我們介紹的是第四代呼叫中心CIC平臺(tái)。 　　從這張圖上大家可以看到，這個(gè)呼叫中心的核心是中間的一個(gè)通訊服務(wù)器，在這個(gè)平臺(tái)上面也就是運(yùn)作了我們一個(gè)CIC的軟件，在這個(gè)軟件中我們可以完成系統(tǒng)所需要的傳真、電話(huà)、電子郵件以及相關(guān)的拓展的Skype，所有的拓展活動(dòng)都在這個(gè)上面完成。后面的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)都是我們企業(yè)正在使用的數(shù)據(jù)庫(kù)，讓大家進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)之前不會(huì)面臨很多陌生的硬件。這是一體化的結(jié)構(gòu)，整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)施非常簡(jiǎn)單，然后異地化的維護(hù)和管理，有統(tǒng)一的報(bào)表，然后業(yè)務(wù)更新非常迅速，比如說(shuō)要調(diào)整IVR平臺(tái)。CIC是從設(shè)計(jì)上根本上解決這些問(wèn)題，它是最目前最完備的IVR和呼叫中心的產(chǎn)品。 　　我們的用戶(hù)進(jìn)入到呼叫中心以后是采用不同的途徑，這時(shí)我們的座席就100個(gè)座席人員在服務(wù)中心，他不知道接下來(lái)會(huì)處理哪一種媒體，比如說(shuō)他現(xiàn)在正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)，但是他在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)有一個(gè)郵件在排隊(duì)了，他把電話(huà)掛掉以后郵件就會(huì)彈出他的桌面，完成郵件的操作，然后再處理手機(jī)短消息，再處理網(wǎng)頁(yè)上的一些問(wèn)題，這樣我們?cè)谡麄€(gè)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)了整合、多媒體的統(tǒng)一處理，而且絕對(duì)是一個(gè)統(tǒng)一的機(jī)制。我們只有一個(gè)排隊(duì)機(jī)制，在這統(tǒng)一的排隊(duì)機(jī)制中包含了各種媒體。網(wǎng)上服務(wù)也是進(jìn)入了多媒體排隊(duì)中，讓用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)上的各種方式和服務(wù)員進(jìn)行聯(lián)系。 　　我們有強(qiáng)大的呼叫路由形式，不如說(shuō)來(lái)自不同區(qū)域的呼叫會(huì)有不同區(qū)域的服務(wù)人員來(lái)接聽(tīng)。比如說(shuō)西南區(qū)、華南區(qū)，由于這些不同的組來(lái)處理相關(guān)省市所發(fā)生的事件。我們也會(huì)進(jìn)行智能的路由，比如說(shuō)有一個(gè)組的達(dá)到了飽和，我們會(huì)把這個(gè)電話(huà)放到臨近的處理人員進(jìn)行第一次的接聽(tīng)，等到相關(guān)跟進(jìn)的時(shí)候再轉(zhuǎn)回相關(guān)的人員進(jìn)行處理。 　　在管理方面，CIC是提供統(tǒng)一的系統(tǒng)管理界面。在這個(gè)單一的管理界面上，我們只需要管理員在桌面上啟動(dòng)這個(gè)應(yīng)用，包括座席劃分、電話(huà)的劃分以及化路由的劃分。管理人員我們的班長(zhǎng)有一個(gè)實(shí)時(shí)的監(jiān)控界面，會(huì)看到圖形的相關(guān)數(shù)字化的數(shù)據(jù)，可以靈活的掌握當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)作情況，有哪些人員正在處理相關(guān)的事情，而且他拖時(shí)了，這個(gè)時(shí)候管理人員可以進(jìn)行介入。 　　如果用戶(hù)對(duì)呼叫中心進(jìn)行多媒體的呼叫時(shí)，我們需要是不是需要收錄呢？我們提供了多媒體收錄的平臺(tái)，把擁護(hù)和多媒體發(fā)生的互動(dòng)再一個(gè)平臺(tái)上就可以查詢(xún)。我們還有屏幕攝像，我們的話(huà)務(wù)員和客戶(hù)在服務(wù)的時(shí)候，他同步所說(shuō)的話(huà)都可以在屏幕上顯示出來(lái)。事后我們對(duì)每一個(gè)話(huà)務(wù)員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核、進(jìn)行服務(wù)評(píng)分的時(shí)候有一個(gè)評(píng)分機(jī)制，可以讓監(jiān)控人員對(duì)每一通服務(wù)進(jìn)行評(píng)分、打分處理，在最終得到報(bào)表的時(shí)候我們可以最終知道哪些話(huà)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量怎么樣、服務(wù)效率怎么樣。排班，相信大家在呼叫中心進(jìn)行大規(guī)模的拓展之后，手下有幾百個(gè)服務(wù)中心的話(huà)務(wù)人員，排班就會(huì)變的更加重要，我們?cè)趺礃幼屖诸^的人力資源得到最大的利用，怎么樣讓手頭的人力資源可以準(zhǔn)時(shí)的上下班，排班的模塊也是集成在這個(gè)系統(tǒng)中的。 　　企業(yè)管理者可以實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)之外，還可以得到豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，我們有超過(guò)十大類(lèi)，有超過(guò)100種以上的數(shù)據(jù)報(bào)表可以提供給我們的數(shù)據(jù)分析人員。在外撥方面我們有一個(gè)非常成功，在國(guó)內(nèi)進(jìn)行了很多實(shí)施，有很多實(shí)施案例的一個(gè)外撥模塊可以在這個(gè)平臺(tái)中提供給大家。比如說(shuō)像很多的一些信用卡銷(xiāo)售部門(mén)，像一些保險(xiǎn)推銷(xiāo)部門(mén)，他們可能會(huì)通過(guò)外撥模塊直接的得到他說(shuō)需要的市場(chǎng)聯(lián)系模式，跟直接的目標(biāo)客戶(hù)達(dá)成方便的語(yǔ)音通話(huà)。外撥模塊的加入可以成倍的提高投入產(chǎn)出比。為什么會(huì)這樣說(shuō)？因?yàn)槲覀兊耐鈸苣K可以自動(dòng)的過(guò)濾影響生產(chǎn)的呼入。假設(shè)我們拿到一萬(wàn)個(gè)名單，但是這里面由于用戶(hù)的流失原因，我們里面或許只有8000個(gè)是有效的，但是另外2000讓話(huà)務(wù)員直接撥打的話(huà)也會(huì)造成人力資源的浪費(fèi)。我們的系統(tǒng)可以自動(dòng)的過(guò)濾沒(méi)有用的名單，提高話(huà)務(wù)員的有效率。我們做了若干個(gè)項(xiàng)目之后，我們對(duì)執(zhí)行前和執(zhí)行后的數(shù)量進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)座席每天接通到真人的呼出量增長(zhǎng)到2到3倍，在這種情況下我們勢(shì)必會(huì)看到生產(chǎn)率的提高，直接會(huì)看到人力成本的降低。 　　這也是我們剛剛前面所講到的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的調(diào)整外呼的速度，會(huì)根據(jù)呼入呼出的比例進(jìn)行調(diào)整。我們的CIC可以提供非常靈活的組網(wǎng)方式，或者說(shuō)完全或局部實(shí)現(xiàn)IP化。因?yàn)楦鱾€(gè)企業(yè)已經(jīng)有自己的內(nèi)部電話(huà)系統(tǒng)、有一些自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有一些區(qū)域可以馬上實(shí)現(xiàn)IP的實(shí)時(shí)分布，但是有一些區(qū)域，比如說(shuō)遠(yuǎn)端的分支區(qū)域網(wǎng)端還不夠成熟，就可以接入一個(gè)傳統(tǒng)的電話(huà)平臺(tái)進(jìn)行遷移。假設(shè)我們有一個(gè)分支點(diǎn)，它只有傳統(tǒng)的電話(huà)，而我們需要將電話(huà)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，這個(gè)時(shí)候我們的電話(huà)可以通過(guò)IVR線路進(jìn)行直接的呼叫，然后我們轉(zhuǎn)到很遠(yuǎn)的，比如說(shuō)轉(zhuǎn)到福建辦事處的分機(jī)上，這個(gè)時(shí)候系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的通過(guò)IVR線進(jìn)行分配。 　　純IP的交換架構(gòu)，在我們介入通過(guò)了語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)之后，所有系統(tǒng)內(nèi)部全都是IP通訊，也就是說(shuō)可以讓網(wǎng)絡(luò)所到達(dá)的地方實(shí)現(xiàn)電話(huà)所能接觸到的地方。為了提高我們的系統(tǒng)可靠性，我們肯定會(huì)想，是不是可以實(shí)現(xiàn)雙機(jī)熱備，會(huì)不會(huì)雙機(jī)熱備很復(fù)雜？我們的答案不會(huì)。很簡(jiǎn)單的一臺(tái)服務(wù)器通過(guò)網(wǎng)上連上去就實(shí)現(xiàn)了雙機(jī)熱備。在往下去，如果我們現(xiàn)在看到，現(xiàn)在只有一個(gè)接入點(diǎn)，就是下面這個(gè)區(qū)域是我們總部在進(jìn)行接入，如果總部出現(xiàn)了一些故障，比如說(shuō)大停電，總部的機(jī)房出現(xiàn)了以外我們要停止服務(wù)，這個(gè)時(shí)候用戶(hù)的電話(huà)怎么辦呢？我們把它拆分成兩個(gè)，我們進(jìn)行分布式的接入，在兩個(gè)大樓之間甚至兩個(gè)城市之間進(jìn)行IP接入，這個(gè)時(shí)候就可以讓我們的用戶(hù)在任何時(shí)間打進(jìn)來(lái)的時(shí)候都會(huì)享受到系統(tǒng)的響應(yīng)，不會(huì)說(shuō)這個(gè) 熱線已經(jīng)停止了工作。 　　在災(zāi)難備份方面，我們會(huì)通過(guò)不同服務(wù)器的備份，通過(guò)IVR備份，來(lái)實(shí)現(xiàn)備份功能。這個(gè)是CIC獲得了Customer Inter Telephony Magaziza2006年度的產(chǎn)品獎(jiǎng)。還有榮獲Searchcrm.com所發(fā)行的獎(jiǎng)。然后我們?cè)诿绹?guó)有一個(gè)案例，測(cè)試的背景就是美國(guó)有一家分銷(xiāo)公司他需要有一套外撥系統(tǒng)，這個(gè)需求比較大，而且是分布式的外撥系統(tǒng)，他要求系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確、快速的將電話(huà)分配給對(duì)應(yīng)的座席，保持合理的空隙等待時(shí)間。經(jīng)過(guò)篩選之后CIC和其他的進(jìn)行了比較。我們先看測(cè)試方面，閑時(shí)百分比，就是我們的座席人員在所需要的時(shí)候占到總時(shí)間的百分比例。分銷(xiāo)商認(rèn)為該指標(biāo)最具意義，因?yàn)榭梢岳梦覀兿到y(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)增值的比例。整個(gè)結(jié)果就是CIC是最優(yōu)秀的外撥系統(tǒng)，其性能超過(guò)其他的系統(tǒng)。這是相關(guān)的新聞稿，上面有一個(gè)詳細(xì)的數(shù)據(jù)表，如果大家在網(wǎng)上可以看到詳細(xì)數(shù)據(jù)表的結(jié)果。Miercom是一個(gè)第三方的評(píng)價(jià)組織，對(duì)我們進(jìn)行了一個(gè)測(cè)試，CIC在測(cè)試中表現(xiàn)非常優(yōu)異。另外CIC在企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)中也通過(guò)了相關(guān)的單一測(cè)試，最高可以支持5000個(gè)用戶(hù)，克服中心座席與商業(yè)用戶(hù)應(yīng)用合并的一個(gè)平臺(tái)。CIC的優(yōu)點(diǎn)就是系統(tǒng)可以簡(jiǎn)單、快速的進(jìn)行實(shí)施，然后業(yè)務(wù)也能夠簡(jiǎn)單、快速的進(jìn)行實(shí)施，保證系統(tǒng)在進(jìn)行追加的時(shí)候也領(lǐng)先于其他的競(jìng)爭(zhēng)者。它的成本也會(huì)相關(guān)的進(jìn)行一些低廉化的操作。 　　我們買(mǎi)了一個(gè)平臺(tái)回去之后，可能會(huì)考慮到這個(gè)平臺(tái)所能支撐的一些年限，技術(shù)支持力度會(huì)怎么樣？在這些方面的問(wèn)題，也就是我們企業(yè)未來(lái)十年當(dāng)中所會(huì)碰到的挑戰(zhàn)。其實(shí)這些挑戰(zhàn)匯卓科技就是解決這樣問(wèn)題的公司。我們已經(jīng)有18年的歷史了，然后是以呼叫中西與CRM為專(zhuān)業(yè)的廠商，香港政府是我們的股東之一，可以為大家?guī)?lái)穩(wěn)定的信心。目前我們的支援力量已經(jīng)分布到了北京、南京、上海、廣州、深圳、大連等相關(guān)城市。目前我們的客戶(hù)分布群除中國(guó)大陸之外已經(jīng)拓展到東南亞的很多地區(qū)。從這些客戶(hù)列表上大家可以看到，我們有一些比較知名的用戶(hù)，從金融方面HSBC，中國(guó)銀行、上汽浦東發(fā)展銀行，都是我們恒久的業(yè)務(wù)。還有保險(xiǎn)，AIA保險(xiǎn)都是我們多年的合作伙伴。在家電制造業(yè)上有索尼，索尼在全中國(guó)的所有服務(wù)都是我們提供的。物流方面UPS、HIT都有我們相關(guān)的業(yè)務(wù)。摩托羅拉整個(gè)在亞洲的所有電話(huà)支持以及美國(guó)部分的電話(huà)支持都是由我們提供。 　　每一個(gè)用戶(hù)都是我們長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴，我們匯卓科技會(huì)跟客戶(hù)一起發(fā)展。比如說(shuō)索尼從2001年的7月到現(xiàn)在已經(jīng)從50個(gè)座席逐漸拓展到200多個(gè)座席。合作伙伴方面我們有很多長(zhǎng)期穩(wěn)定的軟硬件供應(yīng)商，包括微軟、包括IVR。我們會(huì)提供世界級(jí)的管理、提供世界級(jí)的服務(wù)，可以讓用戶(hù)把精力集中在自己的核心業(yè)務(wù)上。大家有空可以看看我們公司的網(wǎng)站。 　　謝謝大家的時(shí)間。今天我的演講到此。謝謝。

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