關(guān)麗榮,大學畢業(yè)后的第一份工作是在大學里當計算機助教，加入聯(lián)想集團后，踏入了客戶服務這個充滿艱辛和挑戰(zhàn)的行業(yè)，近十年間，勤勉聰穎的她與其他同事一道，推動并見證著聯(lián)想呼叫中心和客戶服務事業(yè)的發(fā)展壯大，她也由一位一線技術(shù)支持工程師成長為國內(nèi)為數(shù)不多的COPC專家......
記者:請問您大學是學什么專業(yè)，如何進入客服這一行業(yè)的，最后又做到陽光雨露公司客服總監(jiān)職位？ 關(guān)麗榮：我是96年大學畢業(yè)，學計算機應用專業(yè)；2000年開始在職讀了人力資源管理專業(yè)的研究生課程。大學畢業(yè)后到中華女子學院當計算機助教，1年半后辭職，到一家美國空調(diào)公司做OA工作。98年11月2日正式加入聯(lián)想集團，開始從事Call Center工作，04年4月進入陽光雨露公司負責Call Center和COPC業(yè)務一直到現(xiàn)在。
記者:那98年你應聘的是聯(lián)想的客戶服務工作嗎?
關(guān)麗榮:是的。我剛到聯(lián)想時做Call Center一線技術(shù)支持工程師，那時共有30多人，業(yè)務有售前咨詢和售后技術(shù)支持。當時用板卡式交換機，北電的話機和耳麥。在98年，大家看到用耳麥的都認為是尋呼臺的，我們那個部門也不叫Call Center或顧客聯(lián)絡(luò)中心等，而是叫電話中心。到99年底，聯(lián)想的業(yè)務發(fā)展非常快，咨詢量也猛增，電話剛掛斷就又響起來， 當時我負責咨詢現(xiàn)場管理以及升級問題處理，大家的壓力都很大。這時公司計劃建立一個真正的Call Center。
記者:我記得聯(lián)想集團的Call Center，應該是2000年建立的。 關(guān)麗榮:是的。2000年開始系統(tǒng)建設(shè)，我負責售后技術(shù)咨詢與報修、售前咨詢的業(yè)務需求。Call Center系統(tǒng)與公司的ERP等多個系統(tǒng)集成在一起，8月一期上線。這個系統(tǒng)的業(yè)務系統(tǒng)一直用到2004年初，包括實現(xiàn)了后來的“統(tǒng)一報修”、“派單到件”、“商機傳遞”業(yè)務，話務系統(tǒng)在不斷擴容后用到現(xiàn)在。當時Call Center已經(jīng)達到200人的規(guī)模。
記者: 什么是“統(tǒng)一報修”、“派單到件”、“商機傳遞”業(yè)務？ 關(guān)麗榮：“統(tǒng)一報修”就是用戶在報修時直接打電話給全國統(tǒng)一號碼（Call Center），由Call Center來派維修單給維修站，而不是用戶直接找維修站報修，這樣可以有效控制維修單的質(zhì)量，但對于咨詢員的專業(yè)知識要求就更高了?！芭蓡蔚郊本褪亲稍儐T在派維修單的時候，已經(jīng)在電話中基本判斷出需要現(xiàn)場維修的故障部件，然后通知維修站?！吧虣C傳遞”就是咨詢員挖掘到一個有效用戶購買機會后，將信息傳遞給銷售部門或合作伙伴，完成銷售。
記者:如果是硬件壞了，那為什么不派那些各方面都很強的人去維修，而要讓咨詢員判斷呢？這種問題在電話中判斷是非常困難的。 關(guān)麗榮：這就是Call Center的價值。如果在電話中能準確判斷故障，就會減輕后端現(xiàn)場服務的壓力，避免多次重復維修服務，用戶也更加滿意?，F(xiàn)場服務的成本要比電話服務高很多。
記者:這個時期您除了負責系統(tǒng)建設(shè)，主要還負責其它什么業(yè)務？ 關(guān)麗榮：2000年我還是另一個個性化服務網(wǎng)站項目的Leader，不過這些都是階段性項目，我的主要工作是帶領(lǐng)一個團隊對咨詢員提供聯(lián)想產(chǎn)品的技術(shù)支持，包括培訓、知識庫維護、人員招聘的技術(shù)評價、升級技術(shù)問題處理等，對咨詢質(zhì)量以及咨詢員解決問題的能力負責。不過最深刻的還是2002年開始學習并推進COPC標準實施。
記者:當時為什么想到實施COPC標準呢？那時大家都還不知道COPC是什么？ 
關(guān)麗榮:2000年系統(tǒng)上線后，用戶的電話能順暢地進來，到2002年已經(jīng)達到500人，業(yè)務規(guī)模的迅速擴大帶來了新的管理問題，例如：績效用什么指標衡量比較合適？目標應該定到多少？為什么經(jīng)常出現(xiàn)“一個指標達標則另一個指標就下降”的情況？怎樣做好員工管理？那時的一些咨詢公司也不能給出很好的答案。后來聽說了COPC，公司就派我們?nèi)⒓訃鴥?nèi)的第一期“COPC注冊協(xié)調(diào)員” 培訓，有幸成為國內(nèi)培訓的第一批注冊協(xié)調(diào)員。在后續(xù)推進實施和認證的過程中，更是受益非淺。第一年實施的結(jié)果是咨詢準確性提升了30個百分點，咨詢員利用率從44%提高到69%，同時多處理了44%的呼叫。這是多么大的進步啊！
記者:你說公司整個運營管理也可以用COPC嗎? 關(guān)麗榮：COPC是Customer Operations Performance Center的縮寫，COPC顧客服務提供商績效管理系統(tǒng)是針對以顧客為中心的服務運營的一套管理做法、關(guān)鍵指標/測量和培訓，旨在通過改善服務和質(zhì)量提高顧客滿意度，同時增加收入，以及降低提供優(yōu)質(zhì)服務的成本。顧客服務提供商（例如電話業(yè)務和非電話業(yè)務的Call Center）需要一種充分理解的框架，在該框架內(nèi)他們可以確定和實施改善行動。這種框架為實施高績效管理技能確定了指導方針，也為管理關(guān)系和溝通提供了一種共同的語言。
記者:那COPC是不是只針對高端呢? 關(guān)麗榮: 其實COPC方法包括針對標準的培訓、認證，另外還有針對企業(yè)實際情況提供有針對性解決方案的咨詢服務，有運營管理技巧方面的，也有戰(zhàn)略層面的。每個公司的情況不同，適用的具體方案也就不同。COPC的管理體系和方法對每個Call Center都是適用的，但對于小型（例如只有10個人）的中心，他的管理問題并不像大規(guī)模中心那樣突出，所以通常很少會做咨詢或認證，但我們?nèi)匀煌扑]他們從成立的第一天開始就采用COPC的管理方法，這樣避免走彎路，也能打下很好的管理基礎(chǔ)，未來規(guī)模擴大的時候就比較容易管理。
記者:做COPC認證需要多少錢？多長時間能通過認證？ 關(guān)麗榮:每個公司的業(yè)務規(guī)模、類型、復雜程度都是不同的，所以實施認證的方案也就不同，不適合籠統(tǒng)地講一個統(tǒng)一的價格。通常認證需要1年的時間。在申請認證的過程中，COPC會提供培訓咨詢來幫助Call Center持續(xù)提升績效。
記者:我們經(jīng)常聽別人談起COPC，現(xiàn)在知名度確實很高。不過也聽說做COPC認證不像其它標準的認證那么輕松？ 關(guān)麗榮:因為COPC認證其實是一個推動績效提升的過程，非常講究實際效果，要用數(shù)據(jù)說話，并且需要Call Center負責人在尋求認證時也從這個角度來給予強有力的支持。根據(jù)我個人在聯(lián)想推進COPC認證的感受，我覺得這個過程需要實實在在去做，因為COPC能幫助我們解決運營管理的體系性問題，這就不是1、2個月能完成的事情了。
記者:那你在2004年到陽光雨露公司后，主要是做COPC拓展嗎？聽說你們自己也有一個Call Center，你還負責運營管理嗎？ 關(guān)麗榮: 是的。陽光雨露公司是聯(lián)想集團的子公司，主要做IT服務外包業(yè)務。2004年陽光雨露公司成為COPC公司在中國地區(qū)的合作伙伴，我同時加入到陽光雨露公司，主要負責COPC標準的培訓咨詢認證在中國區(qū)的拓展。后來為了滿足公司業(yè)務發(fā)展需要，建立了100坐席的Call Center，在支持公司內(nèi)部業(yè)務的同時逐步開展外包。因為我們有深厚的COPC標準相關(guān)知識和運營管理經(jīng)驗，所以我們的Call Center從計劃和建設(shè)的第一天開始就全部采用COPC標準方法，已經(jīng)打下了非常好的基石。
記者:謝謝，這次我們對您和COPC都有了更深的了解， 也祝愿您和COPC能推動中國Call Center行業(yè)有更大發(fā)展！
CTI論壇編輯報道
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