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為聯(lián)系中心制定事故計劃

　　“交易連貫性”和“事故修復”這兩個術語經(jīng)常被交替使用，因為這兩個術語都是有關一家公司為避免事故破壞造成的影響而付出的努力。首先理解交易連慣性和事故修復之間的細微區(qū)別也是十分重要的，然而，還需要討論一下為什么它變得如此重要。　　交易連貫性用計劃和一個適當?shù)慕M織程序用來減輕風險、預防事故并保護操作程序。它包含對一個事故修復計劃的開發(fā)。交易連貫性計劃的出現(xiàn)是非常有益的，在事故的沖擊到來之前降低可能出現(xiàn)的任何不良影響以防發(fā)生事故。事故修復是在使用中的計劃和活動，一旦事故發(fā)生它將對組織進行修復。　　交易連貫性計劃包括許多不同的活動，通常遵循一個大致的路徑。大多數(shù)交易連續(xù)性計劃活動以一個風險評估和交易沖擊分析開始，然后進入事故修復計劃文件。　　最后，如果一個意外的對交易產生潛在影響的事件發(fā)生，這個計劃將被測試同時將根據(jù)員工們的角色、職責和程序進行培訓。回顧并更新每一次交易連貫性計劃也不妥，應當至少每年一次更新聯(lián)系和其他有關信息。　　一個風險評估和交易沖擊分析是最初的信息收集工具，它是用來幫助理解并揭露收入產生的風險和沖擊。　　一個風險評估會考慮整個的交易和它的過程，包括物質環(huán)境和它的技術支持，以便鑒別所有可能的暴露區(qū)域。例子顯而易見，例如一個和天氣有關的事件，可能有些模糊。如發(fā)現(xiàn)沒有對儲存在特殊服務器里的臨界數(shù)據(jù)做備份。　　一次交易沖擊分析回顧交易操作并在故障發(fā)生時對最容易受侵襲的交易區(qū)域進行識別。一次交易沖擊分析能夠為交易操作提供三個重要的項目識別幫助：修復點目標（RPO）、修復時間目標（RTO）和修復范圍目標（RSO）。　　-修復點目標識別從發(fā)現(xiàn)點數(shù)據(jù)的地方進行識別；本質上說，最長的潛在期是從數(shù)據(jù)備份建立時開始。例如，如果客戶的數(shù)據(jù)每晚都被支持，但只能每隔一天進行一次離點旋轉，修復點目標的達成大約需要48小時，因為它需要時間從最后的離點備份處修復。　　修復時間目標是用來測量一個交易任務或過程在事故之后修復運轉時間的工具。例如，如果你的聯(lián)系中心在服務標準協(xié)議條件下運轉，需要代理（商）在不超過兩個小時之內對一個要求作出反應，那么對聯(lián)系中心來說你的修復時間目標就是2個小時。　　修復范圍目標涉及在修復過程中的數(shù)據(jù)、應用軟件、過程或其他必須修復的臨界交易功能以及各自的優(yōu)先權。聯(lián)系中心擁有最高優(yōu)先權來確保獲得持續(xù)的收入和系列的客戶服務。應用軟件和技術與臨界功能的代理任務聯(lián)合起來包含在修復范圍目標里。　　一旦數(shù)據(jù)收集完成，就代表事故修復計劃的開始。這個過程的一部分經(jīng)常在交易過程中設防來減輕風險，例如縮減或增加技術基礎構造。　　事故修復計劃的發(fā)展遵循一個全面計劃的測試或一個桌面練習并要做適當?shù)恼{整。然后，員工將要接受培訓：個別人有特殊的任務去支持修復的工作，同時，另外一些人只需要了解誰去打電話或在事故過程中會發(fā)生什么。

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