2005年，是中國IP分布式呼叫中心應(yīng)用年。根據(jù)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心是企業(yè)開展客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)渠道，也是提高電子商務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案，成為企業(yè)利潤的另外一個(gè)重要源泉。從全球的呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀和趨勢來看，現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)大大突破了傳統(tǒng)的PBX構(gòu)建方式，向著IP-PBX的構(gòu)建方式轉(zhuǎn)變，通過VoIP技術(shù)對語音信號進(jìn)行編碼數(shù)字化、壓縮處理成壓縮幀，然后轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包在IP網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳輸進(jìn)行語音通信，這樣不僅節(jié)約了網(wǎng)絡(luò)以及運(yùn)行和維護(hù)呼叫本身的費(fèi)用，而且還大大節(jié)約原先安裝在每個(gè)節(jié)點(diǎn)的核心軟件的費(fèi)用以及各地座席業(yè)務(wù)培訓(xùn)費(fèi)用，使得呼叫中心通過IP網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分散運(yùn)作、語音和數(shù)據(jù)的集中管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)。 奧迪堅(jiān)作為全球領(lǐng)先的CTI平臺(tái)供應(yīng)商和IP分布式通訊解決方案的提供商，最早將IP分布式呼叫中心帶入中國，為中國呼叫中心市場灌入新鮮的血液，并不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，致力于為中國用戶帶來更加完善的IP分布式呼叫中心解決方案。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心極大的改進(jìn)了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的利用率，可以大幅度降低企業(yè)的呼叫中心通信成本，并且能夠廣泛地采用Internet和全球IP互連的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更多、更好的服務(wù)，可以幫助企業(yè)充分利用Internet的優(yōu)勢，將不同區(qū)域節(jié)點(diǎn)有效連接成為一個(gè)整體，支持任何地方任何時(shí)間的電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話、PDA等多種通信終端的接入和呼出，各節(jié)點(diǎn)將打破地域限制，和客戶可以開展面對面的咨詢、答疑、聊天，客戶服務(wù)以及各種營銷活動(dòng)。位于美國德克薩斯州的美國著名的Citizens Bank采用了奧迪堅(jiān)IP分布式通訊解決方案來為不同區(qū)域的客戶提供7*24小時(shí)不間斷的優(yōu)良服務(wù)，無論客戶采用什么方式從何處打發(fā)起一個(gè)呼叫，無論哪一個(gè)Citizens Bank的分支銀行被呼叫，總會(huì)找到一個(gè)最合適的座席為其客戶提供服務(wù)。要為客戶提供良好的服務(wù)，首先需要為客戶搭建一個(gè)良好的溝通平臺(tái)，奧迪堅(jiān)的IP分布式呼叫中心通訊系統(tǒng)有助于幫助企業(yè)為他們客戶提供個(gè)性化的接入方式，在Citizens Bank不可能出現(xiàn)客戶打電話進(jìn)來被告知打錯(cuò)支行的情況發(fā)生，他們的客戶能夠任意在哪一個(gè)區(qū)域的支行都能夠得到他期望的服務(wù)。這是因?yàn)?，奧迪堅(jiān)IP分布式通訊系統(tǒng)讓他們10個(gè)不同區(qū)域的支行都無縫連接在一起成為一個(gè)整體，讓客戶可以享受到來自10個(gè)不同區(qū)域的統(tǒng)一服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展極大程度上改變了人們工作和生活的方式，在這樣的潮流下，奧迪堅(jiān)在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)中也更加關(guān)注呼叫中心的移動(dòng)性和穩(wěn)定性，其IP分布式呼叫中心能夠?yàn)楹艚兄行淖峁╈`活的工作場所，讓座席的任意移動(dòng)成為現(xiàn)實(shí)，座席將不在是傳統(tǒng)意義上的固定地點(diǎn)辦公，而是可以選擇在家、戶外等各種方式進(jìn)行客戶服務(wù)。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心支持座席通過ＩＰ，移動(dòng)電話，或者PSTN網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的外部分機(jī)／座席，或者是在PSTN外線上模擬為移動(dòng)分機(jī)端口的分機(jī)/座席。移動(dòng)分機(jī)使得呼叫中心的構(gòu)架更加靈活和安全，座席人員可以任意地點(diǎn)支持服務(wù)，并且，如果某一個(gè)分支點(diǎn)系統(tǒng)出現(xiàn)異常的時(shí)候，移動(dòng)分機(jī)可以有效形成網(wǎng)絡(luò)冗余，座席的工作并不會(huì)因?yàn)橥话l(fā)事件而中止，可以利用手機(jī)或電腦等通訊設(shè)備登陸到總部系統(tǒng)成為一個(gè)遠(yuǎn)端座席開展服務(wù)；除此之外，移動(dòng)分機(jī)的功能可以更好地支持外服人員的現(xiàn)場服務(wù)，可以帶著手機(jī)到事故或者需要服務(wù)的現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù) ，更加利于服務(wù)的效率和質(zhì)量，對于技能座席或者專家座席，靈活性和移動(dòng)性將得到更好的發(fā)揮。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心由于采用了分布式構(gòu)建方式，各個(gè)分支點(diǎn)之間以及和總部之間可以形成相互的冗余備份，可以有效的規(guī)避突發(fā)事件造成的整個(gè)系統(tǒng)和服務(wù)的中斷，大大地保障了呼叫中心運(yùn)作的連貫性和穩(wěn)定性。對于呼叫中心的核心端，奧迪堅(jiān)還提供了系統(tǒng)冗余備份的功能,主服務(wù)器和次服務(wù)器與通過冗余切換設(shè)備相連一起工作。當(dāng)主服務(wù)器在工作時(shí)，切換設(shè)備將監(jiān)測主服務(wù)器的服務(wù)狀況,如果主服務(wù)器的服務(wù)停止了或損壞了，切換設(shè)備將語音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在幾秒鐘內(nèi)切換到次服務(wù)器上，有效防止系統(tǒng)意外中斷數(shù)據(jù)丟失的重要選擇，從而提高整個(gè)系統(tǒng)的可靠性和安全性。
全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，大大地打破了以前商業(yè)運(yùn)作地域上存在的限制，中國加入WTO與國際接軌，中國企業(yè)和機(jī)構(gòu)面臨著職能集約化、產(chǎn)業(yè)規(guī)模化、多區(qū)域經(jīng)營的發(fā)展需要，會(huì)把原本相對獨(dú)立的各類應(yīng)用系統(tǒng)，分支機(jī)構(gòu)等有機(jī)的組合成一個(gè)整體，在這樣的需求下，企業(yè)都在積極探尋怎么樣把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴(kuò)大到所有的分支機(jī)構(gòu)和員工身上，加之中國互聯(lián)網(wǎng)的普及，IP分布式呼叫中心在中國的應(yīng)用環(huán)境越來越成熟。奧迪堅(jiān)最早IP分布式呼叫中心引入中國，在2年多的時(shí)間內(nèi)，成功打造了浦東發(fā)展銀行、上海大眾出租車、上海城建熱線12319、文新報(bào)業(yè)集團(tuán)、天津日報(bào)、中國燃?xì)?、紅河煙草、明佳航空、百聯(lián)集團(tuán)、北京煙草、淮南市政府等呼叫中心平臺(tái)，獲得了用戶的好評和信賴。 2005年，奧迪堅(jiān)將在IP分布式呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用方面不斷創(chuàng)新，推出了IP分布式呼叫中心的最新產(chǎn)品AltiContact Manager5.0a，增加了近百種新功能，在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)與語音統(tǒng)一分配、集中管理方面表現(xiàn)突出，極大的促進(jìn)了IP分布式呼叫中心在中國的應(yīng)用和發(fā)展，成為開啟中國IP分布式呼叫中心之門的金鑰匙。
