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煙草業(yè)需求訪銷(xiāo)呼叫中心

　　隨著煙草制品關(guān)稅減讓、配額和許可證管制放松乃至取消，國(guó)外卷煙涌入我國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)煙草業(yè)面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的加劇、行業(yè)改革的發(fā)展和卷煙市場(chǎng)的國(guó)際化……種種面臨的壓力，使得煙草商業(yè)企業(yè)意識(shí)到："讓零售戶(hù)滿(mǎn)意、讓消費(fèi)者滿(mǎn)意"才是煙草行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的"生命線"。因此，煙草行業(yè)正在努力調(diào)整自身角色，由"坐商"逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?行商"，建立訪銷(xiāo)型呼叫中心迅速成為提升煙草公司運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要手段。　　2001年12月，國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)第一個(gè)呼叫中心--常州煙草電話(huà)訪銷(xiāo)平臺(tái)成功實(shí)施，開(kāi)辟了國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)應(yīng)用呼叫中心開(kāi)展訪銷(xiāo)業(yè)務(wù)的新局面。這是一套智能呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品和解決方案，由東軟及英立訊攜手，并根據(jù)煙草行業(yè)的特點(diǎn)和行業(yè)推廣的需要，為煙草行業(yè)量身定做的呼叫中心系統(tǒng)。　　做為針對(duì)行業(yè)的緊密合作伙伴，東軟及英立訊以解決方案提供商+平臺(tái)提供商的合作模式，簡(jiǎn)化系統(tǒng)建設(shè)流程和用戶(hù)采購(gòu)流程。雙方在深入了解煙草企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，提出了針對(duì)煙草呼叫中心的三種主要應(yīng)用模式，以適應(yīng)各地?zé)煵莨静煌枨蟮南到y(tǒng)解決方案，為煙草呼叫中心在全行業(yè)快速推廣提供了成熟的產(chǎn)品和技術(shù)支持。綁定呼叫模式：即為每個(gè)座席員分配一批客戶(hù)，使客戶(hù)有固定的座席員專(zhuān)人負(fù)責(zé)，以最大程度提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度為主要目標(biāo)。自動(dòng)群呼模式：即通過(guò)自動(dòng)外撥服務(wù)器隨機(jī)撥打任務(wù)隊(duì)列中的客戶(hù)，撥通后按自動(dòng)排隊(duì)規(guī)則轉(zhuǎn)給座席員，以充分發(fā)揮呼叫中心的運(yùn)行效率和提高座席員工作效率為主要目標(biāo)。預(yù)約自動(dòng)呼入模式：即將客戶(hù)分組后為其分配呼入時(shí)段，由客戶(hù)在預(yù)約時(shí)段內(nèi)主動(dòng)撥打呼叫中心，撥通后轉(zhuǎn)給座席員，以降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本為主要目標(biāo)。　　在具體的應(yīng)用中，每個(gè)地方可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐目蛻?hù)發(fā)展情況，來(lái)選擇不同的呼叫模式。以江蘇省為例，它建設(shè)的是全省鋪開(kāi)的煙草呼叫中心系統(tǒng)，在三種呼叫模式中可靈活轉(zhuǎn)換，使江蘇省煙草公司的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了質(zhì)變的飛躍。河北省建立的是第一家采用全省集中分布式模式的煙草訪銷(xiāo)呼叫中心平臺(tái)，并且在市級(jí)以上單位設(shè)立煙草訪銷(xiāo)系統(tǒng)，大大節(jié)約了平臺(tái)建設(shè)成本和管理運(yùn)營(yíng)成本，為國(guó)內(nèi)煙草呼叫中心在省級(jí)區(qū)域的建設(shè)開(kāi)創(chuàng)了一種全新的成功模式。　　從系統(tǒng)提供角度來(lái)講，作為行業(yè)應(yīng)用，煙草行業(yè)呼叫中心和電信級(jí)呼叫中心有較大的差別，對(duì)供貨商和系統(tǒng)集成商也提出不同要求。一般來(lái)說(shuō)，電信級(jí)的呼叫中心系統(tǒng)分工比較明確，有IVR，有交換機(jī)，有錄音，有CTI；煙草行業(yè)卻不同，它不可能像電信那樣深入了解技術(shù)本身。它希求的是一套可靠易用的系統(tǒng)，可以方便實(shí)現(xiàn)訪銷(xiāo)。這樣，它希望供貨商能提供一站式的方案，尋求IT建設(shè)的長(zhǎng)期合作伙伴。　　針對(duì)這種需求，東軟與英立訊建立緊密合作關(guān)系，各自從系統(tǒng)解決方案提供商和平臺(tái)提供商的角度，將應(yīng)用和平臺(tái)進(jìn)一步整合，使呼叫中心應(yīng)用集成的價(jià)值鏈進(jìn)一步簡(jiǎn)化。這樣可以為煙草行業(yè)用戶(hù)提供更成熟、更先進(jìn)的應(yīng)用系統(tǒng)，減少用戶(hù)的采購(gòu)煩惱。

英立訊科技公司供稿原文刊登于《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》

標(biāo)簽：長(zhǎng)春雙鴨山湘潭宿遷繳費(fèi)通知漯河邯鄲南平

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《煙草業(yè)需求訪銷(xiāo)呼叫中心》，本文關(guān)鍵詞煙草業(yè),需求,訪銷(xiāo),呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。