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呼叫中心與客戶生命周期管理
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　　在不同的階段企業(yè)所需要思考的問題的重點也不同，例如在定義目標(biāo)客戶的階段，企業(yè)需要思考的問題主要集中在以下幾個方面：

　　以電信行業(yè)為例，企業(yè)與客戶之間從未發(fā)生接觸到接觸，到最終成為簽約客戶，直至用戶產(chǎn)生增值業(yè)務(wù)的再購買行為到離網(wǎng)?？蛻羲幍碾A段和狀態(tài)在隨時發(fā)生變化，客戶對企業(yè)服務(wù)的期望也在不停的波動。在客戶與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系的不同階段的全過程就構(gòu)成了客戶的生命周期。由于電信的行業(yè)特點，我們在上述的客戶生命周期四階段基礎(chǔ)上可以再細(xì)分為十幾個關(guān)鍵點，從客戶的購買意向，新增客戶的獲取，ARPU值的提高，服務(wù)成本管理，交叉銷售，客戶挽留等等。。。。這些關(guān)鍵點實際上構(gòu)成了運營商服務(wù)營銷鏈條的整個閉環(huán)過程。

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