隨著企業(yè)內(nèi)部分工越來越細，產(chǎn)品種類越來越多，客戶分布越來越廣，對客戶的關照與了解這個不變的使命也越來越具有挑戰(zhàn)性。與客戶之間聯(lián)系的渠道更是伴隨著電信與科技的快速發(fā)展而多樣化，呼叫中心的技術框架也要能支持這些多樣化的渠道接入，除了語音電話之外，像是電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)，以及甚至在前面文章所提到過的無線終端設備通信協(xié)議(wireless device communication protocol)在技術框架上必須要考慮到未來的擴充升級，在接入渠道上必須配合客戶的喜好和選擇，在這方面企業(yè)要有對未來的前瞻性計劃才不至于手忙腳亂，或是造成投資重置的浪費。
作為企業(yè)的虛擬渠道，呼叫中心不論是從那一個接入渠道(電話、電郵、傳真)得到客戶的信息，必須要有能力將這些不同渠道的接入信息做單一排隊，然后將這些接入信息導入按技能分組排序的座席人員手上，而技能分組不需要按實體組織來區(qū)分，也是以虛擬的方式掛在座席人員底下，每個座席人員可以擁有一至多個技能端視其所具備的訓練和歷練而定。如此將客戶信息做單一排隊并路由至有相關技能的虛擬座席人員，而座席人員不只擁有單一技能所以不會產(chǎn)生資源過多或不足的僵化現(xiàn)象，在處理呼叫量的效能上面獲得圓滿的解決。用通俗的比方來說，要先吃飽了，才有吃得好不好的問題，數(shù)量的問題不先解決，質(zhì)量的問題是無法被受到關注的。在邁向CRM的路途上面，企業(yè)如果無從回答其呼叫中心是否已經(jīng)能有效率的處理數(shù)量問題的話，那么要把質(zhì)量作好也是緣木求魚，事倍功半的。如何做好數(shù)量方面的效能，在前面的文章中已經(jīng)對技術及管理運營核心層面作了敘述，針對基本的呼叫中心質(zhì)量管理也闡述其理論與方法論，而呼叫中心在CRM架構之下的具體作法與應用，我們將揭開其神秘的面紗于下。
