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呼叫中心在交管系統(tǒng)的應(yīng)用

　　今天將要向大家介紹的"呼叫中心在交管系統(tǒng)的應(yīng)用"就是交管系統(tǒng)為了適應(yīng)新的變化所采取的一系列"手段"之一。信息化條件下呼叫中心在交管系統(tǒng)的應(yīng)用　　交管系統(tǒng)的主要工作之一就是對(duì)各種事故信息進(jìn)行及時(shí)的處理，保障交通暢通。經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，人民富裕了，我們發(fā)現(xiàn)路上的車(chē)越來(lái)越多了，人們用車(chē)的地方也越來(lái)越多了；可我們同樣發(fā)現(xiàn)堵車(chē)的現(xiàn)象也隨之越來(lái)越多了，人們的抱怨也越來(lái)越多了。問(wèn)題之一："反應(yīng)"慢　　當(dāng)你急急忙忙的趕著去上班，突然遇到堵車(chē)，還遲遲不見(jiàn)有緩解的趨勢(shì)，你急不急？當(dāng)你興高采烈的出外郊游，路上的"志同道合"者特別的多，寶貴的時(shí)間都浪費(fèi)在了等待上，你急不急？當(dāng)你遇見(jiàn)一起車(chē)禍，傷者倒在了血泊之中，可是遲遲不見(jiàn)救護(hù)車(chē)的"身影"，你急不急？　　交通和我們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷娑枷⑾⑾嚓P(guān)，我們的整個(gè)生活從某種意義上來(lái)說(shuō)，就是架構(gòu)在交通之上的。沒(méi)有一個(gè)良好的交通狀況，我們的工作和生活是不能很好的進(jìn)行的。當(dāng)交通出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，我們首先想到的，就是能得到交管系統(tǒng)的幫助。堵車(chē)時(shí)，人們希望交警能夠立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，有效疏導(dǎo)交通；外出時(shí)，人們希望能夠得到有效的互動(dòng)性強(qiáng)的交通情況信息，及時(shí)調(diào)整行車(chē)路線；有車(chē)禍時(shí)，人們希望交通等資源能夠最大限度的發(fā)揮作用，減小損失?？墒窃械慕还芟到y(tǒng)，很難實(shí)現(xiàn)人們的要求，使這些要求只是停留在想象階段，不能實(shí)現(xiàn)。　　原有交管系統(tǒng)的工作流程是這樣的：通訊員接受到諸如堵車(chē)、車(chē)禍等交通信息后，立刻進(jìn)行信息分類(lèi)，然后再分類(lèi)上報(bào)；上級(jí)部門(mén)按照同種信息的輕重緩急再進(jìn)行分類(lèi)，接著把分類(lèi)結(jié)果統(tǒng)一集中到信息中心；信息中心對(duì)統(tǒng)計(jì)上來(lái)的各種信息進(jìn)行分析，再結(jié)合對(duì)信息發(fā)出地警力情況的分析，集中把命令發(fā)布給信息員；信息員再分別把命令下發(fā)，警員根據(jù)命令開(kāi)始工作。我們看到，雖然原有交管系統(tǒng)已經(jīng)借助了電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，但在實(shí)際的信息處理過(guò)程中，中間環(huán)節(jié)還是太多，而且大部分工作都是由人來(lái)完成，這必然使信息的處理速度放慢，進(jìn)而導(dǎo)致問(wèn)題處理速度變慢，我們的寶貴時(shí)間也就因此而浪費(fèi)了。問(wèn)題之二："錯(cuò)誤"多有些時(shí)候，是"錯(cuò)誤"多導(dǎo)致了"反應(yīng)"慢。　　在如上所述的交管系統(tǒng)工作流程中，信息的分類(lèi)和傳遞，并不是百分之百正確的，容易產(chǎn)生很多錯(cuò)誤。這里當(dāng)然有設(shè)備的原因，更有操作模式的原因。通訊設(shè)備落后，原始數(shù)據(jù)采集、"命令"下達(dá)的準(zhǔn)確性就受到影響；分析處理設(shè)備性能不高，信息加工過(guò)程就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，下達(dá)的命令就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。錯(cuò)誤發(fā)生以后，二次信息反饋和正確命令發(fā)布的過(guò)程，無(wú)疑會(huì)使問(wèn)題的處理時(shí)間增多，自然"反應(yīng)"會(huì)慢了。傳統(tǒng)的多層人機(jī)交互工作模式，由于種種原因也會(huì)產(chǎn)生很多錯(cuò)誤，進(jìn)而影響了"反應(yīng)"速度。受生理?xiàng)l件的限制一個(gè)人不可能長(zhǎng)時(shí)間高度集中注意力，必然會(huì)產(chǎn)生一些錯(cuò)誤；在人機(jī)交互的時(shí)候，由于操作的原因，也很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤，比如操作失誤等。這些錯(cuò)誤都會(huì)直接影響到最后"命令"的下達(dá)，最終會(huì)影響問(wèn)題的解決。　　上面的錯(cuò)誤源我們不妨看作為"微觀"錯(cuò)誤源，下面將要介紹的是"宏觀"錯(cuò)誤源。對(duì)于"微觀"錯(cuò)誤源，我們可以采用各種方式加以控制，比如更換設(shè)備呀，增加人員崗位輪換呀，錯(cuò)誤能夠有一定程度的減少。但是"宏觀"錯(cuò)誤源的控制卻沒(méi)有那么容易了。"宏觀"錯(cuò)誤源是指信息資源的總體應(yīng)用，這已經(jīng)不僅僅是交管系統(tǒng)信息應(yīng)用的問(wèn)題了，而是包括醫(yī)療、警務(wù)等眾多信息的大融合，而這些信息的融合卻是為了更好的發(fā)揮交管系統(tǒng)的作用。　　當(dāng)交管系統(tǒng)接到了一起交通事故報(bào)告，交管系統(tǒng)除了要解決交通問(wèn)題，更要配合救護(hù)車(chē)進(jìn)行救護(hù)行動(dòng)，這就需要多種信息的綜合分析了：出事地點(diǎn)在哪里，附近有無(wú)交警，最近的交警多久能趕到；有無(wú)需要救助的人員，附近最近的醫(yī)院是哪家，該院有無(wú)空閑的救護(hù)車(chē)，如果沒(méi)有，能不能調(diào)度。這一系列的分析和判斷，僅靠單一的信息源明顯不夠?，F(xiàn)實(shí)中，信息的不充分性就可能會(huì)導(dǎo)致"命令"的錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤的代價(jià)就是生命的失去。這樣的錯(cuò)誤不該發(fā)生！呼叫中心：解決問(wèn)題的好手段　　國(guó)家之所以大力進(jìn)行信息化建設(shè)，其目的就是要利用先進(jìn)的科技手段解決實(shí)際問(wèn)題，幫助工作人員提高工作質(zhì)量和效率。那么如何解決現(xiàn)在交管系統(tǒng)中存在的"反應(yīng)慢"和"錯(cuò)誤多"的問(wèn)題呢？目前，在交管系統(tǒng)中已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用的呼叫中心就是一個(gè)很好的解決方案。　　那么什么是呼叫中心呢？呼叫中心是一個(gè)由IVR（Interactive Voice Response--交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（Automatic Call Distribute--自動(dòng)呼叫分配）、普通人工座席、相關(guān)協(xié)議或標(biāo)準(zhǔn)（如CSTA、TAPI等）及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備構(gòu)建成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，呼叫中心就是一種智能化的呼叫服務(wù)系統(tǒng)，如果應(yīng)用于交管系統(tǒng)，它能夠每周7天，每天24小時(shí)的提供不間斷接入服務(wù)，并允許用戶聯(lián)絡(luò)接入時(shí)選擇語(yǔ)音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式，并進(jìn)行自動(dòng)甄別處理后分發(fā)給相應(yīng)人員或機(jī)構(gòu)，作出及時(shí)反饋，從而全面提高交管系統(tǒng)的工作質(zhì)量和效率。下面我們就來(lái)看一看呼叫中心是怎樣改善原有交管系統(tǒng)的工作的。　　呼叫中心一般分為這么幾個(gè)層次：一是交換接入層，相當(dāng)于信息員；二是業(yè)務(wù)支撐層，相當(dāng)于上級(jí)部門(mén)；三是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，也就是數(shù)據(jù)中心了。　　在交換接入層，呼叫中心將完成諸如交換接入、智能業(yè)務(wù)處理，完成PSTN交換網(wǎng)絡(luò)的接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制等多項(xiàng)任務(wù)。簡(jiǎn)單一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，交換接入層使原來(lái)單純的人工信息接入方式，變?yōu)榱艘杂?jì)算機(jī)智能信息接入為主、人工接入為輔，這就避免了以往許多時(shí)候客觀條件對(duì)人工工作質(zhì)量的影響，提高了反應(yīng)速度、降低了錯(cuò)誤率。同時(shí)，在信息的獲取和發(fā)送渠道上，呼叫中心也從原來(lái)單一的電話方式擴(kuò)展到電話、網(wǎng)絡(luò)等多方式上來(lái)，這就使信息的獲得面擴(kuò)大，無(wú)論對(duì)信息提供方來(lái)說(shuō)還是對(duì)信息的使用方來(lái)說(shuō)，都是比較方便的。因此，有了呼叫中心之后，當(dāng)你再次向交管系統(tǒng)反應(yīng)堵車(chē)問(wèn)題的時(shí)候，交警就會(huì)很快的趕到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)交通；當(dāng)你詢問(wèn)路況信息的時(shí)候，得到的會(huì)是準(zhǔn)確而又及時(shí)的信息；當(dāng)有車(chē)禍發(fā)生的時(shí)候，交通、醫(yī)療的工作人員會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，生命不再遭受無(wú)謂的風(fēng)險(xiǎn)了。　　業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)的需求，通過(guò)解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換接入層提交，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的功能。換句話說(shuō)，業(yè)務(wù)支撐層就是實(shí)現(xiàn)了以前的信息分類(lèi)、分發(fā)。在這以層面上，呼叫中心依靠先進(jìn)的設(shè)備，完成了以往很難實(shí)現(xiàn)的高精確度、高速信息分類(lèi)、分發(fā)。這將大大增強(qiáng)信息在傳遞過(guò)程中的速度和可靠性。速度有了，可靠性高了，錯(cuò)誤命令自然也就少了，進(jìn)而"慢"的問(wèn)題也會(huì)減少了。　　業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層按照具體應(yīng)用的需求向下層提出需求，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用。其實(shí)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層就是發(fā)布命令的"大腦"。它一邊連著交換接入層和業(yè)務(wù)支撐層，收集各種信息，另一邊連著龐大的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)收集到的信息作出相應(yīng)的處理，同時(shí)這個(gè)數(shù)據(jù)網(wǎng)可以是眾多數(shù)據(jù)網(wǎng)的綜合體--電子政務(wù)有效實(shí)施的前提下。這樣的連接方式，就可以解決我們先前提到的"宏觀"錯(cuò)誤了，可以最大實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，保證了命令的準(zhǔn)確性。有了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)資源再加上強(qiáng)大的信息處理能力，任憑再多的信息處理要求，"大腦"都能準(zhǔn)確、迅速的發(fā)出"命令"，讓"反應(yīng)"慢和"錯(cuò)誤"多，在交管系統(tǒng)中不再"生存"。　　呼叫中心有著統(tǒng)一的管理特性和靈活的組網(wǎng)、擴(kuò)容能力，因此它有很強(qiáng)的"適應(yīng)力"，交管系統(tǒng)完全可以根據(jù)實(shí)際需要自行搭建網(wǎng)絡(luò)。比如，管理、調(diào)度任務(wù)繁忙的地方可以采用大型的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，任務(wù)量小的地方可以采用小型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時(shí)，由于大部分工作都將由電子設(shè)備來(lái)完成，可以省去大量工作人員，以往交管系統(tǒng)嘈雜的辦公環(huán)境，將得到極大的改善。　　目前，國(guó)內(nèi)交管系統(tǒng)信息化的進(jìn)程中，呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)成為一個(gè)重要的組成部分?，F(xiàn)在產(chǎn)品比較成熟的是華為INtess呼叫中心。華為公司在1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)不懈努力已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。華為公司的INtess?呼叫中心，是一個(gè)集成CTI技術(shù)的排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用在郵政、銀行、保險(xiǎn)、氣象、電力、稅務(wù)、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、業(yè)務(wù)受理等各種增值和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，大大提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平。　　通過(guò)以上的介紹我們可以看到，呼叫中心在交管系統(tǒng)中的應(yīng)用有著極強(qiáng)的可行性和必要性。一方面，信息技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心在交管系統(tǒng)的應(yīng)用成為可能，另一方面，當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)情況也從客觀上要求交管系統(tǒng)采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備來(lái)應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)發(fā)展越來(lái)越快的交通問(wèn)題。同時(shí)，以華為為代表的廣大呼叫中心產(chǎn)品生產(chǎn)廠家為交管系統(tǒng)信息化的實(shí)現(xiàn)也在作著不懈的努力。廠家和交管系統(tǒng)的應(yīng)用交流也在不斷的增多。相信通過(guò)更多的實(shí)踐，交管系統(tǒng)信息化必將得到更快的發(fā)展。

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