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奧迪堅呼叫中心平臺的成功之道

　　奧迪堅公司自2001年下半年開始在中國市場大陸推廣其呼叫中心平臺，在二年多的時間里，安裝系統(tǒng)超過300套，行業(yè)遍級電信、銀行、保險、政府、工商、稅務、司法、公安、電力、煙草、醫(yī)療、物流、航空、教育、旅游、報業(yè)、外包、社區(qū)服務等行業(yè)及眾多知名企業(yè)。事實上，2001年開始正是IT業(yè)開始進入寒冬的時期，奧迪堅能在整個IT環(huán)境低迷的境況下取得如此成績并不是偶然的。準確的產品定位是奧迪堅呼叫中心平臺成功的前提　　奧迪堅的產品能在市場上取得成功首先取決它準確的市場定位。奧迪堅創(chuàng)業(yè)之初，正值通訊產業(yè)在全球范圍內高速發(fā)展并轉型之際，面對日益復雜的通訊需求，人們需要一種新的通訊平臺及技術，以替代傳統(tǒng)的電話交換機。提供一種企業(yè)級的、高度融合的、能適應企業(yè)多種業(yè)務需要的通訊平臺便成為奧迪堅的使命。　　針對企業(yè)級用戶，奧迪堅推出一體化呼叫中心平臺，使得奧迪堅首先擁有最廣大的用戶群體，高穩(wěn)定可用、易維護、使用簡單、平臺開放等特性使得企業(yè)級用戶很容易投資部署新的通訊平臺，參與日益激烈的競爭。　　高度融合結束了傳統(tǒng)通訊技術將語音、數(shù)據(jù)、IP等割裂的情況，而將它們融合為一個整體，融合通訊技術使得通訊平臺呈現(xiàn)高度一體化，在處理復雜的通訊業(yè)務需求時輕而易舉。事實上，呼叫中心是一種復雜的通訊業(yè)務需求，其不但有復雜的通訊要求，而且還需要語音與數(shù)據(jù)相交互、相融合，在有分布式或遠程坐席需要時，IP技術也必不可少。傳統(tǒng)的電話交換機在處理這些業(yè)務時確實捉襟見肘、勉為其難，不得不在電話交換機上集成一個又一個東西，系統(tǒng)的復雜度、成本及不穩(wěn)定性都大為增加。由于是基于融合通訊技術，奧迪堅平臺在處理各種不同的呼叫中心需求時，始終呈現(xiàn)為一個單一的設備，體現(xiàn)了融合通訊技術的巨大威力。　　寬廣的適應性使得奧迪堅產品可以作為任何一個企業(yè)或用戶的入門產品，并伴隨著企業(yè)的成長而成長。奧迪堅通訊平臺的核心是一個基于IP交換的用戶交換機(IP-PBX)，一個功能強大的世界級的電話交換機。此系統(tǒng)最大程度保護了用戶的投資，不僅僅可以奧迪堅通訊平臺進而可以擔當起企業(yè)的客戶聯(lián)絡中心、呼叫中心、而且支持用戶的移動辦公、無人值守，桌面電話等各種內部辦公業(yè)務，隨著企業(yè)的成長，可以和CRM等其他業(yè)務應用軟件相連接，更好的為企業(yè)帶來增值效應。所以呼叫中心只是奧迪堅通訊平臺自然而然的應用之一，奧迪堅通訊平臺的生命力是極其強大的。過硬的產品是奧迪堅呼叫中心平臺成功的基礎　　產品是一切企業(yè)取得持續(xù)成功的基礎，就奧迪堅而言，過硬的產品主要體現(xiàn)在如下幾個方面： 1、產品理念的完美實現(xiàn) 2、專一而完整產品線 3、強大持續(xù)的研發(fā)能力 4、高質量的售后服務本地化的管理團隊為快速適應市場提供了保證　　奧迪堅之所以在國內能取得快速發(fā)展，本地化的管理及團隊也是一個很重要的原因。　　奧迪堅在大陸開業(yè)之初，高層管理人員全部為外籍人士。2002年起，奧迪堅撤掉了在大陸的全部外籍管理人員，由本土人員負責大陸業(yè)務并向美國總部直接匯報。本地化管理在激發(fā)了員工的積極性與創(chuàng)造性的同時，也為公司的發(fā)展注入了極大的活力。　　首先，在產品的本地化研發(fā)上更接近于大陸用戶的實際情況。奧迪堅98年進入中國，不是從銷售做起，而是在產品和技術的研發(fā)上從中國用戶的需求做起，與很多國外產品不同，奧迪堅在大陸推出的產品并不是將美國的產品直接漢化而來，而是進行了大量的產品本土化工作，加入了很多適應中國市場的功能及特性，使之更符合市場需要。　　其次，本地化管理帶來的第二個益處就是快速高效的決策。許多外企都經常被煩瑣、低效決策程序所困擾。一個請示，常常需要繞過大洋層層審批，對于產品內部的稍許改動管理就更加嚴之又嚴，幾乎沒有可能性，經常是傷害了用戶，傷害了合作伙伴，而奧迪堅采用本地化管理，可以有效提高處理事件效率，快速對市場做出響應。　　與本地化管理所配套的是奧迪堅在大陸設有研發(fā)中心、QA、工程、技術支援中心等多個技術部門，使奧迪堅有充分的技術力量支持大陸的市場和用戶。　　另外，本地化管理使得公司的管理及文化既吸收了西方管理及文化之中的先進之處，又融合了東方文明的優(yōu)秀之處，建立了良好的企業(yè)文化，造就出一支進取、負責、樂觀并充滿愛心的員工隊伍。在奧迪堅，員工自發(fā)組織了愛心社，常年無償捐助貧困家庭的失學兒童、艾滋孤兒及其他一些社會弱勢群體。奧迪堅相信，企業(yè)的使命不只是利潤，還要回饋其賴以存在的社會，以實現(xiàn)整個社會的共同繁榮。　　回想上世紀九十年代初，與奧迪堅同時起家的企業(yè)何止百家，共同為打造新一代企業(yè)通訊系統(tǒng)而奔命，現(xiàn)在絕大部分都銷聲匿跡了。"沉船側畔千帆過，病木樹前萬木村"隨著中國經濟的快速發(fā)展，企業(yè)對客戶服務重視的不斷增加，呼叫中心這一體現(xiàn)現(xiàn)代服務技術及理念的技術手段將會為越來越多的企業(yè)所接受，面對這一龐大的市場，如何開發(fā)正確的產品并永保企業(yè)的競爭力相信是所有企業(yè)不得不面對的一個課題，希望本文能對此能有一點點啟示。

奧迪堅公司供稿 CTI編輯

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