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呼叫中心的話量預(yù)測(cè)及人員排班

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  一通電話的平均處理時(shí)長(zhǎng)包括平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均持線等待時(shí)長(zhǎng)、平均后處理時(shí)長(zhǎng);

以下就以電信行業(yè)的呼叫中心為例來(lái)說(shuō)明如何利用話務(wù)量波動(dòng)法發(fā)來(lái)進(jìn)行人員排班;步驟如下:   1. 以半小時(shí)為周期計(jì)算平均月度時(shí)段來(lái)話量;   2. 通過(guò)公式來(lái)計(jì)算每時(shí)段應(yīng)安排的客服代表人數(shù);   3. 通過(guò)合理的人員分組來(lái)進(jìn)行排班,實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話的覆蓋;   4. 考慮中午、及晚間就餐時(shí)間的人員;   5. 通過(guò)計(jì)算周工作時(shí)間,對(duì)排班的細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化;   6. 通過(guò)對(duì)排班效率的評(píng)估來(lái)不斷調(diào)整,提高效率,降低成本。   針對(duì)電信行業(yè)需要7乘24小時(shí)工作的呼叫中心,建議通過(guò)計(jì)算,按照輪班的形式進(jìn)行排班,這樣的排班有如下優(yōu)勢(shì): ·完成了對(duì)現(xiàn)有來(lái)話量的最大覆蓋 ·工作效率的極大提高 ·可以提供充裕的培訓(xùn)時(shí)間(在工作時(shí)間) ·滿足了大家對(duì)公平性的要求 ·與相應(yīng)的考核制度結(jié)合體,現(xiàn)制度的透明 ·解決了專(zhuān)職上大夜班員工工作的實(shí)際困難(話量少、騷擾多、生理周期的顛倒、家庭的問(wèn)題) ·促進(jìn)了呼叫中心整體服務(wù)品質(zhì)的提升   通過(guò)以上方法,在呼叫中心進(jìn)行科學(xué)合理的人員排班,不僅可以提高現(xiàn)有人員的利用率,而且有利于呼叫中心成本的有效控制;在合理的成本下,確保呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn).

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《呼叫中心的話量預(yù)測(cè)及人員排班》,本文關(guān)鍵詞  呼叫中心,的話,量,預(yù)測(cè),;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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