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四、新一代呼叫中心的應(yīng)用
近年來，隨著因特網(wǎng)的飛速發(fā)展，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網(wǎng)用戶服務(wù)的，其功能更加強(qiáng)大，應(yīng)用范圍也更加廣泛。下面舉幾個(gè)這方面應(yīng)用的例子，以起到拋磚引玉的作用。
1、集中處理的分布式（IP）呼叫中心
采用IP技術(shù)后，由于因特網(wǎng)無處不在，因此，IP呼叫中心系統(tǒng)采用全分布結(jié)構(gòu)，隨時(shí)隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動辦公。它具有一系列優(yōu)點(diǎn)：易于面向下一代網(wǎng)絡(luò)過渡升級、有極強(qiáng)的系統(tǒng)擴(kuò)充能力、成本低、移動辦公等。
2、WEB同步
又稱護(hù)航瀏覽。即在遠(yuǎn)程用戶端計(jì)算機(jī)通過運(yùn)行客戶中心代理計(jì)算機(jī)一樣界面的軟件，使客戶中心代理人逐步指導(dǎo)遠(yuǎn)程用戶使用客服中心的各種功能，并及時(shí)解答疑難問題，就像教師指導(dǎo)身邊的學(xué)生上機(jī)一樣，使用戶感受到“貼身”的服務(wù)，提高了客戶的滿意度和忠誠度。護(hù)航瀏覽對初學(xué)者非常適用。
3、專家座席服務(wù)
隨著市場競爭的日益激烈，客服中心必定為越來越多的企業(yè)所采用，同時(shí)，對熟悉各種業(yè)務(wù)的專家的需求量也愈來愈大。運(yùn)營企業(yè)在追求降低運(yùn)營成本的同時(shí)，仍然需要保證客服中心提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣，專家系統(tǒng)在客服系統(tǒng)中的應(yīng)用就愈顯重要。通過引入專家系統(tǒng)，可以將用戶提出的一些“疑難雜癥”交給專家系統(tǒng)座席去解決。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的專家，通過ACD智能分配，一般問題由普通客服代理負(fù)責(zé)解答，確實(shí)棘手的問題才轉(zhuǎn)移到專家座席，從而減少高水平專家的座席數(shù)量，實(shí)現(xiàn)資源使用的優(yōu)化，以達(dá)到降低運(yùn)營成本的目的。
4、遠(yuǎn)程座席
自從有了因特網(wǎng)，客服中心的遠(yuǎn)程座席就不再是遙不可及的夢想了。通過因特網(wǎng)的VPN技術(shù)，完全可以將客服中心的座席延伸至遠(yuǎn)程，比如在家里或辦公室。另外一種情況是將客服中心機(jī)房設(shè)在建設(shè)成本較低的其他地區(qū)，而客服代理人仍可在本地區(qū)工作。比如將香港的呼叫中心設(shè)在內(nèi)地的某個(gè)地區(qū)，但客服代理人還是設(shè)在香港，這樣便可充分利用內(nèi)地場地租金低、勞動力成本低等優(yōu)勢，大大降低經(jīng)營成本。再有一種情況是客服人員可將客服電話呼叫轉(zhuǎn)移至家里，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)隨身走，使客服人員免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小時(shí)不中斷業(yè)務(wù)。
5、外包式呼叫中心
對于中小型企業(yè)或經(jīng)濟(jì)條件不允許的企業(yè)，建立一個(gè)完整的呼叫中心無疑成本過高，代價(jià)太大。但一些有實(shí)力的企業(yè)應(yīng)該建立綜合性的大型呼叫中心，除滿足自身需要外，還可以采取座席外包方式，實(shí)現(xiàn)資源的共享與優(yōu)化，其經(jīng)濟(jì)效益是顯而易見的。比如電信企業(yè)，甚至可以與IDC機(jī)房建設(shè)結(jié)合起來考慮，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)，一定會取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
6、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘
隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，呼叫中心已不再是傳統(tǒng)意義上的“投訴中心”和“服務(wù)熱線”，其內(nèi)涵也更加豐富，在國外，客服中心甚至變成了一條很重要的銷售渠道。不少精明的企業(yè)已經(jīng)讓集成商進(jìn)行深層次的數(shù)據(jù)分析和挖掘，通過客服中心與企業(yè)CRM的有機(jī)結(jié)合，從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)。
五、實(shí)例：新太多媒體呼叫中心
新太多媒體呼叫中心邏輯結(jié)構(gòu)參見參考文獻(xiàn)[5]，其系統(tǒng)特點(diǎn)如下：
路由選擇可以由用戶通過流程語言制定，流程語言提供非常豐富（多種多樣）的功能；座席軟件提供了許多智能化的業(yè)務(wù)處理功能，如自動識別呼叫來源及性質(zhì)，將專家知識設(shè)計(jì)成一個(gè)個(gè)逐步引導(dǎo)應(yīng)答的案例，由座席軟件自動提供給座席操作人員選擇性提問，直到為用戶得到準(zhǔn)確的答案，類似于WINDOWS軟件的故障診斷，等等。
呼叫中心和內(nèi)部辦公網(wǎng)的互聯(lián)實(shí)現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)的閉環(huán)處理；同時(shí)，系統(tǒng)中的工作流程服務(wù)器和IVR/IFR一樣可編程，并且可以運(yùn)行多個(gè)業(yè)務(wù)流程，座席受理的業(yè)務(wù)由流程控制，非常簡便。
座席除具有基本的功能外，還集成了WEB瀏覽、EMAIL收發(fā)、CHAT等功能。
系統(tǒng)提供的基于圖形化用戶界面的維護(hù)管理和（告警）模塊，可以對交換機(jī)、CCS、IVR/IFR、WFS、AED 等主要模塊進(jìn)行配置管理。
系統(tǒng)提供了非常方便的二次開發(fā)工具、通用數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)和訪問接口，可以非常方便地訪問外部數(shù)據(jù)等。
六、結(jié)語
隨著中國加入WTO，市場競爭進(jìn)一步加劇，各企業(yè)的競爭必將進(jìn)入白熱化階段。呼叫中心作為一種成熟的技術(shù)，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，我們有理由相信，呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企業(yè)、單位將會根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的最大化。
七、參考文獻(xiàn)
?。?）《計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)－CTI與呼叫中心》，[美]Michael Bayer著，p24,p389-391
?。?）《IP分布式呼叫中心 讓企業(yè)駛離信息孤島》，李蕓，《計(jì)算機(jī)世界》2002年第8期，D30版
?。?）《呼叫中心：消除傳統(tǒng)弊端 優(yōu)化企業(yè)渠道》，曾智輝，《計(jì)算機(jī)世界》2002年第8期，D32版
?。?）《The Call Center Revolution》,Peter Sevcik and Theo Forbath,Vortheast Consulting ,Boston, Massachusetts
?。?）《新太多媒體呼叫中心》，WWW.CTIFORUM.COM,2001-11-16
附：作者簡介：
嚴(yán)益強(qiáng)，高級工程師，廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院副總工，1988年畢業(yè)于北京郵電大學(xué)計(jì)算機(jī)與通信專業(yè)，現(xiàn)從事程控交換及數(shù)據(jù)通信等業(yè)務(wù)管理工作。
李梅，助理工程師，2000年畢業(yè)于華南師范大學(xué)通信工程專業(yè)，現(xiàn)從事數(shù)據(jù)通信等設(shè)計(jì)工作。
作者聯(lián)系：YANYQ＠21CN.COM
作者供稿 CTI論壇編輯
標(biāo)簽：那曲 婁底 德陽 邯鄲 汕尾 玉林 普洱 滁州
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