目前，企業(yè)在建設(shè)呼叫中心和改善客戶服務(wù)的過程中，總面臨多種困難，如：建專網(wǎng)費用高昂，客戶分布范圍廣泛，不能和企業(yè)其他系統(tǒng)很好整合，各分支機構(gòu)、代表處、經(jīng)銷商及服務(wù)中心信息不能共享等。如果建立一個電話門戶，一些問題可以迎刃而解。

　　在企業(yè)電話門戶系統(tǒng)中，通過一個分布結(jié)構(gòu)的整體系統(tǒng)，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行市場、銷售、服務(wù)和投訴的管理。客戶可隨時隨地以電話和Internet的方式跟企業(yè)的專業(yè)人員或企業(yè)的內(nèi)部辦公人員進(jìn)行聯(lián)系，也可通過自動語音、人工、傳真、E-mail、文本交談等方式得到答復(fù)，并且，整個電話門戶網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)相連形成一個信息整體，以確?？蛻舻男枰玫郊皶r的處理和跟蹤。

　　將信息孤島及獨立的信息渠道用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)連接起來，形成集成的、綜合的信息優(yōu)勢，幫助企業(yè)實現(xiàn)下述目標(biāo)。

　　多種手段的客戶聯(lián)絡(luò)方法：電話、郵件、Internet、傳真等。以多種方法為客戶及潛在的客戶提供全方位的服務(wù)：售前服務(wù)（產(chǎn)品咨詢等）、銷售服務(wù)（網(wǎng)上訂貨、支付、確認(rèn)電話訂貨、傳真回復(fù)等）、售后服務(wù)（投訴、技術(shù)支持、咨詢及產(chǎn)品使用調(diào)查等）。

　　將企業(yè)分支機構(gòu)及代表處連接起來，從而實現(xiàn)下述目標(biāo)：客戶資料的共享、營業(yè)代表的管理、使用Internet技術(shù)減少辦公開支及通信費用、銷售的支持和服務(wù)可被監(jiān)管及輔導(dǎo)、營銷資料的統(tǒng)一化及快速更新、全企業(yè)的人員共享、產(chǎn)品的調(diào)查統(tǒng)計及決策支持、開展多種網(wǎng)上業(yè)務(wù)如IP電話會議、節(jié)省企業(yè)長話費及傳真費。此外，還可實現(xiàn)內(nèi)部人員網(wǎng)上培訓(xùn)，通過支付網(wǎng)關(guān)與金融機構(gòu)建立聯(lián)系，通過認(rèn)證網(wǎng)關(guān)與法律機構(gòu)建立聯(lián)系，通過中間件和郵件系統(tǒng)與其它企業(yè)建立聯(lián)系等。

　　在整個電話門戶系統(tǒng)中，主要使用了以下技術(shù)： Internet / Intranet技術(shù)、Call Center技術(shù)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、分布辦公系統(tǒng)、智能交換技術(shù)、系統(tǒng)的容錯和糾錯技術(shù)等，其結(jié)構(gòu)如圖1所示。

　　峰華公司針對企業(yè)需求，采用峰華VAN和DCCMS體系理念，推出了電話門戶的解決方案，主要實現(xiàn)下述功能。

　　1.分散接入、集中處理

　　該門戶包括電話接入系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)接入子系統(tǒng)兩部分。

　　由于客戶的請求具有區(qū)域性，在構(gòu)建電話門戶的時候就會考慮到系統(tǒng)的分布性，但客戶的請求話路呼入不希望存在區(qū)域性，也就是說，如果處在廣州的客戶需要北京的企業(yè)對他進(jìn)行服務(wù)，假若企業(yè)開通了800客戶免費電話，客戶可以通過撥打當(dāng)?shù)氐?00電話，獲得免費的服務(wù)，而由企業(yè)來承擔(dān)廣州到北京的長途話費。可是在沒有開通800的地區(qū)，那么誰也不希望需支付長途話費來處理一個很小的問題。

　　圖1 電話門戶結(jié)構(gòu)圖

　　針對此，峰華公司利用VoIP技術(shù)，在各地放置VoIP網(wǎng)關(guān)，使Internet和PSTN進(jìn)行實時的通信，解決了昂貴的長途費用。同時，使用VoIP網(wǎng)關(guān)，可以將企業(yè)的局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行通信，不再僅僅實現(xiàn)簡單的語音通信，更是達(dá)到數(shù)據(jù)通信、多媒體通信，增強遠(yuǎn)程接入業(yè)務(wù)能力和引入增值業(yè)務(wù)。此外，還可以利用現(xiàn)有的資源，真正意義上實現(xiàn)分布接入、集中受理的功能。當(dāng)一個客戶通過本地的電話撥入到本地的接入點，該接入點通過自動語音系統(tǒng)，了解客戶的需求，由分布式客戶管理系統(tǒng)（DCCMS）根據(jù)被叫號碼以及客戶的要求，判斷該服務(wù)的歸屬地，若是本地來話呼叫，那么系統(tǒng)將來話轉(zhuǎn)接到本地受理臺席，或者根據(jù)系統(tǒng)定制，將來話轉(zhuǎn)接到移動臺席或外掛企業(yè)臺席；若來話需要轉(zhuǎn)接到其他地方，分布式客戶管理系統(tǒng)（DCCMS）自動通過VoIP將話路和客戶的請求信息，自動轉(zhuǎn)接和發(fā)送到適合的集中受理中心。

　　2.解決負(fù)載平衡

　　分布式的電話門戶及營銷支持網(wǎng)需要解決各分布點的話務(wù)負(fù)載平衡問題，企業(yè)的電話門戶不必要在每個接入點都建立人工受理中心。

　　為了保證各點客戶的問題得到解決，同時又減輕集中受理人員的負(fù)擔(dān)，峰華選擇了在各個接入點設(shè)置IVR自動語音服務(wù)臺席，將一些通過語音自動播放就能解決的問題由IVR設(shè)備完成。同時還可以通過系統(tǒng)中的VoIP網(wǎng)關(guān)，在自動語音無法答復(fù)的時候，將話路轉(zhuǎn)接到移動臺席，或者當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的外掛臺席上。

　　集中式的控制中心負(fù)責(zé)話路的統(tǒng)一申請、分配和連接。為了保證客戶來話轉(zhuǎn)接的準(zhǔn)確性，實現(xiàn)負(fù)載平衡，分布式客戶管理系統(tǒng)（DCCMS）隨時掌握每個服務(wù)中心的資源情況，并根據(jù)客戶的呼入情況以及各個中心的資源情況進(jìn)行負(fù)載平衡分配，使整個系統(tǒng)在物理上相對分散，邏輯上成為一個整體，保證各個中心的負(fù)載平衡受理。

　　3.集中監(jiān)控與調(diào)度

　　整個網(wǎng)絡(luò)只在集中受理中心設(shè)立一個集中監(jiān)控系統(tǒng)，負(fù)責(zé)監(jiān)控全網(wǎng)的客戶業(yè)務(wù)、服務(wù)、技術(shù)支持和投訴等業(yè)務(wù)。

　　4.對業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)集中管理

　　業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)資源進(jìn)行管理，將具體業(yè)務(wù)由不同接入點放入承載點，單個業(yè)務(wù)只能由一個業(yè)務(wù)中心來管理，而每個企業(yè)可以申請配置多個業(yè)務(wù)，每個業(yè)務(wù)中心可以管理多個業(yè)務(wù)。其具體職責(zé)是業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)用戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)流管理、業(yè)務(wù)調(diào)度及負(fù)載平衡、容錯處理業(yè)務(wù)或網(wǎng)絡(luò)排隊。

　　業(yè)務(wù)中心不僅管理全網(wǎng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，同時對業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中的管理。當(dāng)需要增加或者改版的時候，由業(yè)務(wù)中心對下面各分布點進(jìn)行通知，并且保證同時性、統(tǒng)一性。

　　流程可分為三個層次架構(gòu)。

　　第一層 各地客戶請求話路的當(dāng)?shù)亟尤?，通過對不同的信令和呼叫控制協(xié)議進(jìn)行的轉(zhuǎn)換，來提供通用信令能力，為多媒體流量順利、無縫地穿越各種不同類型的受理方式提供前臺接入。

　　第二層 VoIP網(wǎng)關(guān)的功能，將當(dāng)?shù)卦捖忿D(zhuǎn)接到集中受理中心，能夠?qū)⒍喾N類型的接入通過峰華網(wǎng)絡(luò)協(xié)議進(jìn)行轉(zhuǎn)換，滿足了企業(yè)通用連接的需求，使用戶可以自行選擇客戶端設(shè)備和接入線路訪問各種業(yè)務(wù)。

　　第三層 負(fù)責(zé)為新應(yīng)用和新業(yè)務(wù)的開發(fā)創(chuàng)造環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用程序接口（API）的采用，使業(yè)務(wù)開展商們能夠向系統(tǒng)中添加或采用各類應(yīng)用。

　　峰華的企業(yè)電話門戶是開放式的、標(biāo)準(zhǔn)化的計算機電話以及Internet系統(tǒng)的系統(tǒng)級解決方案。它管理不同的媒體并完成呼叫控制功能，多個應(yīng)用程序可共享系統(tǒng)的資源，簡化了軟件開發(fā)的過程。

摘自中國計算機報