呼叫中心由來以久

呼叫中心也就是現(xiàn)在的客戶服務(wù)中心，自從在獨(dú)立的商業(yè)單位開始使用自動(dòng)撥叫的那一天開始出現(xiàn)至今，一直被認(rèn)為是一個(gè)成本中心。在全球競爭環(huán)境不斷增強(qiáng)的今天，發(fā)展和維持一個(gè)原有的客戶比起贏得一個(gè)新客戶來講，從成本角度看更為有效這一觀點(diǎn)已被廣泛接受。但是要想真正作到如此“有效”，需要一個(gè)整體的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案，新型的策略客戶服務(wù)中心正位于它的核心。

今天，一個(gè)意識(shí)到客戶服務(wù)是企業(yè)得以獲得競爭優(yōu)勢中真正具有差別性要素的前瞻型公司，會(huì)將所有可利用的工具運(yùn)用到客戶服務(wù)中心的經(jīng)營中。這樣可以用最佳方式將技術(shù)優(yōu)勢與服務(wù)策略全面綜合地結(jié)合起來，從而提高和保證企業(yè)客戶關(guān)系管理?？蛻舴?wù)中心運(yùn)用對(duì)客戶服務(wù)及信息綜合利用的一種真正的集成方式，具有增強(qiáng)和保留已有客戶關(guān)系的潛力。隨著新近采用的交互媒體——如因特網(wǎng)和電子郵件——被引入了這一客戶與企業(yè)的相關(guān)交互過程，客戶服務(wù)中心在服務(wù)和了解他們客戶方面正認(rèn)識(shí)到更多的機(jī)會(huì)，并準(zhǔn)備就緒去變革我們做業(yè)務(wù)的方式。

顯見的商業(yè)利益

自1993年起，ALTITUDE（翱天軟件）——位于歐洲的一家全球性公司，一直服務(wù)于第三世界拉丁美洲的呼叫中心市場，并且是這一交流方式變革中的戰(zhàn)略參與者。通過提供一套使客戶服務(wù)中心的交互過程自動(dòng)化和最優(yōu)化的軟件解決方案；以及真正將混合及多媒體交互方式結(jié)合起來的集成解決方案，ALTITUDE（翱天軟件）已經(jīng)成功地幫助許多企業(yè)實(shí)現(xiàn)了具有世界先進(jìn)水平的客戶服務(wù)中心運(yùn)營。ALTITUDE（翱天軟件）的純軟件解決方案以模塊化設(shè)計(jì)為當(dāng)今各種客戶服務(wù)中心提供所有需要的功能，并賦予客戶自由選擇是購買全部解決方案——在混合環(huán)境中使用可更為簡便和更為節(jié)約成本——還是只購買核心產(chǎn)品及客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)所需的附加組件。這些解決方案提供一系列給人深刻印象的非常實(shí)際的商業(yè)利益：

生產(chǎn)力提高：通過優(yōu)化呼叫混合、智能撥叫和坐席代表腳本，所有這些都由CTI——提高生產(chǎn)力的基石——來支持的；

客戶關(guān)系加強(qiáng)：一種對(duì)客戶的全面認(rèn)知，從而保證個(gè)性化服務(wù)和客戶關(guān)系發(fā)展； 投資回報(bào)：在6-12月之內(nèi)，您的客戶服務(wù)中心將會(huì)從原來的成本中心改變?yōu)橼A利中心； 應(yīng) 用 快 速：由于ALTITIDE（翱天軟件）產(chǎn)品是開放式設(shè)計(jì)，并且是一種完全集成方案，所以根據(jù)不同項(xiàng)目的復(fù)雜程度，可以在3-6個(gè)月內(nèi)完成實(shí)際應(yīng)用。

ALTITUDE（翱天軟件）客戶群分布于銀行業(yè)、媒體行業(yè)及電信業(yè)：這些行業(yè)市場營銷策略的關(guān)鍵都是如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來顯示其自身與競爭對(duì)手的差別，同時(shí)將客戶服務(wù)中心的運(yùn)營保持在最佳成本的水平上。ALTITUDE（翱天軟件）的全球客戶超過350家，包括拉丁美洲的許多領(lǐng)先企業(yè)。如：Banco Itaugrave;, Banco Real, BCP-BellSouth, Call Service Lda, Colsanitas, Diners Club, GK Solution, Jornal De Brasil, Jornal O Globo, and Unibanco。這些客戶都使用ALTITUDE（翱天軟件）的產(chǎn)品，并將其運(yùn)用在不同功能的客戶服務(wù)中心。例如，電話銀行，電話營銷，客戶服務(wù)，定單填寫，收帳業(yè)務(wù)和市場調(diào)研等。

已證實(shí)的市場成功

收帳業(yè)務(wù)成為精巧的藝術(shù)

Banco Itaugrave;呼叫中心的坐席代表都享有可以成功掌握銀行六成以上流動(dòng)債務(wù)業(yè)務(wù)所需要的信息，并可以隨時(shí)使用。如此令人印象深刻的功能之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，是由于使用了ALTITUDE（翱天軟件）工作臺(tái)腳本工具——EASY SCRIPT。在實(shí)時(shí)通話中，經(jīng)動(dòng)態(tài)腳本的協(xié)助，可以使坐席代表通過實(shí)施模擬還貸方案來滿足客戶的需求，并由AITITUDE CTI系統(tǒng)進(jìn)行債務(wù)清算和安排自動(dòng)回呼日程。對(duì)于一些微妙的客戶關(guān)系問題解決方案，例如象收帳這類業(yè)務(wù)，要求坐席代表在付款談判方面有很好的培訓(xùn)。坐席代表從ALTITUDE（翱天軟件）系統(tǒng)中在線收到流動(dòng)債務(wù)情況，以及客戶歷史資料，所有這些都確保他們?cè)诤艚袑?shí)施之前就可以針對(duì)某一具體的客戶找到最為適合的解決方案。

無縫隙服務(wù)——一塊必勝客比薩餅

ALTITUDE（翱天軟件）新近在巴西的巴和亞地區(qū)的客戶是一個(gè)先驅(qū)的電話服務(wù)外包呼叫中心。該外包呼叫中心使用ALTITUDE CTI解決方案，現(xiàn)以成功管理著每月90萬的通話服務(wù)。這些通話中相當(dāng)多的呼叫都是來自急需服務(wù)的客戶。每一個(gè)在薩爾瓦多城區(qū)的必勝客定單，首先到達(dá)電話服務(wù)的外包呼叫中心，接到定單后，由坐席代表把定單經(jīng)專線，轉(zhuǎn)給最近的必勝客餐廳——餐廳的確定是由ALTITUDE（翱天軟件）系統(tǒng)根據(jù)客戶的區(qū)號(hào)來自動(dòng)識(shí)別的。外包呼叫中心作為第三方，其所以具備為客戶提供無縫服務(wù)的能力，是由于ALTITUDE（翱天軟件）開放式的設(shè)計(jì)以及電話交換機(jī)與先進(jìn)的軟件應(yīng)用程序的集成。

有競爭性的差異——在報(bào)業(yè)競爭中提高生產(chǎn)力

JORNAL O GLOBO正在贏得巴西新聞業(yè)中激烈的競爭。在使用了ALTITUDE（翱天軟件）的解決方案之后，坐席代表以每天最高25000次的呼叫來進(jìn)行銷售。在周末，與潛在訂戶的通話時(shí)間更是達(dá)到了每小時(shí)56分鐘，非?？捎^。因?yàn)锳LTITUDE（翱天軟件）的預(yù)測性撥號(hào)器是與EASY SCRIPT——ALTITUDE的坐席代表腳本工具——完全集成的。同時(shí)，通過各坐席代表在通話腳本中的具體位置，步進(jìn)模式是可以智能地預(yù)測什么時(shí)間坐席代表可以受理新的呼叫。除了大大地提高生產(chǎn)力之外，這一功能也可以減低無效通話率，以及無人處理呼出通話的情況。

我們的交貨承諾

ALTITUDE（翱天軟件）拉丁美洲的總部設(shè)在圣保羅。該部成立于1999年，是一個(gè)新近獲得資格認(rèn)證，并服務(wù)于全體ALTITUDE（翱天軟件）客戶及合作機(jī)構(gòu)的中心。它配備有專業(yè)的培訓(xùn)和演示設(shè)施。ALTITUDE（翱天軟件）保證和我們的合作伙伴一道，提供同類中最優(yōu)秀的產(chǎn)品與支持。我們的合作伙伴包括有Alcatel, Andersen Consulting, Ericsson, Globalsys, IBM Global Services, Intefris, Lucent, Nortel, Philips, Sema, Siemens, 和Spread。通過這些強(qiáng)大的合作關(guān)系，ALTITUDE（翱天軟件）已經(jīng)在包括阿根廷、巴西、智利、哥倫比亞、厄瓜多爾、秘魯以及烏拉圭等拉丁美洲國家取得了成功。并承諾通過ALTITUDE （翱天軟件）的努力使他們?cè)谝陨线@些重要地區(qū)的領(lǐng)先地位得到鞏固和加強(qiáng)。

翱天軟件供稿 CTI論壇編輯